1 Kommunikation und Auftreten

Am Anfang jedes unserer Seminare fragen wir unsere Teilnehmer nach ihren hauptsächlichen Beweggründen für den Besuch dieses Seminars. An der Spitze der „Hitliste“ stehen dabei stets alle Themenbereiche, die sich mit der zwischenmenschlichen Kommunikation auseinander setzen. Wohl kein anderes Thema beschäftigt uns so nachhaltig. Wie gehe ich mit meinen Mitmenschen um? Wie begegne ich einem schwierigen Chef, lästigen Kollegen oder aufdringlichen Kunden? Was werden die anderen wohl von mir halten? Woraus besteht eigentlich Kommunikation? Genügt die richtige Wortwahl oder worauf muss ich zusätzlich noch achten?

Fragen wir im Gespräch mit Firmen- oder Personalchefs nach den Zielen für eine geplante Schulungsmaßnahme, steht meist auch ein Wunsch ganz klar an der Spitze: „Meine Mitarbeiter sollen sicher sein im Auftreten – sowohl nach innen, gegenüber den anderen Mitarbeitern, als auch nach außen, gegenüber unseren Kunden.“

Zugegeben, Fachwissen ist auch sehr wichtig. Doch benötigte EDV-, Sprach- oder Arbeitstechnikkenntnisse lassen sich meist leichter erlernen als gerade die anscheinend selbstverständlichste Tatsache der Welt: miteinander zu reden und dabei positiv und erfolgreich zu agieren. Warum das so ist? Weil wir Menschen unendlich komplexe Wesen sind, die einfach nicht nach genau vorherbestimmten Gesetzen funktionieren. Weil jede kleinste Regung, jedes noch so beiläufig gesprochene Wort eine große Wirkung beim anderen erzielen kann. Weil wir immer in gegenseitiger Abhängigkeit reagieren, Kommunikation also immer ein zweiseitiger Prozess ist. Dieser Prozess läuft dabei unbewusst und fast schon automatisch ab: Verhaltensmuster sind eingefahren und oft schwer veränderbar.

Ein solches Verhaltensmuster zu verändern, ist daher sehr schwierig.

Wie und wo kann ich als junger Mitarbeiter die erforderlichen Kenntnisse für diesen Bereich erwerben? Fragt man eine ältere Kollegin, seufzt diese nur und antwortet: „Warte nur mal ab, mit der Zeit bekommst du schon noch heraus, wie du wen behandeln musst!“ Sie hat damit natürlich nicht Unrecht, denn sehr viel basiert in der Kommunikation auf Erfahrung. Doch hilft das unserem jungen Kollegen weiter? Ist es nicht wichtiger, ihm gerade am Anfang seiner Berufskarriere einige wichtige Tipps im Umgang mit anderen mit auf den Weg zu geben?

Genau aus diesem Grund haben wir das Kapitel Kommunikation und Auftreten an den Anfang unseres Ratgebers gestellt. Wir verzichten dabei bewusst darauf, auf alle Aspekte der Kommunikation einzugehen. Wir befassen uns nicht mit wissenschaftlichen Kommunikationstheorien. Uns geht es um praktische Tipps für den Leser, um genau jene Problemfelder, die uns in unserer praktischen Arbeit tagtäglich begegnen – sei es vor Ort, in den Sekretariaten, in Büros oder aus Schilderungen unserer Seminarteilnehmer. Es handelt sich also um eine eher willkürliche und ausschließlich auf die Praxis abgestimmte Betrachtungsweise des Phänomens „zwischenmenschliche Kommunikation“.

1.1 Erster Eindruck und Styling

Bevor die ersten Worte gesprochen werden, ist oft schon entschieden, wie die Kommunikation zwischen den Beteiligten ablaufen wird. In Blitzesschnelle beurteilen wir unser Gegenüber und reihen es dementsprechend in eine Schublade ein. Die Informationen, die uns der andere dazu liefert, sind vielfältig. Wie sieht er aus? Welche Kleidung trägt er? Wie ist sein Gesichtsausdruck? Wohin ist sein Blick gerichtet? Wie bewegt er sich? Die meisten Faktoren nehmen wir dabei nur unbewusst wahr. Unser Ersturteil wird daher hauptsächlich intuitiv gebildet. Meist bleibt nicht genug Zeit, um sich alle Infos ins Bewusstsein zu holen. Doch je unbewusster dieser erste Eindruck ausfällt, desto nachhaltiger bleibt er.

Mit diesem Phänomen setzen sich Psychologen und Kommunikationswissenschaftler vermehrt auseinander. Und das mit gutem Grund. Wir leben in einer Gesellschaft, die von extrem rasch ablaufenden und sich verändernden Prozessen bestimmt wird – der so genannten „30-Sekunden-Gesellschaft“. Die Länge eines Werbespots im Fernsehen muss genügen, um sich über ein Produkt oder einen Menschen ein Urteil zu bilden!

Wollen wir also andere von uns und unseren Ideen überzeugen, müssen wir rasch reagieren. Das Terrain, das wir in den ersten 30 Sekunden schon „verloren“ haben, lässt sich schwer zurückerobern. Daher bedarf es besonderer Kommunikationsstrategien, um diesen ersten Eindruck bewusst positiv zu gestalten.

Selbstcheck

Worauf achte ich besonders, wenn mir jemand das erste Mal gegenübersteht?

• Ich achte auf den Mund: ein offenes Lächeln ist das stärkste Signal
• Die Augen – ein direkter Blickkontakt ist mir wichtig
• Die Körperhaltung: eine aufrechte Haltung beeindruckt
• Die Haare: eine gepflegte Frisur wirkt positiv
• Bei Männern: Bart, schlecht rasiert oder glatt? Für mich ein klares Statement
• Bei Frauen: Make-up – zu viel wirkt negativ!
• Die Kleidung: gepflegt, modisch, dem Anlass entsprechend?
• Die Hände: ungepflegt, bringen Minuspunkte, zu lange Nägel wirken „arbeitsscheu“.
• Die Schuhe: ungeputzt? Zu hohe Absätze? Zu sportlich?
• Der Schmuck: dezentes Understatement oder zur Schau getragener Reichtum?
• Auffällige Accessoires: Männer mit Mickey-Mouse-Krawatten und Frauen mit rosa Stoffbären-Anhängern an der Handtasche haben es bei mir schwer.
• Die Farben: Paradiesvogel oder graue Maus?
• Die Statussymbole: Handy, Autoschlüssel, Schreibgerät – solche Details beachte ich immer sofort
• Der Händedruck: Knochenbrecher oder „kalter Fisch“?
• Die Bewegungen: nervös, selbstsicher oder schon wieder auf der Flucht?
• Die Stimmlage: eine schrille Stimme lässt mich zurückschrecken, eine tiefe Stimme weckt mein Vertrauen.
• Der Geruch: manche kann ich vom ersten Moment an nicht riechen.
• Die ersten Worte: freundlich, herablassend oder abweisend?

Bei diesem Test gibt es kein „Bestanden“ oder „Durchgefallen“ – jeder Mensch entscheidet anders, wonach er seinen Ersteindruck bildet. Wichtig ist nur, dass Sie sich bewusst sind, was für Sie persönlich Signalwirkung hat.

Holen Sie sich diese Merkmale nach dem Erstkontakt ins Bewusstsein. Und entscheiden Sie bewusst, ob jemand wegen seiner ungeputzten Schuhe sofort in die Schublade „unordentlicher Mensch“ einzuordnen ist.

Doch wie kann ich nun meinen eigenen Erstauftritt positiv gestalten? Worauf muss ich gerade im Berufsleben besonders achten? Wer hat ihn nicht schon gehört, den schönen Satz:

„Ein Mitarbeiter ist immer auch die Visitenkarte des Unternehmens!“

So abgedroschen diese Formulierung auch klingen mag – es stecken trotzdem zwei sehr wesentliche Aspekte darin:

1. Der Mitarbeiter ist oft die erste Kontaktperson für Kunden, Lieferanten etc. Auch für den so genannten „internen Kunden“ ist sie meist die erste Ansprechperson, bevor sich die Tür zum Chef öffnet. Der erste Eindruck, den sie hinterlässt, ist also für ihren Chef, für ihr Büro, ja für die ganze Firma von oft prägender Bedeutung. Viele Chefs sind sich dieser Wirkung nicht nur bewusst, sie legen auch ganz besonders viel Wert auf einen positiven Eindruck – wir hören das in unseren Gesprächen mit Vorgesetzten immer wieder.
2. Der zweite Aspekt ist uns meist viel weniger bewusst. Der erste Eindruck, den eine Sekretärin oder ein Office-Mitarbeiter bei einem Besucher hinterlässt, ist auch beeinflusst vom Unternehmen selbst, von den räumlichen Gegebenheiten, vom sonstigen Erscheinungsbild des Umfeldes, ja vom Gesamtimage, das ein Unternehmen in den Köpfen der Besucher schon vorweg hat. Wer in eine renommierte Anwaltskanzlei geht, erwartet dort beispielsweise keine Sekretärin mit hellblau gefärbten Haaren und offen zur Schau getragenem Bauchnabel-Piercing.

Damit besteht also immer auch eine Wechselbeziehung zwischen mir und meinem Unternehmen. Ich präge das Image meines Unternehmens mit, und genau dieses Image hat auch Auswirkungen auf mein Image. Wer sich also so gar nicht mit dem Image seines eigenen Unternehmens anfreunden kann, wer sich dort völlig fehl am Platz fühlt, der wird auch genau das ausstrahlen und sein erster Eindruck auf andere wird immer zwiespältig ausfallen.

Image und Stil

„Image ist die Summe aller Erwartungen und Vorstellungen, die subjektiv mit einer Person, einem Produkt oder einem Unternehmen verbunden sind“ – so die Definition von Image in den Lehrbüchern. Es handelt sich daher um ein subjektives Bild, das abhängig ist von der jeweiligen Wahrnehmung des Einzelnen, von seinen Erwartungen, bisherigen Erfahrungen, Vorurteilen und eben den oben schon erwähnten Rahmenbedingungen. Es bildet sich aus vielen kleinen Mosaiksteinen. Stehen wir dann dieser Person, diesem Produkt oder Unternehmen gegenüber, entscheidet der erste Eindruck sofort, ob wir das Bild verfestigen oder korrigieren. Dieser Prozess läuft blitzschnell in unserem Unterbewusstsein ab. Vor allem visuelle Merkmale spielen dabei eine Rolle.

Worauf achten wir beim ersten Eindruck besonders?

Untersuchungen haben es ans Tageslicht gebracht:

70 % fallen auf das Aussehen, die Umgebung, das Visuelle

20 % auf die Stimme

10 % auf die Worte, die unseren ersten Eindruck prägen!

Der erste Eindruck eines Unternehmens wird geprägt vom Erscheinungsbild des Gebäudes, vom Zugang (Tür, Beschilderung, Lift, Stiegenhaus etc.) und vor allem von dem ersten Menschen, der dem Neuankömmling begegnet. Ein missmutiger Portier vermittelt nicht unbedingt den besten ersten Eindruck. Dringt der Besucher weiter ins Unternehmen vor, ist es meist die Sekretärin, die ihn begrüßt. Ihr Erscheinungsbild nimmt der Besucher noch deutlicher wahr, er zieht sofort Rückschlüsse auf ihre Arbeitsweise und das gesamte Klima im Büro. Und er zieht Rückschlüsse auf den Chef.

Ist es also im Sinne eines professionellen Unternehmensimages notwendig, dass jede Mitarbeiterin wie ein Supermodel aussieht und immer teuersten Designer-Kleider trägt?

Guter Stil – was ist das?

