Eine der größten Sorgen, wenn nicht sogar die größte Sorge der meisten Menschen ist es, dass man eine Versicherung abschließt, jede Menge Geld dafür bezahlt und diese Versicherung dann, wenn man sie wirklich braucht, nicht zahlt. Und ich will auch hier ganz offen zu dir sein: Das kann passieren. Und wenn dies passiert, dann gibt es genau zwei Szenarien. Entweder die Versicherung hat zu Recht nicht gezahlt, weil der entstandene Schaden schlichtweg nicht versichert war, oder aber die Versicherung hätte zahlen müssen, weil der vorliegende Schaden versichert ist, tut es aber nicht.
Auch wenn es dir aufgrund vieler anderweitiger Meinungen vielleicht schwerfällt, dies zu glauben, so ist es dennoch so, dass Versicherer in den meisten Fällen tatsächlich auch genau so leisten, wie sie es sollen. An der Stelle verweise ich noch mal auf die wirklich großen Summen, die jedes Jahr von den Versicherern an die Versicherten ausgeschüttet werden. Und auch aus meiner eigenen Praxis weiß ich, dass die meisten Schadensmeldungen, die beim Versicherer eingereicht werden, ganz problemlos durchlaufen. Aber eben nicht alle. Und deshalb müssen wir jetzt mal darüber sprechen, was es für Ursachen haben könnte, dass der Versicherer nicht leistet, und wie du als Versicherungskunde dazu beitragen kannst, dass es bei dir bei einem möglichen Leistungsfall zu keinen Problemen kommt.
Die häufigsten Gründe dafür, dass der Versicherer dir einen Schaden nicht bezahlt, sind die folgenden:
Es gibt mit Sicherheit noch mehr Gründe, wieso der Versicherer eine Leistung verweigert, aber dies sollten die gängigsten sein. Vielleicht vermisst du hier einen Grund. Nämlich den, dass der Versicherer dich abzocken will und deshalb nicht leistet. Er will es quasi einfach mal probieren und schauen, ob er dich so abspeisen kann.
Nun, ich bin nicht in der Position, zu sagen, dass das nicht auch mal der Fall sein kann. Ich kann leider nicht bei jedem Versicherer reinschauen. Aber ich kann dir sagen, dass die Versicherer, bei denen ich mir bisher auch vor Ort die Prozesse und Abläufe ansehen konnte, weit davon entfernt sind, solche oder ähnliche Praktiken anzuwenden.
Vielmehr kann ich sogar das Gegenteil bestätigen. Versicherer geben sich teilweise richtig Mühe, um zu schauen, ob doch noch irgendwie eine (Mehr-)Leistung möglich ist.
Nur muss diese eben auch gerechtfertigt sein, denn Versicherer müssen immer genau belegen können, warum sie eine Versicherungsleistung ausgeschüttet haben, damit niemand bevorteilt wird. Schwer zu glauben? Ja, absolut. So krass ist das negative Meinungsbild schon verankert in den Köpfen der Menschen.
Es wäre auch schlichtweg unternehmerischer Selbstmord, wenn so etwas ans Licht kommen würde. Nicht nur würden Versicherte nie mehr einen Vertrag bei diesem Versicherer abschließen, auch alle Versicherungsvermittler würden künftig einen großen Bogen um diesen Versicherer machen, da ja der Vermittler auch immer irgendwo mit drin hängt. Er hat den Versicherer beziehungsweise Tarif ja empfohlen. Auch wenn er keinen Einfluss darauf hat, wie der Versicherer dann bei einem Schaden reagiert.
Die wichtigste Botschaft vorab ist, dass du nicht gleich zu einem Anwalt rennen musst, wenn deine Versicherung nicht zahlt. Denn dies kann erst mal zig verschiedene Gründe haben. Möglicherweise ist der Versicherung einfach ein Fehler unterlaufen – und zwar komplett unbeabsichtigt. Menschen machen Fehler. Und zumindest Stand heute sitzen in den ganzen Leistungs- und Schadensabteilungen der Versicherer noch sehr viele Menschen. Und Menschen machen nicht nur manchmal Fehler, sondern mit Menschen kann man auch reden. Und genau das solltest du immer als Erstes tun.
Melde dich bei der Versicherung und frage nach, ob sie dir nicht noch mal genau erklären können, warum hier nicht oder zu wenig gezahlt wurde. Deiner Meinung nach müsste so ein Schaden doch versichert sein. Bitte um eine erneute Prüfung und frage auch nach, ob es weitere Informationen gibt, die du der Versicherung vielleicht zukommen lassen könntest.
Jetzt magst du vielleicht denken, dass das doch nicht dein Job ist, dort nachzufragen, ob noch mehr Unterlagen, Nachweise und so weiter benötigt werden. Das soll dir der Versicherer mitteilen. Das macht er auch in vielen Fällen. In manchen Fällen aber vielleicht auch nicht, da aufgrund der vorliegenden Informationen bereits ein Leistungsurteil abgegeben werden kann. Dieses würde aber vielleicht anders aussehen, wenn der Versicherer noch mehr Informationen von dir bekommen hätte.
Was ich damit sagen will, ist, dass du immer die besseren Karten haben wirst, wenn du der Versicherung im Schadensfall sehr stark zuarbeitest. Stell dir mal vor, du sitzt am anderen Ende in der Leistungsabteilung beim Versicherer und es kommt eine Schadensmeldung rein, bei der die Hälfte fehlt, bei der nicht klar ist, was genau vorgefallen ist, und so weiter. Und dann stell dir vor, es kommt eine Schadensmeldung rein, bei der alles sauber und ordentlich dokumentiert wurde. Ein ausführlicher Schadensbericht mit Bildern ist ebenfalls mit dabei sowie eine Auflistung zum Beispiel der beschädigten Gegenstände. Das erzeugt ein ganz anderes Bild beim Versicherer und der Person, die den Schaden bearbeiten wird. Und so ein Schaden wird mit Sicherheit auch um einiges schneller bearbeitet werden.
