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Comprometido plenamente
con el crecimiento y el desarrollo

El éxito del programa Mercedes-Benz DaSH, de las encuestas de compromiso en las concesionarias y de los esfuerzos de medición comparativa descritos en el capítulo 7, crearon emoción y entusiasmo en MBUSA y entre los empleados de las distribuidoras. A pesar del contratiempo para crear el Estilo Mercedes-Benz, los líderes aprovecharon la situación y educaron, vincularon emocionalmente e inspiraron a la gente a encontrar valor en la frase de El modelo Mercedes Benz.

Debido a que intentaban llevar a cabo un cambio dramático y una transformación conductual en la sede y en la red de distribuidores, los líderes de MBUSA ansiaban capitalizar esa inercia positiva. El autor bestseller en temas de liderazgo, John Maxwell, escribió sobre la importancia de aprovechar la energía constructiva: “Mientras un buen líder mantiene el ímpetu, un gran líder lo incrementa.”

Steve Cannon y su equipo de liderazgo aceleraron todo al crear los programas Mercedes-Benz para la Inmersión en la Marca y la Academia de Liderazgo. Hablando sobre el primero en la Reunión Nacional de Distribuidores de 2014, cerca de la planta Mercedes-Benz Estados Unidos Internacional (MBUSAI) en Vance, Alabama, Steve comentó: “Al comenzar en septiembre, éste no sólo será el lugar en que se ubica una planta manufacturera de clase mundial, sino que será la sede de un programa de capacitación de clase mundial. Durante dos días, sus equipos estarán inmersos en nuestra marca a un nivel jamás alcanzado antes. Conocerán la fábrica, manejarán nuestros autos y aprenderán sobre la más grandiosa marca de automóviles en el mundo. Ganarse a la gente siempre tiene relación con el corazón y la mente. Y, damas y caballeros, vamos a conquistar ambos. Considero que este programa es un cimiento indiscutible para nuestro éxito.” La Experiencia de Inmersión en la Marca también inculcaría en los participantes valores y estándares de la experiencia del cliente, expectativas y responsabilidades de Mercedes-Benz.

En la misma reunión nacional, Steve proveyó las ideas que subyacen en la Academia de Liderazgo Mercedes-Benz: “Este programa descansa en una premisa bastante simple: ¡el liderazgo cuenta! Tú y tus equipos de liderazgo son un eslabón de gran importancia. Los líderes crean cultura, inspiran a los equipos, obtienen resultados.” Durante el resto de esa reunión, los distribuidores Mercedes-Benz asistieron a sesiones de trabajo que brindaron más detalle sobre la Inmersión de Marca y la Academia de Liderazgo. Adicionalmente, se involucraron en actividades que eran, en esencia, un adelanto de algunas experiencias que sus equipos encontrarían en la Inmersión de Marca (por ejemplo, un recorrido por la planta MBUSAI, con pruebas de manejo que demostraban el desempeño, la innovación y los factores de seguridad de los vehículos Mercedes-Benz).

El resto de este capítulo ofrecerá una revisión profunda de la Experiencia Mercedes-Benz de Inmersión en la Marca y de la Academia de Liderazgo Mercedes-Benz. Dado que quizá no estés en posición de diseñar programas en esta escala, se pondrá especial atención en cómo extrapolar los objetivos de cada programa y modificar la escala de tus esfuerzos para obtener resultados similares.

Inmersión en la marca

Si deseas realizar un caso de estudio sobre la rápida evolución de un cambio cultural, sólo compara el programa DaSH y su sucesor, la Experiencia de Inmersión en la Marca. Sin duda, DaSH (el programa Maneja una Estrella a Casa, del capítulo anterior) fue un éxito mayor en dar a empleados de las distribuidoras una oportunidad de experimentar personalmente los autos que su distribuidora vendía y atendía cada día. ¿Por qué no mantener el programa funcionando año tras año?