Gutes Aussehen ist immer eine Frage des Stils. Teuer bedeutet nicht zwangsläufig schön, und was wir als schön empfinden, ist sowieso von unserem subjektiven Geschmack abhängig. Natürlich gibt es ein jeweils aktuelles „Schönheitsideal“, das nun einmal derzeit eher schlank, braun gebrannt und sportlich durchtrainiert erscheint. Doch das alles hat sehr wenig mit Ihrem Job zu tun. Sie wollen ja nicht durch Schönheit punkten, sondern wegen Ihrer Professionalität im Job geachtet werden. Ist es also völlig egal, wie sich Ihr Äußeres präsentiert? Zählen nur die „inneren Werte“? Das ist aus unserer Sicht auch der falsche Schluss. Das äußere Erscheinungsbild ist nun einmal am wichtigsten, wenn es um den ersten Eindruck geht. Überlassen Sie also Ihr Aussehen nicht einfach dem Zufall.

Ist guter Stil einfach mit gutem Aussehen gleichzusetzen?

Guter Stil ist die Kunst, das eigene Aussehen zu optimieren und dabei vor allem auch durch Professionalität zu punkten. Es ist also immer eine Gratwanderung, besonders, was die passende Kleidung anbelangt.

Im Berufsleben haben sich je nach unterschiedlichen Bereichen verschiedene „Dress-Codes“ entwickelt. Ein Dress-Code ist ein ungeschriebenes Gesetz über die jeweils passende Bekleidung. So trägt ein höherer Bankangestellter nun einmal einen dunklen Anzug mit hellem Hemd und dezenter Krawatte statt legerem Pullover und Jeans. Ein Kreativer in der Werbebranche ist dagegen eher mit dunklem, kragenlosem T-Shirt unter seinem schwarzen Designer-Anzug passend gekleidet. Die jeweilige Kleidung hilft so dem Betrachter, sich zu orientieren, die Zugehörigkeit zu einer bestimmten Gruppe zu erahnen. Wer aus diesem Bild herausfällt und zu viel Individualität beweist, hat es oft doppelt schwer, der Image-Erwartung anderer gerecht zu werden. Der Betrachter schließt von der zur Schau gestellten Eigenwilligkeit auf die Einstellung zur Arbeit: Der ordnet sich sicher nicht gerne unter, kann nur schwer in ein Team integriert werden oder nimmt sein Äußeres zu wichtig.

Bei Männern sind solche Dress-Codes noch stärker ausgeprägt als bei Frauen. Modische Extravaganzen haben da wenig Platz, konservativ ist nach wie vor angesagt. So gesehen kann Frau wohl noch lange warten, bis Mann mit Shorts, Transparenthemd und Sandalen im Büro auftaucht!

Ganz anders ist es bei Frauen. Modische Trends werden hier viel eher toleriert. Und modische Trends kommen und gehen in immer rascherer Folge. Der klassische Business-Look ist lange nicht solchen strengen Regeln unterworfen. Umso schwerer ist es da, den passenden Stil zu treffen. Ist es wirklich in Ordnung, mit bauchfreiem Top im Büro zu erscheinen? Müssen Strümpfe auch bei heißen Temperaturen sein? Wie kurz darf ein Rock sein? Einschlägige Modemagazine sind bei diesen Fragen auch nicht wirklich hilfreich: Erstens kann sich Frau die vorgeschlagenen Modelle, die oftmals leider sehr teuer sind, nicht leisten, und zweitens gehen Moderedaktionen wohl auch eher von der eigenen Situation aus: Für eine Mitarbeiterin in einem Moderessort ist ein knallbuntes, hautenges und superkurzes Lederkostüm vielleicht durchaus passend – aber auch in der Vorstandsetage eines Chemiekonzerns?

Hinterfragen Sie das Diktat der jeweiligen Mode kritisch. Mode symbolisiert auch immer ein gewisses Frauenbild: Die Phase, in der sehr männlich inspirierte Mode den Ton angegeben hat, als Herren-Anzüge, Nadelstreif und Männerschuhe mit flachen Absätzen im Büro „in“ waren, vermittelte ein kämpferisches Frauenbild: das Bild der Frauen, die sich im Berufsleben durchkämpfen und die männliche Dominanz schwer akzeptieren. Derzeit ist wieder mehr Weiblichkeit angesagt: Frau trägt körperbetonte Kleidung, bunte Farben, leichte Stoffe und Highheels. Dieses Bild ist nicht sehr kämpferisch, da werden eher die viel zitierten Waffen der Frau eingesetzt!

Ist es nun legitim, diese Waffen einzusetzen? Bringt es mir im Berufsleben Vorteile, wenn ich versuche, meine weiblichen Reize bewusst hervorzuheben? Eines ist sicher: Ich erziele damit mehr Aufmerksamkeit seitens meiner männlichen Kollegen und Geschäftspartner. Doch entscheidend ist immer die Frage: Welches Bild möchte ich denn beim anderen hervorrufen? Welchen Eindruck möchte ich erwecken? Verlasse ich mich auf mein Können oder soll/muss ich mein Aussehen und meine Reize zur Hilfe nehmen?

Natürlich kann eine fachlich sehr kompetente Frau auch äußerst attraktiv sein. Doch allzu deutlich zur Schau gestellte Weiblichkeit wird von Männern oft als Schwäche gedeutet. Und bevor Sie jetzt geistig über diese männliche Denkweise herziehen, überlegen Sie bitte, was Sie von einem Mann halten würden, der zu einem Business-Meeting mit hautengem Anzug und weit geöffnetem Hemd erscheinen würde?

Ich muss mir also immer der Wirkung bewusst sein, die mein Outfit hervorruft. Professionelles Styling bedeutet aber nicht, nur mehr in formlosen, unauffälligen Sackkleidern, flachen Sportschuhen und völlig „schmucklos“ herumzulaufen. Bringen Sie Ihre Vorzüge ruhig zur Geltung, aber bitte ohne zu übertreiben.

Tipp

Tipps für ein perfektes „Erfolgsstyling“ – speziell für Frauen:

• Der Schnitt Ihrer Kleidung sollte immer Ihre Figur positiv unterstreichen, ohne aufdringlich zu wirken. Der richtige Schnitt kann Schwachstellen kaschieren und Vorzüge zur Geltung bringen.
• Zu viel nackte Haut wirkt freizeitmäßig. Ein kurzer Rock sollte höchstens drei Fingerbreit über dem Knie enden. Tiefe Ausschnitte ermöglichen unter Umständen zu tiefe Einblicke und falsche Erwartungen. Strümpfe sind kein unbedingtes Muss mehr im Business-Look, aber nackte Beine bzw. Füße sollten immer besonders gepflegt sein.
• Ein buntes und fröhliches Durcheinander von verschiedensten Mustern, Farben und Materialien lenkt vom Inhalt der extravaganten Verpackung ab. Ihre Persönlichkeit kommt so nicht gut zur Geltung, wird verdeckt und die Kleidung wird zur Verkleidung.
• Korrekter Business-Look bedeutet vor allem auch das Vermeiden von typischen „Bekleidungsfehlern“. Der Saucenfleck gut sichtbar auf der Bluse wirkt ebenso unprofessionell wie ein aufgerissener Saum oder ein fehlender Knopf. Reservestrümpfe, ein Nähzeug für Notfälle und ein Fleckputztuch im Schreibtisch sowie eine eingehende Prüfung der eigenen Kleidung am Morgen vor dem Aufbruch ins Büro können diese „Unfälle“ leicht minimieren.
• Vermeiden Sie „Stylingsünden“, wie etwa abgesprungener Nagellack oder verlaufene Wimperntusche. Sicher kann das eine oder andere Malheur passieren und sollte auch nicht überbewertet werden. Wer jedoch immer wieder mit nur halb lackierten Fingernägeln und ungepflegten Haaren im Büro gesehen wird, vermittelt sicher kein professionelles Bild.
• Achten Sie beim Einkauf auf gute Kombinationsmöglichkeiten Ihrer Kleidung. Wer seinen persönlichen Stil gefunden hat und auch weiß, welche Farben zu ihm passen, der wird gut kombinieren können. Sie wollen ja nicht, dass jeder Ihr neues Kostüm lobt, sondern Sie wollen Komplimente über Ihr Aussehen bekommen!
• Die Schuhe sind ein wesentlicher Blickfang, wenn es um den optischen Eindruck einer Person geht. Vor allem müssen Sie ja auch einen ganzen Tag lang damit gehen – wer das schon einmal mit zu engen, drückenden Schuhen gemacht hat, weiß, wie unangenehm das sein kann. Gerade im Sommer, wenn Sandalen mit dünnen Riemchen und Schnallen angesagt sind und die Füße wegen der hohen Temperaturen ohnehin empfindlicher sind, kann es zu Problemen kommen. Die schönsten Designer-Sandaletten wirken nicht, wenn der Fuß darunter mit Pflastern, roten Flecken und Blasen übersät ist.
• Hohe Absätze vermitteln dem Betrachter immer das Gefühl, dass seine Trägerin nicht gerade viel und schnell unterwegs sein kann. Andererseits passen zu einem perfekt gestylten Outfit nun einmal keine flachen Gesundheitsschuhe. Die Art der Schuhe bestimmt ja auch entscheidend den Gang ihrer Trägerin. Mit Hausschuhen ist der Gang nun einmal anders als mit eher hochhackigen Pumps. Jede Art von Pantoffeln bzw. Schlapfen vermittelt ein Freizeitgefühl. Und auch der professionellste Gesamteindruck wird nun einmal durch klappernde Pantoletten in bunten Sommerfarben mit Riemchen und Schleifchen beeinträchtigt!
• Zum Styling gehört auch noch das übrige „Beiwerk“, wie etwa Handtasche, Brille, Schmuck und Uhr. Auch hier gilt: Weniger ist mehr! Auch wenn Modeschmuck derzeit der letzte Schrei ist: Zu viel an glitzerndem Beiwerk verhindert einen professionellen Eindruck! Als Faustregel gilt: Sie sollten nicht mehr als fünf stark glänzende Teile tragen. Lieber ein edles, schönes Schmuckstück als fünf Glitzerkettchen! Die Handtasche sollte zweckmäßig und groß genug sein, um den täglichen Bedarf an zu befördernden Utensilien aufnehmen zu können.
• Vermeiden Sie alles, was Ihr Gesicht verdeckt! Die meisten Menschen schauen ihrem Gegenüber vor allem ins Gesicht, in die Augen. Sind diese durch dunkle Sonnenbrillen verdeckt, ist der erste Eindruck meist negativ: Das ist jemand, der etwas zu verbergen hat! Das Tragen von Sonnenbrillen in geschlossenen Räumen sollte daher wirklich nur den Darstellern in Mafia-Filmen vorbehalten bleiben.
• Auch Frisuren, die das halbe Gesicht verdecken, vermitteln einen unsicheren, unprofessionellen Eindruck. Wer sein Gesicht versteckt, der will niemand an sich heranlassen. Auch das schönste Lächeln ist dann nicht sichtbar.
• Auch ein Zuviel an Make-up versteckt die Persönlichkeit, lässt Frau wie eine Maske, eine Maschine wirken. Sie wollen ja auch nicht für Ihre „maskenbildnerischen“ Fähigkeiten, sondern für Ihre berufliche Professionalität geschätzt werden. Beim Make-up gilt deswegen dasselbe wie bei der Bekleidung: Es soll Ihre Vorzüge, Ihre Persönlichkeit unterstreichen und in den Vordergrund rücken – und nicht zum Selbstzweck werden!

Auch in einem Zeitalter, in dem viele starre Regeln aufgeweicht werden und die Mode immer vielfältiger wird, gelten doch noch viele ungeschriebene Gesetze. Sie sollen sich in erster Linie in Ihren Kleidern wohl fühlen und Sie müssen sich auch selbst attraktiv finden – wer sich selbst nicht mag, den werden auch die anderen nicht mögen! Doch beachten Sie dabei stets auch die Wirkung, die Ihr „Styling“ beim jeweiligen Betrachter hervorruft. Wollen Sie genau diese Wirkung erzielen? Bedenken Sie dabei, dass Sie im Berufsleben eben auf andere Betrachter treffen als in Ihrer Freizeit!

