Prefacio
El libro que tienes en las manos relata una historia de transformación y determinación.
Mercedes-Benz Driven to Delight ofrece una perspectiva tras bambalinas y profunda sobre un viaje dramático emprendido por una de las marcas más representativas: Mercedes-Benz. Relata el duro trabajo de un talentoso grupo de personas con una visión centrada al máximo en una meta singular: ¡hacer que la experiencia como cliente de Mercedes-Benz sea la mejor del mundo!
Para muchos, esto puede sonar a mera fantasía. ¿Una empresa automotriz que aspira a crear la mejor experiencia para el cliente en todo el mundo? No olvidemos que la promesa de la marca Mercedes-Benz es “Lo mejor o nada”, y que nuestras creencias enraizan en una historia de 129 años, en los que la empresa literalmente inventó el automóvil y, por lo tanto, revolucionó el mundo. Así que, desde nuestro punto de vista, ésa es nuestra realidad. Es nuestro deber intrínseco con los clientes cumplir nuestro compromiso y sacar adelante lo prometido. ¡Nunca nos daremos por vencidos para cumplir nuestra promesa de deleitar a todos nuestros clientes!
Sin embargo, reconocemos que la experiencia de los clientes no siempre estuvo a la altura de esas expectativas o de otras grandes experiencias en que viven a diario. Nuestros extraordinarios vehículos siempre se han valido por sí mismos representando lo mejor, pero el toque humano del comprar un auto, darle servicio y poseerlo simplemente no estaba a la altura.
Es aquí donde comienza el viaje de este libro. No sabemos en dónde termina, pues concentrarnos en la experiencia del cliente no tiene un destino final, más bien representa un esfuerzo implacable por lograr que la experiencia de mañana sea todavía mejor que la de hoy. Así que echa una ojeada, sigue leyendo sobre nuestra historia y descubre por ti mismo todo lo realizado hasta ahora. Puedo asegurarte que vamos por buen camino y creamos todos los días un cambio real que, literalmente, sientes. Ese sentimiento... bueno, ¡pues es algo especial!
Tengo el honor de servir como presidente y director general de Mercedes-Benz en Estados Unidos, y estoy orgulloso de haber presenciado esta transformación. El progreso ha sido propulsado por una inversión implacable en recursos humanos, procesos de innovación e integración de tecnologías que nos conectan con nuestros clientes haciendo su vida más fácil. Estoy impresionado por el compromiso de nuestros concesionarios y por todos los miembros del equipo que hacen realidad esta experiencia día a día, a cada momento, ¡sin excepciones! Nos hemos “obsesionado” con los clientes, y la gente lo nota.
Uno de los primeros en darse cuenta de esto fue Joseph Michelli, quien se acercó para proponerme la tarea de capturar en un libro cómo anteponemos los intereses del cliente en todo lo que hacemos. Lo contratamos para ayudarnos a determinar quiénes proveen la mejor experiencia para el cliente, y llegó a la conclusión de que al aprender sobre nuestro viaje, se beneficiarían otros líderes de negocios que quieren mover sus marcas centradas en el producto para centrarlas en el cliente. Joseph tiene un excelente historial cuando se trata de ayudar a que las marcas y los líderes comprendan los retos cuando aspiran a crear una experiencia excepcional para el cliente. Espero que encuentres algo valioso en el viaje realizado hasta ahora y en tu búsqueda por ofrecer las mejores experiencias para quienes sirves diariamente.
Aprecio que Joseph, quien ha compartido ideas con otras marcas que ofrecen un servicio al cliente de clase mundial, como Ritz-Carlton Hotel Company, Starbucks y Zappos, se encargara de narrar acertadamente nuestro viaje. Y lo más importante: me siento humilde al ser parte de esta aventura grande y noble.
De parte de todos lo que trabajamos en Mercedes-Benz Estados Unidos, y de nuestros socios distribuidores, te deseo una feliz lectura. Confío en que te convencerás de que trabajamos para cumplir con la promesa de nuestra marca: ser el mejor o nada. Más aún, espero te des cuenta de que todos los que laboran en Mercedes-Benz, como yo, estamos comprometidos con seducir y deleitar a nuestra clientela.
Steve Cannon, presidente y director general
de Mercedes-Benz Estados Unidos