Los líderes en Mercedes-Benz aprendieron mucho del programa DaSH y le hicieron algunos ajustes para elaborar una especie de programa DaSH 2.0. No obstante, después de un cuidadoso análisis, se determinó que era necesaria una iniciativa más directa e innovadora. El nuevo programa debía conservar lo mejor de DaSH –aprendizaje por medio de la experiencia– y añadir un conjunto de oportunidades escalables y sostenibles. La nueva Experiencia de la Inmersión en la Marca daría a los miembros del equipo una manera de explorar más allá de unos cuantos paseos en automóvil Mercedes-Benz. Debía exponer todos los aspectos de la marca (desempeño, seguridad, ingeniería y, sí, experiencia del cliente). Por lo tanto, la Inmersión en la Marca se diseñó para lograr que los empleados de las distribuidoras tuvieran un Centro para la Inmersión en la Marca centralizado, en lugar de llevar el programa a cada distribuidora. Al invertir en un centro de capacitación de última generación y ubicarlo cerca de otras instalaciones importantes de la marca, como la planta de producción Mercedes-Benz Estados Unidos Internacional y los varios circuitos de prueba, los líderes crearon una experiencia de aprendizaje sin paralelo.

Tras participar en el diseño de la experiencia del cliente en Experiencia de Inmersión en la Marca Mercedes-Benz, y en la primera sesión, trataré de contenerme para no explicar los intrincados detalles de la experiencia y no expresar mis opiniones sobre la perspectiva que Mercedes-Benz adoptó al compartir lo especial de la marca y su dirección. Por lo tanto, te pondré en los zapatos de un participante.

Asume por un momento que eres empleado de una distribuidora en algún lugar de Estados Unidos y consideras asistir a la Experiencia de Inmersión en la Marca Mercedes-Benz. Conforme se aproxima tu primer día de capacitación, tu distribuidora arregla las cosas para que vueles hasta Birmingham, Alabama. Al llegar, eres transportado a un bonito hotel en un área dinámica de la ciudad. En el hotel te dan acceso a un salón de recepción Mercedes-Benz, ubicado en el mismo hotel, y así prepararte para el inicio del encuentro al día siguiente. Asimismo, te dan una tableta que usarás durante la Experiencia de Inmersión en la Marca. Ese aparato no sólo te permitirá tomar fotos y notas y que te serán enviada cuando regreses a tu distribuidora), también te brindará materiales interactivos enriquecidos y otras oportunidades para “explorar más” material del que se cubre durante el tiempo de capacitación formal.

La mañana del primer día, tú y tus compañeros van al Centro Mercedes-Benz para la Inmersión en la Marca, en las instalaciones de producción en la cercana Vance, Alabama. El Centro es una mezcla de salones de clases para capacitación, con pantallas táctiles interactivas ubicadas en estaciones de aprendizaje, con un museo de vehículos antiguos e históricos y zonas dedicadas a demostrar las muchas innovaciones en seguridad e ingeniería en que Mercedes-Benz es pionera.

A la llegada al Centro participas en una sesión general y miras un video con un mensaje de bienvenida del presidente y director general, Steve Cannon, mediante el cual establece el tono para las actividades que realizarán durante los siguientes dos días. Delinea la oportunidad de aprender sobre la precisa ingeniería en el diseño y la construcción de los automóviles Mercedes-Benz, destaca el aprecio que crecerá en ti por el legado de la marca y enfatiza la expectativa de que entenderás qué significa Manejar para Deleitar. Esto hace que la experiencia sea más íntima, tú y tus colegas serán divididos en subgrupos para algunas de las actividades planeadas y lograr la experiencia de inmersión, en tanto que en otras ocasiones tu subgrupo se unirá al resto para una presentación compartida y redondear el acontecimiento.