Stopp

Tabus in der Business-Kleidung für sie und ihn

• generell: zu viel Haut, z. B. bauchfreie Kleidung, zu tiefe Ausschnitte
• Spaghettiträger-Oberteile für Damen
• T-Shirts
• transparente Stoffe
• übertriebenes Make-up
• Unterwäsche sichtbar
• Dreiviertelhosen (elegante 7/8-Hosen sind erlaubt)
• weiße Socken, Motivsocken, zu kurze Socken
• „Fliege“ statt Krawatte bei Herren
• Hawaii-Hemden
• generell: zu intensive Muster
• Hemd über der Hose außen getragen
• sichtbare Piercings bzw. Tätowierungen
• Ohrstecker bei Herren
• zu viel auffälliger Modeschmuck
• Jeans im Freizeit-Look
• extreme Haarfarben bzw. Haarschnitte
• lange Haare bzw. „Haarzöpfe“ bei Herren
• Sonnenbrille bzw. Kappe im Büro
• Gesundheitssandalen, Sportschuhe, Flipflops

1.2 Business-Etikette

Selbstcheck

Testen Sie Ihr Etikette-Wissen

• Wo steht der Brotteller beim großen Gedeck?
• Was tun Sie, wenn Sie bei Tisch eine kurze Rede halten sollen?
• Dürfen Raucher während des Essens rauchen?
• Wo sitzt der Ehrengast bei einem Essen?
• Darf man mit einem Longdrink anstoßen?
• Was bedeutet der Ausdruck „Let’s go Dutch“ nach einem Geschäftsessen?
• Muss eine Tischreservierung in einem Lokal, die nicht wahrgenommen wird, abgesagt werden?
• Was tun Sie, wenn Sie eine Konferenz mit externen Teilnehmern stören müssen?
• Müssen Sie anklopfen, wenn der Chef eine Besprechung mit einem Kunden hat und Sie dem Chef eine Information geben?

Lösungen auf Seite 369

Mit der „Business-Etikette“ verhält es sich ähnlich wie mit den Dress-Codes. Starre Vorgaben gibt es immer seltener, die Freiheiten und damit die Gefahr, sich „daneben“ zu benehmen, werden immer größer. Es ist ganz einfach ein Ausdruck unserer Zeit, dass wir viele Normen über Bord werfen und nach dem Motto „Erlaubt ist, was gefällt“ leben. Das ist insofern eine positive Entwicklung, als sie dem Einzelnen mehr Entfaltungsmöglichkeiten und Mut zur Eigenständigkeit lässt. Trotzdem bedarf es im menschlichen Zusammenleben gewisser Regeln. Es ist vor allem auch ein Ausdruck der gegenseitigen Wertschätzung, wenn ich meinem Gegenüber höflich und rücksichtsvoll begegne. Ich muss meine Individualität in keiner Weise einschränken, wenn ich gewisse Regeln des Miteinanders respektiere.

Doch welche Etikette-Regeln sind nun wirklich noch gültig, was ist endgültig „out“ und überholt? Wir merken in unseren Schulungen eine wachsende Unsicherheit gerade in diesem Bereich. Die Nachfrage nach Business-Etikette-Seminaren steigt laufend. Wir sind sicher, dass gerade im Büro das richtige Benehmen ein wesentliches Kriterium des Erfolges ist.

Muster

Liebe Mitarbeiterinnen,

liebe Mitarbeiter,

(Text der Einleitung des Vorstands bzw. der Ausbildungsverantwortlichen)

Ziele dieser Richtlinien:

• Unterscheidung von Mitbewerbern durch kompetentes Auftreten und aktuelle Standards in der Kundenbetreuung
• Positives Gefühl und sicheres Auftreten aller Mitarbeiter/-innen
• Gleiche Bekleidungsstandards für interne und externe Mitarbeiter/-innen
• Erhöhen von Kundenbindung und Kundenakzeptanz führt zum Geschäftserfolg
• Unternehmerisches Denken aller Mitarbeiter/-innen soll gefördert werden (welche Auswirkungen hat welcher Auftritt?)
• Stimmigkeit im Team – Zielgruppenstimmigkeit z. B. bei Betreuern junger Kundengruppen

Allgemeiner Inhalt dieser Richtlinien/Standards:

• Umgang mit Kunden und Kollegen
• Umgang mit Kundeninformationen
• Verhalten außerhalb des Unternehmens als Vorbildwirkung
• Mindeststandards für die Bekleidung
• Telefonverhalten für den positiven ersten Eindruck
• E-Mail-Standards
• Konsequenzen bei Nichteinhalten dieser Richtlinien

So wird beispielsweise von der Sekretärin des Chefs erwartet, dass sie in den Fragen der Etikette genau Bescheid weiß. Sie ist oft die Instanz im Unternehmen, die zu Rate gezogen wird, wenn es um knifflige Fragen des Benimms geht. Haben Sie einmal das richtige Gefühl für gutes Benehmen entwickelt, werden Sie auch in unvorhergesehenen Situationen immer angebracht reagieren und so an Kompetenz in Ihrem Umfeld gewinnen. Sehen Sie diese Regeln also nicht als Einschränkung, sondern als Unterstützung Ihrer Professionalität!

Im folgenden Teil haben wir die aktuellen Regeln in Etikette-Checklisten – nach Themenbereichen geordnet – zusammengefasst.

Tipp

Erstellen Sie eine „Corporate Behavior Guideline“ für Ihr Unternehmen zum allgemeinen kundenorientierten Auftritt mit folgenden Inhalten:

• Der erste Eindruck
• Business-Dresscode
• Dresscode für Frauen
• Dresscode für Männer
• Begrüßung
• Die richtige Anrede
• Smalltalk
• Handy-Knigge
• Geschäftsessen
• Kundenveranstaltungen
• Raucher-Knigge
• Umgang mit Fettnäpfchen und Pannen
• Allgemeine Dos und Donts

Ein Muster, wie eine solche Corporate Behavior Guideline aussehen kann, finden Sie auf der nächsten Seite:

Etikette-Checkliste 1

Die richtige Begrüßung:

• Der/die „Rangniedrigere“ grüßt den „Ranghöheren“ (die rangniedrigere Person wartet, bis die ranghöhere Person die Hand zur Begrüßung reicht). Weiters gilt: Der Mann grüßt die Frau, der Jüngere den Älteren.
• Der/diejenige, der/die einen Raum betritt, in dem sich bereits andere Personen aufhalten, grüßt (gleichgültig ob Damen, Herren, Senioren oder Kinder).
• Bei Gruppen, auf die Sie treffen, wird zuerst der Ranghöchste begrüßt, dann der Reihenfolge nach. Je nach persönlicher Sicht können hier danach auch alle Damen, dann die Herren (vom ältesten zum jüngsten) begrüßt werden.
• Beim Betreten eines bereits voll besetzten Aufzuges kann das Grüßen fremder Personen unterlassen werden (wobei ein freundliches „Guten Tag“ immer passt!) – WICHTIG: der Ritualblick, ein kurzer Blickkontakt, der signalisieren soll, dass „keine Gefahr“ vom Eintretenden ausgeht.
• Der Handschlag markiert Beginn und Ende des Gespräches und drückt persönliches Interesse am anderen aus. Ein angemessener Händedruck – nicht zu fest und nicht zu „lasch“ – sollte auch immer ohne Barrieren erfolgen. Zum Beispiel nicht über einen Tisch hinweg!
• Ein Handkuss gehört nicht mehr ins aktuelle Geschäftsleben, ist jedoch kein Fauxpas.
• Die offene Körperhaltung dem anderen gegenüber ist wichtig, sie signalisiert ein „Willkommenheißen“ und Professionalität.
• Ziel des Begrüßens ist stets das Schaffen der gleichen „Wellenlänge“ – am besten funktioniert das über den Blickkontakt!
• Der andere verdient Ihre ungeteilte Aufmerksamkeit – hören Sie bewusst zu, statt selbst sofort in einen Begrüßungsmonolog zu verfallen.

Stopp

Was Sie vermeiden sollten

• Saloppe „Grußformeln“ wie „Grüß’ Sie“ bzw. „Mahlzeit“
• Hände in den Taschen während der Begrüßung
• Fehlender Blickkontakt
• Knochenbrecher-Handschlag

Etikette-Checkliste 2

Das Vorstellen und Bekanntmachen

• Der Rangniedrigere wird dem Ranghöheren namentlich vorgestellt bzw. der Herr der Frau, der Jüngere dem Älteren.
• Bei Gleichrangigen gilt: Alter vor Jugend, Dame vor Herr.
• Der Gast wird dem Gastgeber vorgestellt.
• Neuankommende werden den bereits Anwesenden vorgestellt.
• Einzelpersonen werden einer Gruppe vorgestellt.
• Bei kleineren informellen Gruppen kann auch ohne Beachtung von Geschlecht oder Alter und Rang einfach der Reihe nach begrüßt bzw. vorgestellt werden.
• Im Beruf stehen sowohl Damen als auch Herren grundsätzlich auf.
• Im gesellschaftlichen Leben kann die Frau sitzen bleiben, wenn ihr jemand vorgestellt wird.
• Sich selbst vorzustellen wird zunehmend üblich.Verwenden Sie beispielsweise Formulierungen wie:

„Guten Tag, Vorname, Nachname.“

„Mein Name ist...“

„Darf ich mich vorstellen, mein Name ist...“

„Darf ich Ihnen Herrn/Frau... vorstellen.“

„Ich stelle vor – Herr/Frau...“

„Darf ich Sie mit Herrn/Frau... bekannt machen.“

„Das ist Herr/Frau...“

Stopp

Tabus beim Vorstellen

• Eigenen akademischen Titel nennen
• Floskeln, wie „Sehr angenehm“

Etikette-Checkliste 3

Die richtige Anrede

• Am wichtigsten ist, es den Namen des anderen korrekt auszusprechen.
• Besser ist es nachzufragen, statt zu schweigen, wenn Sie den Namen nicht richtig verstanden haben. Wer Unklarheiten gleich beseitigt, signalisiert damit, dass ihm der andere wichtig ist.
• Schaffen Sie sich Eselsbrücken als Merkhilfe. Wer den Namen des anderen sofort laut wiederholt, merkt ihn sich besser!
• Beachten Sie Namensschilder dezent, ohne darauf zu starren.
• Akademische Titel und Funktionstitel sind nach wie vor wichtig, entweder den höchsten akademischen Grad (z. B. Herr Dr. Maier) oder einen Funktionstitel (z. B. Herr Direktor) verwenden.
• Doppelnamen müssen berücksichtigt werden, wer ihn selbst anführt, legt auch Wert darauf.
• Halten Sie Blickkontakt bei der Anrede!

Stopp

Tabus bei der Anrede

• „Wie war Ihr Name?“
• „Fräulein“ bzw. „Gnädige Frau“

Etikette-Checkliste 4

Der richtige Umgang mit Visitenkarten

• Nehmen Sie Visitenkarten immer bewusst entgegen, stecken Sie sie nie einfach achtlos ein – das signalisiert dem anderen Nichtachtung seiner Person!
• Dazu gehört auch, dass Sie sie vor dem Übergeber lesen und nicht einfach ungelesen weglegen.
• Klären Sie Unklarheiten bezüglich der Namensaussprache etc. sofort.
• Verwenden Sie angeführte Titel.
• Stecken Sie die Visitenkarte erst am Ende des Gespräches weg.
• Wenn nötig, Notizen nur unbemerkt auf der Rückseite machen.

Stopp

Tabus beim Umgang mit Visitenkarten

• Visitenkarte ungelesen in der Tasche verschwinden lassen
• Visitenkarte zusammenlegen
• Visitenkarte achtlos ablegen und vergessen
• Visitenkarte als Notizpapier verwenden

Etikette-Checkliste 5

Der Vortrittf

• Der Mann lässt die Frau (in einen Raum hinein) vorgehen.
• Der Mann geht beim Hinuntergehen voraus, beim Hinaufgehen hinterher.
• Beim Betreten eines Restaurants etc. geht der Mann voraus.
• Ansonsten gilt hier: der Ranghöhere vor dem Rangniedrigeren (der Ältere vor dem Jüngeren, der Gast vor dem Gastgeber).
• Beim Betreten des eigenen Büros mit einem Kunden gilt, dass der Ortskundige vorausgeht – außer es handelt sich um „überschaubare“ Wege.
• Sprechen Sie aber das Vorausgehen direkt an, z. B.:„Ich gehe vor und zeige Ihnen gerne den Weg in unser Besprechungszimmer.“„Darf ich Sie in mein Büro bitten ...“
• Wenn Ihnen allerdings der Vortritt gelassen wird, nehmen Sie ihn mit einem freundlichen „Danke“ auch sofort an, um keine „Wissenschaft“ daraus zu machen.
• Achtung: Ein „Ladys first“ ist in der heutigen Geschäftswelt unüblich!