Zudem wird dich ein Versicherer noch mal ernster nehmen, wenn du wirklich mit Nachdruck bei der Sache bleibst. Immer nett, sachlich und höflich sein, auch wenn es vielleicht manchmal schwerfällt. Das eigene Ego in den Keller verbannen. Vergiss nicht: Am anderen Ende sitzt eben auch nur ein Mensch.
Gleiches gilt natürlich auch, wenn du zum Beispiel Leistungen aus deiner Berufsunfähigkeitsversicherung beantragen möchtest. Hier gibt es umfangreiche Prüfungen und Formulare zum Ausfüllen. Das muss übrigens auch so sein, weil der Versicherer eben verpflichtet ist, immer nur dann Leistungen zu bewilligen, wenn auch wirklich der versicherte Leistungsfall eingetreten ist. Und wenn das nicht der Fall ist, dann darf der Versicherer auch einfach nicht leisten, sonst gibt’s eventuell Probleme mit der BaFin (Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht).
Das Feststellen einer Berufsunfähigkeit kann tatsächlich einiges an Zeit in Anspruch nehmen. Aber wenn du das weißt, entsprechend vorarbeitest und die jeweiligen Informationen dem Versicherer auch zeitnah zur Verfügung stellst, dann kann der ganze Prozess viel schneller ablaufen. Übrigens: Viele Anträge auf Berufsunfähigkeit werden auch deshalb nicht bewilligt, weil der Versicherte einfach keine weiteren Unterlagen mehr eingereicht hat oder die Formulare des Versicherers nicht ausgefüllt hat. Natürlich kenne auch ich die Geschichten, dass Versicherer dies absichtlich machen und solche Prozesse bewusst in die Länge ziehen, um dich als Versicherten – der ja wahrscheinlich sowieso akute gesundheitliche Probleme hat – komplett zu zermürben, bis du am Ende erschöpft aufgibst und der Versicherer nicht zahlen muss.
Will ich komplett ausschließen, dass so etwas in der Vergangenheit mal vorgekommen ist oder in Zukunft vorkommen wird? Nein, das kann ich nicht ausschließen. Aber ich kann dir sagen, dass es definitiv nicht die Regel ist – obwohl sich genau dies in der öffentlichen Wahrnehmung widerspiegelt. Denk bitte daran, dass du darüber entscheidest, was du glauben willst und was nicht und auf welcher Basis du eben diese Entscheidungen triffst.
Auch Verbraucherschützer raten dazu, einfach immer bei der Wahrheit zu bleiben. Damit hat man als Versicherter die besten Karten und vermeidet so natürlich auch Angriffsflächen für den Versicherer. Und das gilt sowohl beim Abschluss einer Versicherung als auch bei der späteren Beantragung einer Leistung.40
Sollte der Versicherer nun aber weiterhin nicht in dem Umfang leisten wollen, wie er deiner Meinung nach leisten sollte, kannst du den nächsten Schritt gehen: Du kannst den sogenannten Versicherungs-Ombudsmann einschalten, eine neutrale Schlichtungsstelle zwischen Versicherungen und Versicherten. Diesen kannst du kostenlos kontaktieren und ihm deinen Fall schildern. Bevor du dir einen Anwalt nimmst, solltest du dich erst mal mit dem Versicherungs-Ombudsmann in Verbindung setzen.
Hat auch dieser nicht zwischen dir und dem Versicherer vermitteln können, dann bleibt meist nur noch der Gang zum Anwalt. Dann wäre eine Rechtsschutzversicherung sinnvoll, welche genau solche Fälle absichert. Eine Rechtsschutzversicherung kannst du übrigens nicht einfach dann noch schnell abschließen. Hier gibt es bestimmte Wartezeiten, die erfüllt sein müssen, bevor du Leistungen bekommen kannst. Eine Versicherung erst dann abzuschließen, wenn der Schaden schon passiert ist, kann ja nicht gehen. Wie bereits erwähnt, versichert dir eben niemand ein bereits brennendes Haus. Würdest du ja auch nicht machen.
Ein abschließender, wirklich nicht nur gut gemeinter, sondern auch ernster Rat von meiner Seite: In ganz vielen Fällen glauben Versicherte, dass Schaden XY definitiv versichert sei, obwohl dies einfach nicht der Fall ist. Glauben ist eben nicht das Gleiche wie wissen. Und viele Menschen würden dies auch wissen, hätten sie sich beim Abschluss der Versicherung eben etwas mehr mit dem Thema auseinandergesetzt. Mein Motto ist nicht umsonst »Erst verstehen, dann versichern!«.
Eine private Haftpflichtversicherung zahlt halt einfach nicht, wenn du dir selbst einen Schaden zufügst. Dennoch sind dann einige Menschen sauer, wenn die Versicherung nicht leistet.
Sie sind sauer auf den Versicherer. Stattdessen sollten sie sauer auf sich selbst sein und sich an die eigene Nase fassen, weil sie sich nicht wirklich mit dem Thema auseinandergesetzt haben.
Natürlich gibt es Fälle, bei denen man ganz klar dem Versicherer den schwarzen Peter zuschieben muss. Aber gleichermaßen dürfen wir nicht die Fälle unter den Tisch fallen lassen, bei denen der Versicherte seiner Eigenverantwortung nicht nachgekommen ist und nun versucht, dies auf andere abzuwälzen. Unbequem, aber eben wahr. Und ich bin mir relativ sicher, dass du dies mittlerweile auch so sehen wirst.