En tu caso, la primera actividad será un recorrido por una de las plantas manufactureras de autos más avanzada del mundo, dirigida por MBUSAI. Ha construido automóviles Clase-M desde la inauguración de la planta, en 1997, y fue la primera completa ubicada fuera de Alemania. Además del vehículo deportivo Clase-M, las instalaciones de Alabama producen la camioneta de lujo Clase-GL, el sedán y el coupe de la Clase-C, además de la camioneta SUV GLE coupe. En la planta, que ocupa cerca de 500 000 metros cuadrados (el área de unos 86 campos de futbol), se ensamblan más de 230 000 vehículos (300 000 en 2015) anuales para su distribución en 135 países. Durante el recorrido, te exponen a procesos de producción precisos que resultan del esfuerzo humano y tecnológico. Experimentas el trabajo de equipo bien coordinado, la extraordinaria administración de la cadena de abastecimiento y un compromiso sin total con la calidad y la seguridad.

Tu siguiente actividad representa uno de los tres módulos dedicados a la experiencia deseada para el cliente MBUSA:

Por favor, toma nota de que los distribuidores Mercedes-Benz resistieron la tentación de introducir un nuevo grupo de conceptos o términos para este entrenamiento en la experiencia del cliente. En vez de abrumar a los participantes con nuevos acrónimos y modelos, se conservó el marco conceptual de los programas de entrenamiento anteriores (Decidido a Liderar) para servir como base y brindar deleite en toda interacción humana. Las conductas derivadas del programa Decidido a Liderar se establecieron años antes y resonaban bien a oídos de los participantes de las distribuidoras. Esta nueva ronda de capacitación para la inmersión cultural aprovechó esa plataforma y se profundizó en las habilidades para escuchar efectivamente, empatizar, añadir valor y procurar deleite a los clientes.

Conforme tu primer día en la Inmersión de la Marca Mercedes-Benz se acerca a su fin, se te informa cómo usar el formato LEAD (del programa Decidido a Liderar) para observar y repasar tu experiencia al cenar en el distrito restaurantero, cercano a tu hotel en Birmingham. Tú y tus colegas asistirán a uno de varios restaurantes, y no sólo comerán suntuosamente sino que analizarán toda la experiencia de la cena, desde la llegada hasta la despedida, bajo la óptica de lo bien que el restaurante demostró adherirse a las conductas LEAD. En última instancia, compartirás tus observaciones al inicio del día dos.

Mientras avanza el día dos, participarás en experiencias de manejo únicas que demuestran los factores de seguridad y desempeño de los vehículos Mercedes-Benz. También te ocuparás de un módulo sobre la naturaleza innovadora de la marca y participarás en un acto de clausura en el Museo de Autos Antiguos Barber. Partiendo del entendimiento respecto de cómo la empresa es líder en innovación, explorarás libremente el Centro de la Marca, con sus exhibiciones de automóviles clásicos y sus numerosas aportaciones revolucionarias. Tomarás fotos de innovaciones específicas, comprenderás la visión involucrada en identificar el problema que el cliente necesitaba solucionar y apreciarás la acción necesaria para crear una solución innovadora basada en el cliente. Adicionalmente, se te brindará un vistazo del futuro de la marca, incluyendo su compromiso con los vehículos libres de emisiones contaminantes y de accidentes, así como con la experiencia del manejo autónomo.

Desde la perspectiva del conductor, conocerás aspectos tanto del manejo en todo terreno como en la pista de los vehículos Mercedes-Benz. Para esta descripción, te daré sólo una probadita de la experiencia fuera del pavimento en una camioneta SUV Clase-GL. Mientras circulas en una pista de obstáculos con puentes colgantes trémulos, curvas cerradas y riachuelos, llegarás al momento culminante cuando tu piloto profesional active el control del Regulador de Velocidad Cuesta Abajo (RVC), una característica de la GL, mientras desciendes por un camino muy empinado, con unos 70 grados de inclinación. Durante el descenso, el RVC mantiene el vehículo a una velocidad constante, coordinando motor, cambios y sistema de frenos. Cuando ya experimentaste las curvas cerradas, las escaladas en roca, los charcos, los baches, las vías del tren y otros obstáculos en el camino, apreciarás en todo su esplendor el nivel de seguridad y estabilidad del vehículo, aunque muy rara vez se utilice en condiciones normales. Después de manejar el auto en condiciones de pista óptima, nace un respeto similar por los aspectos del desempeño de los autos Mercedes-Benz.