Stopp

Tabus beim Vortritt

• Gleichzeitig durch die Eingangstür gehen
• Sich vordrängen
• Formulierungen wie: „Sie kennen sich bei uns ja eh aus, oder?“

Etikette-Checkliste 6

Spielregeln rund um die Gästebewirtung/als Gastgeber/bei Geschäftsessen

• Die Reihenfolge beim Einschenken von Getränken in einer kleineren Runde:
  • Ältere Damen vor den jüngeren.
  • Ältere Herren vor den jüngeren.
  • An einer großen Tafel darf der Reihe nach eingeschenkt werden.
• Getränke und Kaffee werden von rechts ein- bzw. nachgeschenkt.
• Speisen auf Tellern werden von rechts hingestellt bzw. abgeräumt.
• Speisen auf Platten oder Schüsseln werden von links angeboten bzw. abgeräumt.
• Brot- und sonstige Beistellteller werden ebenfalls von links eingestellt und abserviert.
• Bei der Auswahl des Lokals sollte immer der Wunsch des Kunden respektiert werden, er erwartet jedoch häufig einen Vorschlag von Ihnen. Vorreservieren ist empfehlenswert und macht einen positiven Eindruck.
• Als Gastgeber einige Minuten vorher anwesend sein.
• Nie unentschuldigt zu spät kommen.
• Sitzpositionen beachten – der wichtigste Gast sitzt direkt neben dem Gastgeber.
• Zunehmend üblich wird, dass jeder Gast für sich bestellt, der Gastgeber zum Schluss.
• Sie als Gastgeber heben Ihr Glas und trinken Ihren Tischnachbarn bzw. Ihren Gästen zu.
• Sie als Gastgeber beginnen zu essen, wenn alle Gäste die Speisen vor sich stehen haben.
• Geschäftliches im Idealfall erst nach Beendigung des Hauptganges besprechen.
• Die Rechnung nicht vor dem Kunden begleichen.
• Wein bzw. Getränke schenkt der Ober nach.
• Die Serviette – egal ob Stoff- oder Papierserviette – sollte immer benutzt werden!
• Beim Abservieren verändern wir nichts am Gedeck, bis es vom Personal abgedeckt wird – und das erst, wenn der letzte Gast fertig gegessen hat.
• Ellenbogen gehören in jedem Fall vom Tisch.
• Langstielige Gläser am Stiel nehmen.
• Lassen Sie bei einem Buffet dem Kunden Vortritt.
• Klare Suppen werden in Tassen mit einem Unterteller serviert. Die Tassenkönnen – wenn sie nicht aus Silber oder anderen Metallen sind – zum Mund geführt werden, um den Rest zu trinken.
• Mit dem Brot wird (bei uns) nicht aufgetunkt, das gehört nur in Frankreich zum guten Ton!
• Knödel werden nicht geschnitten, sondern mit Gabel und Messer „aufgerissen“.
• Anstandsreste sind bei uns unüblich, aber auch kein Diskussionsthema!

Stopp

Tabus rund um die Gästebewirtung

• Den Gast zum Trinken animieren – das ist falsch verstandene Gastfreundschaft!
• Den Gast mit gut gemeinten Ratschlägen überfahren: „Sie müssen einfach das köstliche Leberschnitzel nehmen!“
• Jede Form von Angeberei

Etikette-Checkliste 7

Ihr korrektes Benehmen als Gast

• Am wichtigsten ist es, den Namen des anderen richtig auszusprechen.
• Kommen Sie nie zu früh zu einer Einladung. Je kleiner der Kreis der Gäste, desto pünktlicher ist man. Pünktlichkeit ist die Wertschätzung für den anderen.
• Wenn Sie Blumen mitbringen, werden diese ohne Papierhülle überreicht.
• Der Besucher hilft seiner Begleiterin aus dem Mantel, der Gastgeber bringt die Garderobe unter.
• Der Gast trinkt nicht am Buffet oder während er herumgeht.
• Der Gast nimmt nur wenig auf den Teller. Speisen werden nicht gemischt!
• Wein- und Sektgläser werden am Stiel gehalten.
• Aufstehen sollte man nur zwischen den Speisengängen (Serviette auf den Tisch legen!).
• Beim Weiterreichen von Speisen lassen Sie den Tischnachbarn sich zuerst bedienen.
• Servietten werden einmal gefaltet auf den Schoß gelegt, nach dem Essen (nicht zusammengelegt) neben den Teller, Papierservietten werden auf den Teller oder auch daneben gelegt.
• Zuprosten erfolgt nur durch den Gastgeber (durch Glasheben).
• Suppenteller werden nicht geneigt.

Stopp

Tabus als Gast

• Handys bei Tisch
• Mit dem Besteck oder gar dem Essen „spielen“, die Papierserviette zerdrücken
• Aufstehen, um sich Salz o.Ä. zu holen

Etikette-Checkliste 8

Spielregeln rund um Handy, Pager etc. (Handy-Knigge)

• Bei Vorträgen, Konzerten, Theateraufführungen, Tagungen etc. immer vorher auf lautlos schalten oder noch besser abschalten!
• Für unvermeidliche Telefon-Gespräche bei einer Besprechung: eingeschaltetes Gerät griffbereit halten, auf lautlos oder Leuchtsignal stellen.
• Vorweg darauf hinweisen, dass das Handy eingeschaltet ist, und um Verständnis bitten.
• Das Gespräch sollte immer möglichst leise und kurz geführt werden.
• Sich am besten von unfreiwilligen Zuhörern entfernen.
• Handy-Gespräche bei Tisch zu führen, ist tabu!
• Bedenken Sie immer, wer aller mithört und welche Informationen dadurch an „falsche Ohren“ gelangen können.
• Achten Sie auf einen dezenten Rufton: Die neuesten Hits aus den Charts wirken nicht sehr professionell im Geschäftsleben.
• SMS-Aktivitäten vor anderen wirken im Geschäftsleben unprofessionell.

Stopp

Tabus rund um Handy, Pager etc.

• Auffällige Covers und sonstiges Zubehör
• Jede Form von Ignorieren von Handy-Verboten
• Wer sein Handy ständig hektisch in Griffnähe haben muss, wirkt meist unsicher und „pseudo-wichtig“.

Etikette-Checkliste 9

Spielregeln rund um das Rauchen (Raucher-Knigge)

• Ein Rauchverbot muss von allen, auch vom Gast respektiert werden!
• Wenn der Gast nicht raucht, auch als Gastgeber nicht rauchen!
• Während des Essens nie vor dem Dessert rauchen.
• Der Herr gibt der Dame Feuer (was aber auch durchaus umgekehrt sein kann!).
• Im Geschäftsleben gibt sich die Dame auch selbst Feuer.
• Pfeifen oder Zigarren nicht bei Tisch rauchen.
• In Autos nur nach ausdrücklicher Nachfrage rauchen.

Stopp

Tabus rund um das Rauchen

• Kaffeeuntertassen oder andere Gegenstände als Aschenbecher missbrauchen.
• In der Gegenwart von Kindern oder Schwangeren, besonders bei Tisch, rauchen.

Etikette-Checkliste 10

Spielregeln rund um das Auto/Taxi

• Beim Ein- und Aussteigen geht der Fahrer vorne um das Auto herum und öffnet der Frau die Tür.
• Beim Aussteigen gegebenenfalls die Hand zur Unterstützung reichen. Eine jüngere Dame ist einer älteren auch dabei behilflich.
• Eine ranghöhere Person wird aus Respekt sowohl von einer Fahrerin als auch von einem Fahrer zuvorkommend behandelt.
• Wenn es die Verkehrssituation nicht erlaubt, der Dame zu helfen, ist es unangebracht, sich über die Beifahrerin zu beugen und den Türöffner zu betätigen.
• Während der Fahrt sollten Sie fragen, ob es zu warm bzw. kalt ist.
• Der Ehrenplatz im Firmenwagen ist hinten rechts, ansonsten sitzt der ranghöchste Mitfahrer vorne rechts neben dem Fahrer.
• Der Beifahrer darf sich aussuchen, auf welchem Platz er sitzen möchte.
• Sie dürfen auf das Anschnallen bestehen.
• Am Fahrtziel angekommen, bleibt die Frau im Taxi so lange sitzen, bis der Herr beim Fahrer bezahlt hat, und zwar auch dann, wenn beide getrennt zahlen und die Frau zuerst bezahlt hat.

Stopp

Tabus rund um das Auto/Taxi

• Unbedingt seine Rallye-Fahrkünste demonstrieren zu müssen.
• In einem Nichtraucher-Taxi rauchen.

Zum Schluss: Was tun, wenn ein Fauxpas passiert ist?

Entschuldigen Sie sich kurz, aber ohne übertriebene „Selbstanklagen“ und peinliche Entschuldigungsfloskeln. Je mehr Sie reden, umso größer wird die Gefahr, gleich im nächsten Fettnäpfchen zu landen.

Machen Sie kein Drama aus der Situation: Kleine Pannen passieren jedem, sie machen uns menschlich und manchmal sogar liebenswert – vor allem dann, wenn wir auch über uns selbst lachen können!

Etikette-Checkliste 11

Spielregeln rund um das Du-Wort

• Im gesellschaftlichen Leben bestimmt an sich der Ältere den Zeitpunkt, um dem Jüngeren das Du-Wort anzubieten.
• Der Ranghöhere kann dem Rangniedrigeren – egal ob älter oder jünger – das Du-Wort anbieten, auch der Herr darf der Dame den Vorschlag machen, ab jetzt „Du“ zueinander zu sagen.
• Es ist durchaus üblich, Personen, mit denen man privat per „Du“ ist, bei offiziellen Anlässen formal anzureden.
• Die Ablehnung des Du-Worts ist möglich – eventuell mit einer charmanten und höflichen Begründung.

Stopp

Tabus rund um das Du-Wort

• Ohne klärende Worte nach der Verbrüderung auf der letzten Betriebsfeier wieder zum „Sie“ zurückkehren.
• Als neuer Mitarbeiter sofort mit allen per „Du“ sein.

