16.6    Reklamationsbearbeitung (Retouren)

Erhält ein Kunde die falsche oder fehlerhafte Ware oder ist die Rechnung nicht korrekt, wird er dies reklamieren. In der Reklamationsbearbeitung gibt es mehrere Möglichkeiten, darauf zu reagieren:

• Kunde sendet Ware zurück (Retoure)
  Der Kunde sendet die Bestellung oder einen Teil der Bestellung wieder zurück und erhält je nach Vereinbarung eine Ersatzlieferung oder eine Erstattung des Rechnungsbetrags (oder eines Teils davon).
• Kunde sendet Ware nicht zurück
  Es ist möglich, dem Kunden den gezahlten Betrag zu erstatten oder die Ware zu ersetzen, ohne dass er die Ware zurückschickt. Wenn dem Kunden zum Beispiel ein zu hoher Preis berechnet wurde, wird aufgrund der Reklamation eine Gutschrift erstellt. Eine Lastschrift wird dann erstellt, wenn dem Kunden zu wenig berechnet wurde.

In diesem Abschnitt werfen wir einen Blick auf die Reklamationsabwicklung aufgrund einer Retoure. Dazu müssen Sie im SAP-System eine Retoure anlegen. Trifft die zurückgeschickte Ware im Lager ein, verbuchen Sie den Wareneingang mit Bezug zu dieser angelegten Retoure. Nach der Retourenprüfung können Sie dem Kunden den entsprechenden Betrag erstatten, indem Sie entweder eine Gutschriftanforderung oder eine kostenlose Nachlieferung anlegen.

Reklamationen oder Retouren legen Sie im SAP-System in der Transaktion VA01 (Menüpfad Logistik • Vertrieb • Verkauf • Auftrag • Anlegen) an. Im Beispiel wird aufgrund eines Transportschadens ein Stück des Materials erfasst, das Sie verkauft haben (ZXMAT01) und für das der Kunde eine Gutschrift erhalten wird.

Beschaffungsprozess mit Retoure

Im Einstiegsbild der Transaktion wählen Sie zunächst die Auftragsart RE für Retoure. Anschließend kann auf den vorangegangenen Auftrag Bezug genommen werden.

Einstiegsbild: Retoure anlegen (Transaktion VA01) mit der Auftragsart RE

Die folgende Abbildung zeigt, wie Sie eine Retoure anlegen.

Retoure anlegen