Pienso que ya tienes una idea de cómo es participar en la Inmersión en la Marca MBUSA, así que te sacaremos del papel de participante para analizar las lecciones de esta oferta tan especial. El equipo de líderes no buscaba crear un programa de “orientación”, que probablemente tiene lugar cuando se comunican las políticas y los procedimientos en las distribuidoras. En lugar de ello, MBUSA dispuso un lugar y un conjunto de oportunidades de aprendizaje por experiencia que saturan a los participantes con la historia y riqueza de todo lo que conforma la marca Mercedes-Benz.

Es muy común que a los empleados o representantes de una marca se les dé poca información sobre el significado, propósito y aspectos especiales únicos de la marca o la experiencia de servicio deseada en la empresa que los contrata o a la cual representan. Todos hemos visto personas que venden tostadores de la marca A un día y computadoras de la marca B al siguiente. Tras reclutar a alguien de otra empresa, los gerentes fracasan en que el nuevo empleado entienda la historia y el legado de la empresa a la que se acaba de unir. Más todavía, muy rara vez explican cómo quieren que se atienda al cliente en su organización. No es de extrañar que la experiencia de éste sea poco memorable tanto para la marca A como para la marca B.

La Experiencia de Inmersión en la Marca Mercedes-Benz representa, a una escala muy grande, lo que todos deberíamos crear para los miembros de nuestro equipo: principalmente, un contexto que provea una conexión única con la marca y la organización como un todo, y que eso valide la elección del empleador para todos los miembros del equipo. Nuestros esfuerzos para conectar emocionalmente a nuestra gente con la marca también brindan un sentido de bienestar psicológico. El psicólogo Martin Seligman ha teorizado, y bastantes investigaciones lo corroboran, que la felicidad auténtica surge, en parte, del “apego al producto o servicio”, que es mayor que nosotros mismos. Sea la Experiencia de Inmersión en la Marca o algún otro esfuerzo que produzcas, proporcionar felicidad a tus empleados es una meta noble. Si procuras que tu gente forme vínculos con tu marca y los inspiren para servir a los demás de manera consistente con las aspiraciones de tu empresa, sirves a tu gente y a tus clientes. En última instancia, los líderes de Mercedes-Benz demostraron tener el compromiso de deleitar a los clientes al deleitar a la gente que representa su marca. La inmersión en ésta juega un papel significativo al infundir deleite.

Academia de Liderazgo

Muchos líderes analizan un programa exitoso y preguntan: “¿Cómo mejorar esto aún más?” Sin embargo, los de MBUSA analizan programas como el entrenamiento para la vinculación de los empleados y la marca y preguntan: “¿Cómo lograr que esto sea ‘lo mejor o nada’?”

Steve Cannon recibió un entrenamiento extenso en liderazgo como cadete en West Point, y en su carrera militar como Ranger del ejército. Sabía que el entrenamiento ayudaría a que los líderes mejoraran sus resultados en encuestas de liderazgo, pero no necesariamente se atenderían los asuntos más amplios de la filosofía del liderazgo y la capacidad para ejercerlo. De hecho, durante las sesiones de vinculación de los empleados, Lior Arusy, presidente de Strativity, comentó: “Descubríamos asuntos que reflejaban una falta de desarrollo del liderazgo. Teníamos contratiempos con cuestiones básicas como dar la bienvenida y orientar a los nuevos empleados para que conocieran mejor la distribuidora. Por ejemplo, escuchamos que en una distribuidora un nuevo valet estacionó los autos en su primer día de trabajo, y ser arrestado horas más tarde: no asistió a una orientación ni le presentaron a nadie de la distribuidora. Una recepcionista vio que este ‘extraño’ caminaba con las llaves de los Mercedes en las manos y los manejaba, así que llamó a la policía. Queda claro que faltaban algunas de las cuestiones básicas del liderazgo.”