Sonderfall: Kundenveranstaltung

Kundenveranstaltungen sind meist mit enormem Aufwand verbunden. Umfangreiche Planungen, Vorbereitungen und Organisationshürden gilt es zu bewältigen. Alles muss bis ins Detail passen, die Nerven der Beteiligten liegen blank. Sind Sie mit im „Organisationskomitee“, gilt es, arbeitstechnisch optimal ans Werk zu gehen. Endlich ist die Planungsarbeit erledigt und der Zeitpunkt X rückt heran. Doch jetzt beginnt unter Umständen erst die richtige Bewährungsprobe: Wie verhalten Sie sich als Kundenbetreuer bei so einem Anlass? Wo lauern die Tücken und Gefahren? Als Hilfe sollen die folgenden Tipps dienen:

Tipp

• Sehen Sie die Betreuung der Gäste während der Kundenveranstaltung als Chance und nicht als Belastung. Es geht schließlich auch um Ihre potenziellen neuen Kunden!
• Achten Sie auf angemessene Kleidung, z. B. sportlich am Golfplatz oder festlich am Abend.
• Fremde Gäste werden in der Regel erst nach Vorstellung durch die Gastgeber begrüßt. Vermeiden Sie peinliche Einstiegsfragen, zum Beispiel bei einem Kunden-Golfturnier nach dem Handicap.
• Sie als Gastgeber Ihres Tisches geben das Placement vor: Je ranghöher der Gast, desto näher bei Ihnen. Der weibliche Ehrengast sitzt rechts neben Ihnen, der männliche Ehrengast links neben Ihnen bzw. Ihrer Begleitung.
  Tabu: Zwei Frauen sitzen nebeneinander! Zusammen gehörende Personen werden nicht direkt nebeneinander gesetzt, sondern gegenüber.
  Achten Sie darauf, dass unter Ihren Gästen angeregte Gespräche möglich sind, runde Tische sind kommunikationsfreundlich.
• Bitten Sie Ihre Gäste zu Tisch und geben Sie auch das Zeichen zum Essensbeginn.
• Achten Sie auf Smalltalk mit allen geladenen Gästen: Jeder Gast soll sich willkommen fühlen.
• Machen Sie sich im Vorhinein mit den Räumlichkeiten vertraut. Besprechen Sie Besonderheiten und Wünsche diskret mit dem Servierpersonal.
• Tischdekoration: Bieten Sie zum Ende gegebenenfalls die Dekoration zum Mitnehmen an.
• Vor dem Essen wird meist ein Cocktail serviert und Ansprachen werden gehalten. Haben Sie auch hier einen aufmerksamen Blick auf Ihre Gäste und informieren Sie sie über den Ablauf des weiteren Abends.
  Vorsicht: Bei einem Cocktail sind Ihre akrobatischen Künste gefragt, wenn Sie mit dem Glas in der Hand Gäste begrüßen! (Achtung: mit einem Cocktail-Glas prostet man sich nicht zu!).
  Ein Fauxpas ist das Trinken bzw. Essen im Gehen!
• Wenn Sie zu einer Gruppe dazukommen: Nicht gleich unterbrechen, sondern zuhören, bei offensichtlichem Interesse der anderen grüßen, sich kurz vorstellen und dann zum Thema mitsprechen.

Exkurs für Herren während einer Kundenveranstaltung:

Tipp

Aufforderung zum Tanz:

• Jackett vor dem Auffordern zuknöpfen!
• Auffordern durch: „Darf ich bitten?“, „Wollen wir tanzen?“
• Ehemann oder Begleiter um Erlaubnis fragen, ist out (wobei ein kurzes „Gestatten Sie?“ als rhetorische Frage zum Begleiter noch möglich ist). Der Begleiter der Dame bleibt so lange stehen, bis sie sich entfernt hat, und erhebt sich wieder, wenn die Dame zum Tisch zurückkehrt.
• Der Herr geht links, wenn er die Dame zur Tanzfläche führt.
• Ist die Tanzfläche nicht weit entfernt und überschaubar, wird der Dame der Vortritt gelassen. Ist der Saal voll und unübersichtlich, geht der Herr voraus.
• Ein kurzer Blickkontakt vor dem Tanz und ein „Danke“ danach sind heute angebracht. Zurückbringen zum Platz ist auch noch üblich, entfernen Sie sich erst dann, wenn die Dame Platz genommen hat.
• In der Regel wird nach jedem Musiktitel applaudiert.
• Achten Sie darauf, dass Sie als Kundenbetreuer mit jeder Dame an Ihrem Tisch tanzen. Alles andere käme einer Beleidigung gleich. Nehmen Sie Ablehnungen nicht persönlich.

Regeln für das Ende der Veranstaltung:

• Sprechen Sie gegebenenfalls die Fotos an, die den einzelnen Gästen im Nachhinein zugesandt werden.
• Sie als Gastgeber haben das Schlusswort. Bedanken Sie sich für das Kommen. Vereinbaren Sie gegebenenfalls weitere Gespräche bzw. bestätigen Sie bereits getroffene Abmachungen.
• Sie als Gastgeber sollten bis zum Ende der Veranstaltung anwesend sein!!
• Was tun mit „Sitzenbleibern“? Lassen Sie den Abend eventuell an einem anderen Ort ausklingen.
• Begleiten Sie Ihre Gäste hinaus. Organisieren Sie, wenn gewünscht, ein Taxi.

1.3 Kundenempfang

Sie betreten ein großes Bürogebäude und stehen zunächst verwirrt vor der großen Tafel beim Eingang – wo müssen Sie hin? Ein mürrischer Portier ist auch keine große Hilfe. Haben Sie dann endlich das richtige Stockwerk bzw. das gewünschte Büro gefunden, ist das Schild an der Tür schwer zu lesen. Trotzdem klopfen Sie vorsichtig an – keine Reaktion. Nach einem weiteren erfolglosen Versuch treten Sie mutig ein und merken sofort, dass Sie ungelegen kommen: Ein Mitarbeiter rührt seinen Kaffee um und macht Ihnen durch unwirsche Gesten klar, dass Sie es einmal im 3. Stock, Zimmer 387, probieren sollten ...

Möchten Sie, dass sich Ihre Kunden, Klienten oder Patienten genauso fühlen?

„Das ist typisch Amt, so arg ist es bei uns wirklich nicht“, denken Sie sich vielleicht. Zugegeben, das Beispiel ist etwas überzeichnet – aber viele Dienstleistungsunternehmen, die Kunden empfangen, unterscheiden sich nur durch die Größe und Anzahl der Büroräume von dem oben geschilderten Beispiel. Daher sollte professioneller Kundenempfang – egal ob in Firmen, Geschäften, Arztpraxen, Ambulatorien etc. – zum Standard werden. Der Kunde von heute erwartet sich neben der fachlichen Dienstleistung angenehme Rahmenbedingungen, unter denen diese erbracht wird. Und gerade hier fällt der Empfangsstelle bzw. den Mitarbeitern in der Kundenbetreuung ein großer Part zu. Ihnen muss bewusst gemacht werden, wie wichtig und entscheidend ihre Stellung als Visitenkarte des Unternehmens ist. Scheinbar geringfügige Faktoren prägen den ersten Eindruck und können den Grundstein für eine erfolgreiche Geschäftsbeziehung liefern. Professioneller Kundenempfang ist jedoch kein Ergebnis von Zufällen und spontanen Handlungen – im Gegenteil, Professionalität ist erlernbar und nicht zuletzt eine Frage der inneren Einstellung!

Was sind nun die Eckpfeiler professionellen Kundenempfangs? Neben der persönlichen Einstellung des gesamten Teams und einem gepflegten Erscheinungsbild ist eine kundenorientierte Kommunikation ein wesentlicher Erfolgsfaktor jedes Unternehmens. Dabei geht es letztlich nicht nur um die Beherrschung der Kommunikationsgrundlagen zwischen Sender und Empfänger, sondern um folgende fünf Gebote:

1. Es gibt keine zweite Chance, einen ersten Eindruck zu hinterlassen. Gefühle und Einstellungen beeinflussen den ersten Eindruck, und das nicht nur am Telefon. Auch die schönsten Räumlichkeiten und eine höfliche Begrüßung werden negativ aufgefasst, wenn sich der Kunde in schlechter Stimmung befindet. Sie müssen oftmals besonders freundlich sein, um den Kunden in eine angenehme Stimmung zu versetzen.
2. Drücken Sie sich klar und verständlich aus, formulieren Sie konkret und bestimmt. Nur wer diesen Grundsatz berücksichtigt, wirkt kompetent, ohne unhöflich zu sein. Kommunikationsprofis formulieren so, dass der Nutzen des Kunden im Vordergrund steht. Setzen Sie die „Brille des Kunden“ auf, sehen Sie dessen Wünsche als Hintergrund für professionelle Kundenbetreuung.
3. Eine entscheidende Rolle in der Kommunikation spielt der richtige Einsatz von Fragen: „Wer fragt, der führt!“ Mit Fragen lässt sich jedes Gespräch in die gewünschte Richtung lenken, ohne dass es dem anderen auffällt. Jemand, der uns Fragen stellt, nimmt uns ernst, interessiert sich für uns. Ebenso hilfreich sind Fragen in schwierigen Gesprächen, in Konfliktgesprächen, denn sie helfen ein positives Gesprächsklima zu schaffen.
4. Gehen Sie auf den Kunden ein: Konzentrieren Sie sich auf Ihren Gesprächspartner, hören Sie ihm unvoreingenommen zu. Signalisieren Sie ihm durch eine offene Körpersprache und beispielsweise einem zustimmenden Kopfnicken, dass er Ihre ganze Aufmerksamkeit hat. Halten Sie beim Zuhören den Blickkontakt zum Gesprächspartner aufrecht, was vor allem in Zeiten des Computers am Empfang nicht mehr selbstverständlich ist.
5. Versuchen Sie, die eigenen Emotionen im Sinne eines sachlichen Gesprächs zurückzunehmen – jetzt ist der Kunde König und seine Emotionen sind wichtig!

Über die persönlichen Eckpfeiler hinaus empfehlen wir, öfters Ihren Empfangs- und Informationsbereich bewusst zu durchleuchten. Betriebsblindheit ist bekanntlich die häufigste Berufskrankheit. Sorgen Sie für ein Willkommen-Gefühl, indem Sie sämtliche Zutrittsbarrieren, wie undeutliche Beschriftungen, schwer zu öffnende Türen oder hohe Empfangspulte reduzieren. Identifizieren Sie mit der Brille des Kunden „Ihre“ Problemzonen und sorgen Sie vor allem für gut markierte Wege und Beschriftungen sowie „offene Türen“.

Ist der Kunde nun in Ihr Büro gelangt, wird er professionelle Informationen sehr zu schätzen wissen. Er freut sich über sofortiges Handeln und ein höfliches „Wie ist Ihr Name?“. Der Empfang sollte die „Schaltzentrale“ für alle Informationen der täglichen Kundenkontakte sein. Geben Sie daher den Empfangsmitarbeitern Name und Titel des Kunden bekannt, die beabsichtigte Dauer der Besprechung, den internen Ansprechpartner des Besuchers oder die Verfügbarkeit der eigenen Mitarbeiter.

Vermitteln Sie Ihrem Kunden das Gefühl, ein gern gesehener Gast in Ihrem Unternehmen zu sein. Was erwarten Sie selbst als Kunde? Sie wollen, dass Ihr Gegenüber die Spielregeln rund um das Grüßen und das Vorstellen beherrscht. Und genau das erwartet auch Ihr Kunde von Ihnen. Zusatzdienstleistungen – wie etwa das Anbieten von Parkscheinen – geben dem Kunden letztlich wirklich das Gefühl, Gast und nicht unliebsamer Systemstörer zu sein.

So wie der erste Eindruck das Bild des Kunden von Ihrem Unternehmen beeinflusst, zählt auch der letzte Eindruck. Ein Lächeln und ein freundlicher Abschiedsgruß bleiben im Gedächtnis und schaffen eine positive Basis für den nächsten Besuch. Dadurch wird Ihre Dienstleistung abgerundet und wirkt nach außen professionell.

Checkliste Besucherempfang

• Am wichtigsten ist es, den Namen des anderen korrekt auszusprechen.
• Empfangsstelle vom Kundenbesuch informieren
• Eine eventuelle Wartezeit positiv formulieren (rasch, sofort)
• Information über Titel bzw. entsprechende Ansprache an den Empfang weitergeben
• Die Raumreservierung vornehmen bzw. die verantwortliche Stelle informieren
• Abklären, welche Informationen der Empfang an den Kunden weitergeben soll
• Den Gesprächspartner sofort informieren, dass der Kunde da ist
• Den Besucher persönlich und unverzüglich vom Empfang abholen
• Den Garderobeplatz bereithalten
• Die Sitzgelegenheiten gemütlich anordnen
• Den Empfangsbereich überprüfen: Sauberkeit, Luft, allgemeines Erscheinungsbild
• Den Lesestoff auf guten Zustand überprüfen
• Gute „Arbeitsbedingungen“ für den Besucher schaffen, wie z. B. Schreibmaterial, PC-Anschluss, Telefon
• Aschenbecher säubern und bereitstellen
• Den Kunden mit Namen bzw. mit Titel ansprechen
• Sitzplatz, eventuell „Zusatzdienstleistungen“ anbieten (Hotelbestätigung etc.)
• Die nötigen Besprechungsunterlagen kopieren bzw. vorbereiten
• Zu Beginn oder vor der Besprechung dem Kunden Besprechungsunterlagen übergeben
• Dem Besucher das Gefühl geben, willkommen zu sein
• Den Besucher nie alleine lassen und zum Besprechungszimmer begleiten
• Die Einteilung der Besprechungszimmer nochmals überprüfen
• Notfalls sicherstellen, dass auch der Gesprächspartner weiß, wo die Besprechung stattfindet
• Nochmalige Überprüfung des Besprechungsraumes (siehe Checkliste Besprechung, Seite 261)
• Den Besucher hinausbegleiten, darauf achten, dass nichts vergessen wurde
• Freundliche Verabschiedung

Checkliste Wartebereich

1. Sauberkeit:

• Ist der Tisch sauber? – keine Essensreste, Glasränder, Asche, Staub etc.
• Ist der Teppich sauber? – keine Kaffeeflecken, Asche etc.
• Ist der übrige Raum ordentlich aufgeräumt? – keine Papierreste, ungeordnete Stühle, keine Unterlagen der vorhergehenden Besprechung etc.
• Sind die Aschenbecher ausgeleert und gesäubert?
• Stehen keine Kaffeetassen etc. vom Vorbesuch herum?