Dianna du Preez, directora general de la Academia Mercedes-Benz, fue responsable en gran medida de la creación de la Academia de Liderazgo y explica la idea: “Entendíamos que el liderazgo es el principal detonante de la cultura de una empresa. El compromiso de los empleados obviamente deriva de la cultura de una empresa, y los comprometidos son muy importantes si quieres brindar una experiencia extraordinaria al cliente. Para alcanzar verdaderamente los objetivos de nuestra transformación de la experiencia del cliente, necesitábamos ocuparnos con mayor atención de los más de 4 000 líderes de nuestras distribuidoras para ampliar sus horizontes y los de su gente. Por lo tanto, la Academia de Liderazgo fue una iniciativa muy concentrada en ese punto y muy distinta a cualquier otra iniciativa en la industria automotriz.”

En tanto los fabricantes de automóviles proveen aprendizaje vía electrónica y usan herramientas impersonales para desarrollar el liderazgo, Mercedes-Benz quería cambiar naturaleza y nivel de la capacitación tanto para líderes de alto rango como para los equipos principales en las distribuidoras. Dianna comenta: “En nuestra red de distribuidores, había individuos con un muy alto nivel educativo y un nivel sustancial de comprensión del liderazgo y la capacitación. Pero, en general, existía una significativa falta de comprensión del papel que el liderazgo juega en dar forma y alimentar la cultura de una organización. Incluso en una sesión piloto con nuestro consejo de distribuidores, mucho se dijo acerca de que los directores de ventas, los de servicio o los encargados de autopartes son designados por ser los mejores. El mejor asesor de refacciones se convierte en gerente de refacciones. La expectativa es que quienes se desempeñan extraordinariamente sólo deben hacer lo que estaban haciendo, y dirigir a la gente para recibir un salario mayor.”

Dianna continúa: “Sin embargo, el mejor vendedor no siempre es el mejor gerente de ventas. Por eso el plan de estudios de la Academia de Liderazgo Mercedes-Benz se concentra en lo necesario para ser un líder exitoso y no en las responsabilidades técnicas. No tocamos el tema de cómo vender más autos o refacciones. La atención se centra en comprender qué se requiere para liderar una gran cultura. Por ejemplo, la Academia de Liderazgo explora cómo crear expectativas claras de desempeño, y distingue entre el consejero, la asesoría y la administración. Nuestro programa conecta el bienestar y la motivación de los empleados de las distribuidoras con la experiencia del cliente y, en última instancia, con un alza en las ventas.”

La Academia de Liderazgo Mercedes-Benz fue desarrollada para atender a dos grupos de líderes: ejecutivos de las distribuidoras y gerentes. En tanto que una buena parte de la capacitación es igual, se ofrece una concepción más estratégica y corporativa de las cosas a los altos ejecutivos. La Academia del Liderazgo constituye un proceso continuo del liderazgo, y hace esto en fases. La primera, llamada “Lidérate a ti mismo”, se centra en ayudar a que los participantes entiendan su estilo y filosofía de liderazgo; se ha impartido a más de 600 participantes de nivel ejecutivo y a más de 3 000 gerentes, desde 2014. El programa de estudio de la fase Lidérate a ti mismo servirá como prerrequisito para asistir a futuros cursos de desarrollo en liderazgo. La siguiente fase, “Lidera a tu equipo”, construye sobre los cimientos proporcionados en la fase previa y aumenta la comprensión de los participantes sobre cómo dirigir equipos e influir al talento de manera eficiente. El curso que sigue a esta fase, “Lidera tu organización”, se refiere a cómo sostener el éxito en el desempeño y cómo liderar de modo eficiente toda la organización.