2. Lesestoff:

• Ist er aktuell?
• Ist das Lesematerial in gutem Zustand?
• Gibt es auch nichtfachlichen Lesestoff (Stadt-Informationen, Tageszeitungen)?

3. Anordnung:

• Befinden sich Geschäftsunterlagen im Blickfeld des wartenden Kunden/Klienten?
• Wird für die Entgegennahme der Garderobe gesorgt?
• Fühlt sich der Kunde nicht „weggesperrt“? – z. B. in einen Raum mit verschlossenen Türen, in dem er das Gefühl hat, vergessen zu werden.
• Hat er Ablagemöglichkeiten für seine Unterlagen?
• Gibt es Block und Kugelschreiber?
• Ist ein Netzanschluss für den Laptop vorhanden?
• Kann der Kunde ungestört telefonieren, wenn er das möchte?
• Ausschalten des „Wartezimmereffekts“: Lassen Sie, wenn möglich, nicht mehrere Kunden gemeinsam warten!

Stopp

Tabus im Kundenempfang

• Empfang ist nicht über die Ankunft des Besuchers informiert.
• Der Empfang ist unbesetzt.
• Der Besucher muss den Weg zu seinem Gesprächspartner „suchen“.
• Längeres Warten bei der Sprechanlage
• Längere Wartezeit ohne Betreuung, ohne Aufmerksamkeit
• Schlechte Raumluft
• Unordentlich wirkende Büros und Schreibtische
• Kaffeetassen und „Jausen-Utensilien“ der Mitarbeiter
• Privatgespräche mit Kollegen
• Privatgespräche am Telefon
• Mitanhören von unangenehmen Gesprächen im Team
• Kaffeetassen von vorhergehenden Besuchern

Alle hier angeführten Punkte sind Mosaiksteine, die es gilt, bei der Kundenbetreuung zu beachten. Professionalität schafft Sicherheit, Sicherheit führt zu Selbstvertrauen und zu Vertrauen des Geschäftspartners in Sie und Ihr Unternehmen. Gerade dieser Punkt ist ein entscheidender Erfolgsfaktor, mit dem Sie ein Stück weiter vorne sind als so mancher Mitbewerber.

Smalltalk

Ist Ihr Kunde nun gut bei Ihnen gelandet, beginnt oft die schwierigste Phase beim Kundenempfang. Wie überbrücke ich die Wartezeit? Was soll ich bloß mit einem wildfremden Menschen reden? Ist der Kunde schon bekannt, fällt es oft leichter. Ist mir der andere auf Anhieb sympathisch, fällt der Einstieg auch nicht schwer. Doch was tun mit den Unsympathischen, Wortkargen, den Kommunikationsmuffeln?

Viele halten Smalltalk nur deswegen für oberflächlich, weil ihnen im entscheidenden Moment einfach nicht das Richtige einfällt und sie daher nur einfallslose Bemerkungen, etwa über das Wetter, parat haben. Dabei müssen Sie nicht unbedingt der geborene Alleinunterhalter sein, um eine geeignete Bemerkung zu finden, mit der Sie ein Gespräch beginnen. Wenn Sie einige Grundregeln beachten, wird es Ihnen leicht gelingen, den anderen in ein nettes Gespräch zu verwickeln.

Sinn dieses Erstgespräches ist es, das Interesse des anderen zu wecken, Gemeinsamkeiten herauszufinden und die Basis für eine zukünftige Gesprächskultur zu schaffen. Smalltalk ist somit sicher nicht belanglos und unnütz – er hilft, eine Kundenbeziehung vom ersten Moment an positiv zu gestalten und dem Kunden ein „Wohlfühl-Zeichen“ zu geben. Beweisen Sie gerade hier Ihre kommunikative Kompetenz!

Tipp

• Zeigen Sie Interesse!
  Stellen Sie eine einfache Frage: „Wie war die Anreise?“, „Sind Sie zum ersten Mal hier?“
  So geben Sie Ihrem Besucher die Möglichkeit, selbst zu wählen, wie viel Smalltalk er will. Antwortet er bereitwillig, ergibt sich daraus leicht ein lockeres Gespräch. Antwortet er jedoch eher einsilbig, will er wohl eher in Ruhe gelassen werden.
• Suchen Sie nach gemeinsamen Themen!
  Meist ist der Kunde an Dingen interessiert, die sowohl sein wie auch Ihr Unternehmen betreffen. Eine Form von „Branchen-Talk“ bietet sich daher an. Oder Sie sprechen ein gemeinsames Erlebnis, zum Beispiel einen gemeinsamen Messebesuch des Kunden mit Ihrem Chef, an.
• Vertrauen Sie auf Ihre Phantasie!
  Jeder von uns hat genug Phantasie, um ein geeignetes Thema zu finden. Oft hinterfragen wir kritisch jeden Einfall und verwerfen ihn, weil wir glauben, den anderen damit zu langweilen. Lassen Sie einfach Ihren Gedanken freien Raum, bevor Sie auf jemanden zugehen. Smalltalk funktioniert nur in entspannter Atmosphäre.
• Bereiten Sie sich vor!
  Wer sich rechtzeitig informiert, welcher Kunde kommt, kann sich schon im Vorfeld überlegen, welche Einstiegsfrage er stellt bzw. über welche Themen man reden könnte.
• Informieren Sie sich zu aktuellen Ereignissen!
  Nehmen Sie sich die Zeit, täglich Zeitung zu lesen. Das liefert Ihnen genügend Gesprächsstoff, Sie bleiben auf dem Laufenden. Und Sie punkten mit aktuellem Wissen!
• Formulieren Sie positiv!
  Smalltalk hat nichts mit gemeinsamem Jammern – über das Wetter, die steigenden Benzinpreise, die heutige Jugend oder was auch immer – zu tun. Sie wollen Ihren Kunden ja positiv stimmen, daher sollten Sie auch verbal Optimismus ausdrücken.
• Wählen Sie das richtige Thema!
  Es ist immer unverfänglich, wenn Sie sich über eines der folgenden Themen unterhalten: Hobbys, Sport, Beruf, Reisen, Kultur, aktuelle Geschehnisse oder der Anlass, bei dem das Treffen stattfindet. Ungeeignet sind hingegen Themen wie Politik, Religion, Rassenfragen, Krankheiten, Betriebsgeheimnisse, persönliche Probleme etc.
• Halten Sie sich kurz!
  Niemand möchte einen Fachmonolog hören. Auch, wenn Sie noch so viel zum Thema zu sagen haben, weniger ist hier immer mehr! Es geht beim Smalltalk nicht darum, ein Thema umfassend abzuhandeln, sondern man liefert sich gegenseitig so etwas wie Denkanstöße!

Bemühen Sie sich nicht krampfhaft um Humor!
Humor ist eine wunderbare Sache, lässt sich aber leider nicht erzwingen. Wo man bewusst versucht, besonders witzig zu sein, ist der Humor schnell verschwunden. Versuchen Sie es also erst gar nicht, wenn es sich nicht von selbst ergibt! Erzählen Sie einen Witz auch wirklich nur dann, wenn Sie ihn gut vortragen können. Nichts ist peinlicher, als mitten drinnen stecken zu bleiben oder durch falsche Erzählweise die Pointe zu „killen“.

Stopp

• Machen Sie aus dem Gespräch kein Verhör! Mehr als drei Fragen sollten Sie nicht unmittelbar hintereinander stellen!
• Hüten Sie sich vor Pauschalurteilen und Verallgemeinerungen. Teilt der andere Ihr Urteil nicht, ist das Gespräch meist beendet, bevor es noch begonnen hat!
• Ziehen Sie nicht über Dritte her! Das ist nicht nur unfair, sondern lässt in Ihrem Gesprächspartner die Vermutung hochkommen, Sie könnten über Ihn genauso reden!
• Geschmacklose Witze und bemühter Humor killen die Stimmung. Alle Arten von menschenverachtenden Witzen, egal ob rassistisch oder sexistisch sind absolut tabu!
• Schneiden Sie keine „tief schürfenden Themen“, wie z. B. Weltanschauungen oder Rassenfragen, an.
• Werden Sie nicht zu persönlich. Wer dem anderen seine letzten Privatgeheimnisse entlocken will, wirkt nur aufdringlich.

Signalisiert Ihr Kunde kein Interesse an Smalltalk, dann erweisen Sie ihm auch den Gefallen und lassen ihn in Ruhe. Manche Gäste wollen sich einfach in Ruhe auf den Gesprächstermin vorbereiten. Ein freundliches Lächeln und das Anbieten von Sitzplatz, Getränk etc. sind dann genau richtig. Arbeiten Sie auch an Ihrem Schreibtisch weiter. Doch seien Sie sich bewusst, dass der wartende Kunde alles mithört und meist auch recht genau beobachtet.

Ist die Wartezeit für den Kunden beendet, führen Sie ihn in den Besprechungsraum. Nehmen an der Besprechung mehrere Personen teil, ist die Vorweg-Organisation komplizierter. Sind alle informiert, wo die Besprechung stattfindet? – Nur eine von vielen Fragen. Um Ihnen die Organisation der Besprechung, des Meetings mit dem externen Gast zu erleichtern, haben wir einige Punkte zu einer Checkliste zusammengefasst:

Checkliste Technik und Organisation

• Teamorientierte, informative Vergabe der Sitzungs- und Besprechungszimmer
• Gibt es diskrete Vermerke in den jeweiligen Sitzungs- und Besprechungszimmern, wer sie wann benützt?
• Ist der Raum genügend lange frei? (Pufferzeiten einplanen)
• Wissen Sie, in welchem Raum die Besprechung stattfinden wird?
• Haben Sie auch die anderen Besprechungsteilnehmer informiert, in welchem Raum die Besprechung stattfinden wird?
• Ist ausreichend Platz vorhanden?
• Ist die notwendige technische Ausrüstung vorhanden?
  • Daten-/Videobeamer
  • PC, Fernbedienung, Anschlusskabeln
  • elektronische Präsentationstafel oder Flipchart
  • Stifte, Folien
  • Verlängerungskabel, Steckdosen
  • Pinnwand und Material
  • Taschenrechner
  • Schreibmaterial
• Sind die Stühle bequem und gut angeordnet?
• Ist die Beleuchtung, Heizung und Belüftung in Ordnung?
• Welche Lärmquellen könnten stören bzw. müssen vermieden werden? (Telefon, Geräusche aus dem Nebenraum etc.)
• Werden auch während der Besprechung Erfrischungen oder Kekse angeboten?
• Gibt es saubere Aschenbecher?

Auch der letzte Eindruck zählt

„Sie finden ja ohnehin alleine hinaus!“

Wer diesen Satz als Verabschiedung hört, kommt sicher nicht so gerne wieder. Er verlässt das Unternehmen mit dem Gefühl, ein Störfaktor gewesen zu sein, bei dem alle froh sind, wenn er wieder weg ist. Die „verbale Falltür“ hat sich geöffnet und „spült“ ihn nach draußen.

Wenn Sie Ihre Kunden nicht so entlassen wollen, sollten Sie noch die folgenden Tipps beachten:

• Schenken Sie dem Besucher noch einmal Ihre ganze Aufmerksamkeit:
  Ein freundliches Lächeln und eine offene, ihm zugewandte Körpersprache beweisen, dass er bei Ihnen willkommen war.
• Fragen Sie, ob Sie noch etwas für ihn tun können:
  Möchte er, dass Sie ihm noch ein Taxi rufen? Gibt es noch einen Weg zu erklären?
• Achten Sie darauf, dass er nichts vergisst.
  Es kann sehr aufwändig werden, wenn Sie Unterlagen nachschicken müssen, und hinterlässt beim Kunden stets ein ungutes Gefühl.
• Begleiten Sie Ihn zur Ausgangstüre bzw. zum Aufzug.
• Ein freundlicher Abschiedsgruß gibt ihm das Gefühl, wirklich willkommen gewesen zu sein!

Checkliste zur Vorbereitung eines Besuchs beim Kunden

Manchmal sind die Rollen auch einfach vertauscht: Der Kunde kommt nicht zu Ihnen, Sie müssen zu ihm. Als kleine Hilfe für diese Situation haben wir die folgende Checkliste für Sie erstellt:

• Was ist mein Ziel, was will ich erreichen?
• Kontaktieren Sie einen potenziellen Neukunden maximal drei Mal, um einen Termin auszumachen, danach ist nach Abstimmung mit dem zuständigen Vorgesetzten die weitere Vorgangsweise abzuklären.
• Genügend Visitenkarten einstecken bzw. spezielle Kundeninformationen, Imagefolder etc. griffbereit haben.
• Wann ist der beste Zeitpunkt?
• Präsentieren Sie Ihr Unternehmen prägnant, ohne mit zu vielen Zahlen zu langweilen, erläutern Sie dem Gesprächspartner die Bedeutung des Themas, Ihre Zielsetzung und Aufgabenstellung. Welche Argumente sprechen im Allgemeinen für Ihr Unternehmen?
• Wichtige Informationen zur Person/Sache vorbereiten.
• Was war beim letzten Kundenbesuch? Was ist von damals für mich noch offen?
• Wichtige Telefonate im Vorhinein erledigen. Sie sollten Ihr Handy nur im absoluten Notfall aufgedreht lassen!
• Planen Sie bei der Anreise genügend Puffer für Unvorhergesehenes ein.
• Informieren Sie sich genau über die Anreise: Routenplaner, interaktive Fahrpläne etc. aus dem Internet.
• Nehmen Sie eine „Notration“, z. B. einen Müsliriegel, mit, ein knurrender Magen ist kein schönes Begleitgeräusch bei einem Besuch, oder essen Sie rechtzeitig.

Checkliste: eine Kundenveranstaltung oder eine Konferenz planen

1. Vorentscheidungen

• Veranstaltungsart
• Zielformulierung
• Teilnehmerkreis
• Wer hat den Vorsitz? Wer begrüßt?
• Ehrengäste?
• Wer von der Presse nimmt teil?
• Wer führt das Protokoll?
• Welche Referenten?
• Wann ist der genaue Termin?
• Wie lange dauert das Meeting, die Konferenz?
• Welcher Ort?
• Wie sind die Kosten?
• Benötigt man technische Geräte?
• Unterbringung der auswärtigen Teilnehmer
• Bewirtung
• Nebenveranstaltungen
• Fotograf

2. Einladungen sollten beinhalten

• Veranstaltungsart
• Veranstaltungsziel
• Veranstaltungszeit
• Veranstaltungsdauer
• Veranstaltungsort
• Veranstaltungsleiter
• Telefonnummer, Adresse des Ortes
• Teilnehmerkreis
• Referenten
• Mitzubringende Unterlagen
• Teilnehmergebühren
• Weitere voraussichtliche Kosten
• Anreisemöglichkeiten/Zubringerdienst
• Parkplätze/Zufahrtsskizze
• Nebenveranstaltungen
• Damenprogramm
• Rahmenprogramm
  • Besichtigungen
  • Werksbesichtigungen
  • Stadtrundfahrten
  • Kinderprogramm
  • Theater, Oper
  • Museen
  • Sehenswürdigkeiten
• Bewirtung
• Kleidungsfragen
• Termin für Rücksendung der Antwortkarten
• Ansprechpartner für Detailfragen /Veranstaltungssekretariat

3. Nach Eingang der Antwortkarten oder Rückmeldungen

• Antwortkarten auswerten
• Teilnehmerliste erstellen
• Anwesenheitsliste vorbereiten
• Hotelzimmer bestellen
• Tischkarten anfertigen
• Namensschilder anfertigen
• Sonstige Wünsche erfüllen (z. B. Theaterkarten)

4. Der Tagungsraum

• Auswahl des passenden Raumes
• Beleuchtung
• Belüftung
• Verdunkelung
• Blumenausstattung, Tischdekoration
• Akustik
• Anordnung der Tische und Sessel
  • Theaterbestuhlung
  • Klassenraum-Bestuhlung
  • Fischgrätanordnung
  • Block- oder Konferenztafel
  • Bankettbestuhlung
  • U-Form
  • E-form
  • T-Form
  • Cocktailempfang mit Stehtischen
• Sitzordnung/Sitzplan
• Tischkarten
• Firmenemblem
• Dekoration
• Rednerpult, Referententisch
• Mikrophon
• Lautsprecher
• Zusätzliche Beleuchtung
• Möglichkeit für Simultandolmetscher
• Bewirtung während des Meetings
• Informationstisch
• Pressetisch
• Platz für den Protokollführer
• Nebenräume
• Uhr
• Telefon, Internetzugang, Fax
• Garderobe
• Sanitätsräume
• Toiletten
• Hinweisschild für die Außentür („Bitte nicht stören“)
• Aschenbecher
• Gläser, Getränke
• Verlängerungskabel
• Schreibmaterial (Kugelschreiber oder Schreibblöcke mit Firmenlogo)
• Getränke für Referenten

5. Veranstaltungsunterlagen

• Firmenlogo auf der ersten Seite oder auf jeder Seite?
• Form der Unterlagen (Ringmappe, Ordner etc.)
• Namensschilder zum Anstecken
• Bewertungsbogen
• Begrüßungsschreiben
• Beschriftung der Unterlagen
• Tagesordnung/Programme
• Teilnehmerlisten (Vorsicht Datenschutz!)
• Schreibmaterial (Kugelschreiber oder Schreibblöcke mit Firmenlogo)
• Stadtplan bzw. Hotelprospekt

6. Technische Hilfsmittel

• Overhead-Projektor, Video-Beamer
• Folien
• Stifte
• Ersatzzubehör
• Projektionswand
• Diaprojektor mit Zubehör
• Pinnwand mit Zubehör
• Blatthalterungen an den Wänden
• Moderationsmaterial/-unterlagen
• Flipchart mit Zubehör
• Papier
• Schreibmaterial
• Tonband-/Aufnahmegerät
• Videoanlage
• Filmkamera
• LC-Display
• Video-Großraumprojektor
• Leuchtstab, Zeigestab
• Mehrfachstecker, Verlängerungskabel
• Filmprojektor mit Zubehör
• Wandtafel mit Kreide
• Aktenvernichter
• Raumverdunkelung
• Leinwand
• Laserpointer
• Dolmetscheranlage

7. Sonstiges

• Visitenkarten der unternehmensinternen Teilnehmer bereitlegen
• Namensschilder
• Teilnehmerliste auflegen und betreuen
• Hinweisschilder anbringen
• Reservierte Plätze für Referenten, Gäste, Presse
• Türkontrolle
• Unterlagen für Redner
• Sicherheitskonzept – Maßnahmen zur Sicherheit

8. Durchführung der Veranstaltung

• Abholung der Teilnehmer
• Begrüßungsschreiben im Hotel, Geschenk
• Zubringer zum Meeting oder zur Konferenz
• Empfang der Gäste
• Betreuung der Gäste
• Betreuung der Presse
• Pressemappen
• Betreuung der Referenten
• Garderobe
• Sanitäre Einrichtungen
• Bewirtung
• Außen-/Innenbeschilderung
• Übernahme der Parkplatzgebühren
• Übernahme der Garderobegebühren
• Versorgung der Chauffeure
• Ausleeren der Aschenbecher
• Lüften
• Fotograf
• Sicherheitsvorkehrungen für besonders gefährdete Gäste
• Nebenveranstaltungen betreuen
• Botendienst
• Telefonzentrale

9. Bereitlegen von:

• Bus-/Bahnfahrpläne
• Flugplan
• Stadtplan
• Hotelführer
• Tageszeitungen
• Veranstaltungskalender
• Nähzeug
• Kopfschmerztabletten
• Kleiderbürste, Fleckenwasser
• Erste-Hilfe-Kasten

10. Verabschieden der Teilnehmer

• Geschenke, originell verpackt
• Hinweise für Rückreise
• Verkehrsmeldungen im Radio beachten
• Verabschiedung

11. Nachbearbeitung

• Räumen des Tagungsraumes
• Rückgabe entliehener Geräte
• Unterlagen sortieren und aufbewahren
• Abrechnung mit Hotel
• Bezahlen von Honoraren
• Dankschreiben an Referenten und eventuell Teilnehmer
• Bezahlung der Nebenveranstaltung
• Überweisung der Rechnungen
• Protokollanfertigung
• Auswerten des Protokolls und anderer Notizen
• Termine eintragen und überwachen
• Nachbesprechung mit Chef und Mitarbeitern
• Checklisten überarbeiten
• Ermittlung der Gesamtkosten
• Presseveröffentlichungen auswerten
• Fotos verschicken

1.4 Umgang mit ausländischen Kulturen und Gesprächspartnern

Selbstcheck

Testen Sie Ihre internationalen Umgangsformen:

• Sie müssen für Ihren Chef einen Gesprächstermin mit einem italienischen Geschäftspartner in Rom vereinbaren. Da Ihr Chef am Morgen einen vollen Terminkalender hat und um 15:00 Uhr schon wieder abfliegt, setzen Sie den Termin für 13:00 Uhr in Ihrer römischen Niederlassung an. Die Assistentin des Geschäftspartners reagiert irritiert und stimmt nur nach einigem Zögern zu. Warum wohl?
• Eine Gruppe von Geschäftspartnern aus den USA ist bei Ihnen zu Besuch. Am Abend gehen Sie gemeinsam in ein beliebtes Lokal. Die Stimmung ist gut und Ihr Kollege macht einer Amerikanerin ein – zugegeben etwas blumiges – Kompliment. So ist es eben seine Art, jeder im Haus kennt ihn. Doch die Dame findet das ganz und gar nicht amüsant. Sie verabschiedet sich kühl und weg ist sie! Was hat Ihr Kollege da verbrochen?
• Ein Kunde aus Japan besucht zum ersten Mal Ihr Unternehmen. Er überreicht bei der Begrüßung allen gleich seine Visitenkarten. Sie nehmen die Karte, die Ihr Chef bekommen hat und Ihnen gleich weitergereicht hat, damit Sie sie zu den Unterlagen geben, an sich und stecken sie in die Klarsichthülle, damit sie nicht verloren geht. Ihr Kunde quittiert diesen Vorgang mit einem fast unmerklichen Stirnrunzeln. Warum ist die sprichwörtliche asiatische Freundlichkeit so plötzlich aus seinem Gesicht verschwunden?
• Sie begleiten den Vorstandsvorsitzenden zum ersten Mal auf eine Dienstreise nach Finnland. Sie fühlen sich geehrt und sind voller Neugier auf das Land. Die Geschäftspartner dort sind auch sehr freundlich und herzlich – gar nicht so, wie Sie sich die kühlen Skandinavier vorgestellt haben. Als der Niederlassungsleiter aus Helsinki Sie auch noch zu einem Saunabesuch zu sich nach Hause einlädt, wird Ihnen die Gastfreundschaft doch etwas unheimlich. In eher knappem und irritiertem Ton lehnen Sie ab. Ihr Chef aber versucht, Ihnen unter dem Tisch irgendwelche Zeichen zu geben. Was ist denn jetzt los?