El entrenamiento Lidérate a ti mismo implica una herramienta de autoconocimiento para determinar el estilo antes del encuentro; también viajar a instalaciones de capacitación en Chicago o Dallas para dos días de aprendizaje estructurado. Además de las oportunidades de trabajar con la red, las experiencias proporcionadas incluyen una honda exploración del estilo predominante de liderazgo de cada individuo, con un énfasis en la necesidad de ser flexible y comunicar a los demás. Los participantes son expuestos a las “Lecciones de Liderazgo de los Ángeles Azules”, prueba de la mentalidad de los equipos de alto desempeño, como los escuadrones de élite para demostraciones en vuelo de la marina estadounidense. A los participantes también se les da información y experiencias sobre cómo expandir la energía y mejorar la productividad, aprovechar herramientas, prácticas, métodos para definir una cultura de los distribuidores que aliente tanto el compromiso de los empleados como del cliente.

Los participantes de Lidérate a ti mismo también son guiados en un ejercicio que los ayuda a definir su propia lista de creencias de liderazgo, que no busca la forma “correcta” de ejercer el liderazgo, sino encontrar los principios que cada participante usará como fundamento de su estilo. Ejemplo del uso de creencias para dar forma a una carrera es compartir con los participantes las ideas de liderazgo de Steve Cannon:

Al final de la capacitación Lidérate a ti mismo, cada quien hace un compromiso en concentrarse exclusivamente en una acción específica del liderazgo durante 90 días. Para crear “socios de confiabilidad” para el crecimiento del liderazgo, los participantes comparten su compromiso con los demás en la capacitación. Los resultados de esta primera fase del entrenamiento en la Academia demuestran cambios significativos en la conducta del líder; los participantes reconocen el valor del entrenamiento y su compromiso con los objetivos de crecimiento. Desde una perspectiva cualitativa, los participantes en las sesiones ejecutivas dijeron:

De modo similar, los participantes en las sesiones gerenciales compartieron lo siguiente:

Drew Slaven, vicepresidente de marketing en MBUSA, comenta que los programas como Academia de Liderazgo Mercedes-Benz son tan representativos de los esfuerzos en pos del cambio cultural de la marca, que “he invitado a que participen los líderes de nuestras agencias de publicidad. Además de los socios de las distribuidoras, quiero que la gente que ayuda a crear nuestros mensajes a los clientes se beneficie de lo que la academia ofrece, como Inmersión en la Marca. Debemos proveer oportunidades a todos nuestros socios de negocios sobre qué significa para nosotros deleitar y qué desarrollar habilidades de liderazgo para alcanzar ese objetivo.”

La Academia de Liderazgo Mercedes-Benz ofrece ideas para que cada uno desarrolle un programa de entrenamiento continuo en nuestros negocios. Pero más importante: demuestra que para tratar bien a nuestros clientes, debemos desarrollar líderes. Para adherirse a las palabras del consultor de negocios Peter Drucker (y a una de las creencias de liderazgo de Steve Cannon) en el sentido de que “la cultura se come a la estrategia en el desayuno”, el equipo de liderazgo de MBUSA invirtió en programas para desarrollar el talento de los líderes de las concesionarias Mercedes-Benz.

El cambio de la consultoría en la experiencia del cliente (descrita en el capítulo 7 para las etapas tempranas del viaje transformador) a la Academia de Liderazgo Mercedes-Benz, refleja la importancia de ser proactivo. El desarrollo del liderazgo no puede ser sólo reactivo (por ejemplo, centrarse en resolver problemas identificados en las encuestas de compromiso). Debe anticipar necesidades de los líderes y ayudarlos a comprender lo que se requiere para desarrollar culturas del alto desempeño. Los grandes programas del liderazgo dan a los participantes herramientas para construir y motivar a los miembros del equipo a demostrar una excelencia sostenida.

Mientras no desarrolles programas de la escala de la Academia para el Liderazgo, o de la Experiencia para la Inmersión en la Marca, piensa en infundir pasión por tus productos y por el legado de tu marca en tu base de empleados. Por ejemplo, ¿cómo costear las oportunidades para que tu gente experimente –y no sólo escuche sobre– tus productos o los ricos componentes de tu historia? ¿Qué haces para explicar lo que verdaderamente significa ser servicial en tu negocio? ¿Qué habilidades se necesitan para asegurarte de que tus clientes experimenten lo que deseas que sientan tras interactuar con tu marca? Desde la perspectiva del liderazgo, ¿de qué programas dispones para que el desarrollo del liderazgo sea un proceso continuo en tu negocio? ¿Promueves a la gente con base en su capacidad técnica o también tomas en cuenta su potencial como líder? Finalmente, ¿en verdad crees que tu rentabilidad sostenida se vincula con el cuidado del cliente? De ser así, ¿ese cuidado del cliente resulta del nivel de compromiso de tu equipo y de tus capacidades como líder?

Queda claro que Steve Cannon lidera una revolución en Mercedes-Benz, orientada a influir los corazones, mentes y habilidades de individuos de todas partes y en todos los niveles de la organización, tanto en MBUSA como en MBSF, y también en las distribuidoras. Como resultado, desde el inicio mismo de programas como Inmersión en la Marca, los miembros de los equipos asisten con los empleados de las agencias. Igualmente, ejecutivos de Mercedes-Benz, directores y gerentes asisten a la Academia de Liderazgo con los líderes de las distribuidoras y sus dueños. En esencia, Steve y su equipo en MBUSA comprenden que el cambio eficiente de la cultura no tiene lugar sólo por un edicto del fabricante, franquiciatario o jefe. El cambio tiene lugar cuando toda la gente de una organización es expuesta a nuevos atributos, conductas y capacidades. En el capítulo siguiente, veremos cómo Mercedes-Benz Estados Unidos apoyó estas iniciativas de la gente, tras mejorar los procesos, orientar los esfuerzos y facilitar el deleite de los clientes.

Las claves para seducir

  • En palabras de John Maxwell: “Si un buen líder mantiene el ímpetu, un gran líder lo incrementa.”
  • Para ganarte en verdad el corazón y la mente de los miembros del equipo, la capacitación no será didáctica; debe ser experimental, práctica y memorable.
  • La orientación a los empleados ofrece un panorama general de la empresa o del empleo, pero una inmersión completa en la marca requiere una gran inversión para lograr la conexión, el significado, el orgullo de marca y, a final de cuentas, una profunda pasión.
  • Es imperativo ayudar a cada empleado a entender cómo deseas que se sienta el cliente y lo que significa servirles bien en tu negocio.
  • Resiste la tentación de seguir la última moda en servicio al cliente o en experiencia del cliente. El éxito viene de tener una plantilla consistente de la experiencia del cliente (en Mercedes-Benz, es Escucha, Empatiza, Añade valor y Deleita), no de adoptar los conceptos recién desempacados.
  • Los programas de inmersión ayudan a que los empleados encuentren propósito y contexto para su trabajo, lo que en su momento alimenta su apego a algo más grande que ellos mismos: ello contribuye a una auténtica felicidad.
  • Algunos líderes preguntan: “¿Cómo mejorar esto?” Otros: “¿Cómo lograr que esto sea óptimo?”
  • La excelencia en la experiencia del cliente depende del nivel de involucramiento del empleado. Sus niveles de compromiso los determina la salud de tu cultura, y este compromiso puede rastrearse hasta llegar a la calidad y el talento líder.
  • El desarrollo del liderazgo no es algo que se hace una vez y ya. Es un proceso infinito que ofrece perspectiva e ideas respecto de lo que se requiere para motivar y alentar el desempeño humano sostenido. Y también ofrece herramientas para lograrlo.
  • En palabras de John Quincy Adams, el liderazgo inspira a que los otros “sueñen más, aprendan más, hagan más y se conviertan en más.”

La innovación es el único seguro contra la irrelevancia. Es la única garantía de una lealtad del cliente a largo plazo.

Gary Hamel

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