Lösungen auf Seite 369

Kommen Ihre Besucher aus dem Ausland oder sind Sie in einem internationalen Unternehmen tätig und haben öfter mit Mitarbeitern aus anderen Ländern zu tun, ist es unumgänglich, einige Grundregeln im Umgang mit anderen Sitten und Eigenheiten zu beherrschen. Es geht dabei vor allem darum, Missverständnisse zu vermeiden und ein Klima der gegenseitigen Toleranz und Akzeptanz als Grundlage für eine gute Zusammenarbeit zu schaffen. Sie müssen deswegen fremde Sitten und Gebräuche nicht übernehmen oder imitieren, Sie sollten aber den Hintergrund kennen und akzeptieren.

Begegnen Sie ausländischen Besuchern grundsätzlich mit Offenheit und Interesse. Es ist besser, sich im Notfall über bestimmte Bräuche zu erkundigen, als ins Fettnäpfchen zu treten. Wer nachfragt, bekundet Interesse. Aus so einer Frage kann ein interessantes Gespräch entstehen.

Es geht auch nicht darum, die jeweilige Landessprache perfekt zu beherrschen. Wer jedoch ein paar Sätze sprechen kann oder zumindest eine Begrüßung in der Landessprache zu Stande bringt, zeigt damit Interesse über das rein Geschäftliche hinaus und schafft so eine angenehme Atmosphäre.

Zunächst das Begrüßen: Ist es üblich, sich mit Händedruck zu begrüßen, schaut man sich in die Augen oder ist gar eine heftige Umarmung angesagt? Der Handschlag ist eine sehr europäische Form der Begrüßung. In vielen anderen Kulturen ist er nicht so verbreitet. Vor allem als Frau ist es in manchen Kulturen nicht üblich, beim Begrüßen in irgendeiner Form die Initiative zu ergreifen. Warten Sie also im Zweifelsfall ab, wie der andere auf Sie zukommt. Eine freundliche Geste, ein Lächeln und ein „Herzlich willkommen“ – in welcher Sprache auch immer – ist nie falsch.

Es gilt jedoch folgender Grundsatz: Nach Business-Etikette sind die jeweiligen Sitten und Gebräuche des Gastlandes vorrangig. Ein ausländischer Besucher kann also nicht unbedingt erwarten, dass bei Ihnen alles so wie zu Hause abläuft. Diese Regel entbindet Sie aber nicht von der Verpflichtung, auf den fremden Gast einzugehen, sein Verhalten richtig zu verstehen und die Hintergründe zu bedenken. Viele Missverständnisse ließen sich so vermeiden.

Wir wollen und können hier nicht auf alle Länder und deren Eigenheiten eingehen, das würde den Rahmen dieses Kapitels sprengen. Wir wollen sozusagen stellvertretend einige Länder herausgreifen und jeweils auf einige Besonderheiten hinweisen. Sollten Sie darüber hinaus Informationen benötigen, sind Fachliteratur, Internet und Bibliotheken hilfreich. Scheuen Sie auch nicht davor zurück, in der Botschaft des jeweiligen Landes anzurufen – gerne wird man Ihnen dort Auskunft geben und sich über Ihr Interesse freuen.

Europäische Staaten

Skandinavien

In den skandinavischen Ländern wird im Geschäftsleben viel Wert auf die Gleichberechtigung gelegt. Frauen werden ohne Vorbehalte und ganz selbstverständlich in jeder Position akzeptiert. Besonders in Dänemark ist der Anteil von Frauen in Führungspositionen sehr hoch.

Bekleidungsvorschriften und Tischmanieren entsprechen im Prinzip den unseren. Gastgeschenke sollten nicht zu protzig sein, beliebt sind eher kleine, persönliche Mitbringsel oder Blumen.

Termine sollten pünktlich eingehalten werden. Das Wochenende ist für geschäftliche Termine und Besprechungen absolut tabu. Ebenso sind Termine nach Büroschluss (ca. 16:00 Uhr) nicht sehr beliebt. In Dänemark gilt auch die Mittagszeit zwischen 11:00 Uhr und 14:00 Uhr als „Sperrzone“.

In kleineren Unternehmen herrschen in Skandinavien oft sehr flache Hierarchien vor.

In Finnland legt man auf förmliche Anreden großen Wert, Titel sind üblich. Teilweise gilt das auch für Schweden.

Stopp

Tabus:

• Smalltalk über Themen wie europäische Integration in Dänemark und Norwegen
• Gespräche über Alkoholmissbrauch in Finnland

Frankreich

Die Bekleidungsregeln für Business-Kleidung entsprechen in etwa den unseren, die Geschäftsgarderobe ist eher formell und dunkel gehalten, nach Büroschluss geht es legerer zu. Auf gute Kleidung wird jedoch immer Wert gelegt. Ausgedehnte und gepflegte Geschäftsessen sind sehr wichtig, der kulinarische Genuss steht dabei jedoch im Vordergrund. Persönliches Kennenlernen passt besser dazu als reine Geschäftsgespräche – die müssen bis nach dem Dessert warten. Im Restaurant wird gewartet, bis der Kellner den Platz zuweist. Eine Besonderheit bei den Tischsitten betrifft das allgegenwärtige Weißbrot: Es ist während des gesamten Essens am Tisch und dient nicht zuletzt zum Auftunken von Saucen – für den Franzosen ein Zeichen der Wertschätzung an den Koch! Es darf jedoch nur stückweise abgebrochen werden – weder abbeißen, noch schneiden.

Gastgeschenke, wie etwa Blumen, werden schon am Morgen des Einladungstages ins Haus geschickt.

Französische Unternehmen sind häufig sehr autoritär geführt, Hierarchien sind wichtig. Beziehungen und Netzwerke bestimmen häufig das Wirtschaftsgeschehen. Ein Mindestmaß an Kenntnissen über Eliteschulen und Universitäten sowie über gesellschaftlich bedeutende Kreise kann nie schaden. Titel sind daher wichtig und gehören dementsprechend genannt. Auf betonte Höflichkeit wird großer Wert gelegt, die Wahrung der Privatsphäre ist aber sehr wichtig.

Kenntnisse der französischen Sprache und Kultur öffnen viele Türen. Franzosen stellen Ihre eigene Sprache über den Gebrauch von Fremdsprachen, es gibt für fast jedes „Fremdwort“ einen französischen Ausdruck – den zu kennen, hilft (z. B. in der Computersprache).

Stopp

Tabus:

• Die Bedeutung der „Grande Nation“ in Frage stellen
• Politik und Religion sind absolut ungeeignet für Smalltalk.

Italien

Überschwängliches Begrüßen und Händeschütteln ist in Italien üblich. Die Kleidung ist wichtig, vor allem Frauen sind im Geschäftsleben besonders modisch und elegant gekleidet. Im Bezug auf die Gleichberechtigung gibt es in Italien ein starkes Nord-Süd-Gefälle. Im fortschrittlicheren Norden ist sie absolut üblich, im konservativen und katholischen Süden gelten noch traditionellere Werte. Generell ist dem Italiener seine Familie sehr wichtig: Fragen nach den Kindern des Geschäftspartners und das Zeigen von Fotos der eigenen Kinder wirken daher sehr positiv.

Im Restaurant wartet man, bis der Kellner den Tisch zuweist. Die Tischsitten sind sehr von der gesellschaftlichen Schicht abhängig. Meist steht jedoch der Genuss am Essen vor perfekten Tischmanieren. Ein Mittagessen dauert daher auch etwa zwei bis drei Stunden. Einladungen zum Mittagessen sind daher beliebter als Geschäftsbesprechungen um die Mittagszeit.

Grundsätzlich ist es in Italien durchaus üblich, Geschäftspartner auch privat zu sich nach Hause einzuladen. Gastgeschenke, wie Blumen (in der Papierhülle mit dem Namen des Blumenladens!), werden schon am Vormittag ins Haus geschickt.

Pünktlichkeit wird nicht ganz so erwartet wie bei uns. Titel sind sehr wichtig und die Ansprache mit z. B. „dottore“ bzw. „dottoressa“ ist üblich.

Stopp

Tabus:

Themen wie Innenpolitik, Korruption, Mafia und die Südtirol-Problematik

Spanien

Die spanischen Männer legen viel Wert auf einen eleganten Geschäftsanzug mit weißem Hemd. Im Geschäftsleben gehen die Uhren anders als bei uns. Der gesamte Tagesablauf ist nach hinten verschoben. Geschäftstermine finden frühestens zwischen 9:00 Uhr und 10:00 Uhr statt. Die Mittagspause beginnt um ca. 13:00 Uhr und dauert mindestens bis 15:00 Uhr, kann im Sommer aber auch bis 16:00 Uhr gehen. Dafür sind Geschäftstermine um 21:00 Uhr durchaus üblich. Meist wird bis 22:00 Uhr gearbeitet. Abendessenseinladungen beginnen daher nie vor 22:00 Uhr, gegessen wird erst oft um 23:00 Uhr. Sie sollten daher nie zu früh zu einer Abendeinladung erscheinen, lieber bis zu 30 Minuten später. Blumen sollten ebenfalls schon vorher geschickt werden.

Grundsätzlich sehen Spanier Pünktlichkeit anders. Verspätungen von 30 Minuten bis zu einer Stunde sind durchaus üblich. Rechnen können Sie damit jedoch nicht, erscheinen Sie lieber pünktlich – oft erscheinen Ihre spanischen Geschäftspartner aus Höflichkeit Ihnen gegenüber auch pünktlich!

Auch in Spanien wird die Familie sehr wichtig genommen und eignet sich gut als Thema für den Gesprächseinstieg.

Stopp

Tabus:

• Kritik am Stierkampf oder am spanischen Nationalstolz
• Nichtachtung der Sprach- und Bevölkerungsgruppen

Portugal

In Portugal ist protokollgerechte Bekleidung sehr wichtig. Erkundigen Sie sich vorher genau über die passende Kleidung. Männer verhalten sich Frauen gegenüber sehr höflich und respektvoll. Die Gesellschaftsordnung ist traditionell geprägt. Zu freizügige Kleidung oder Verhalten bei Frauen wird nicht geschätzt. Im Zweifel sollten die Knie eher bedeckt sein!

Es wird erwartet, dass Sie Termine pünktlich einhalten. Geschäftsverhandlungen erfolgen oft sehr wortreich und umständlich, die Portugiesen kommen nicht gerne sofort zum Punkt. Nehmen Sie sich also Zeit. Es kann auch nie schaden, bei wichtigeren Terminen seinen Anwalt gleich mitzubringen. Akademische Titel sind wichtig und werden auch verwendet.

Stopp

Tabu:

Der Vergleich Spanien – Portugal!

Großbritannien

Die Briten haben einen ausgeprägten Hang zu Traditionen. Titel und Anreden sind daher wichtig. Es ist allerdings auch üblich, sich bereits nach kurzer Zeit mit dem Vornamen anzureden. Händeschütteln ist höchstens beim ersten Kennenlernen üblich, ansonsten genügt eine verbale Begrüßung oder eine angedeutete Verneigung in angemessener Entfernung. Zu viel Körperkontakt wird als aufdringlich empfunden, „Understatement“ und vornehme Zurückhaltung sind gefragt.

Die Kleidung ist sehr konservativ und dezent, besonders auch bei Frauen im Geschäftsleben. Einladungen mit dem Kleidungshinweis „black tie“ sind im Smoking zu besuchen.

Korrekte Tischmanieren sind entscheidend. Unterschiede gibt es beim Gebrauch von Löffel und Gabel: Der Löffel wird während des Essens mit der Breitseite zum Mund geführt und die Gabel wird mit dem Rücken nach oben gehalten.

Pünktlichkeit ist oberstes Gebot. Eine Verspätung von mehr als 10 Minuten wird bereits als unangenehm registriert. Termine vor 9:00 Uhr morgens, am Freitagnachmittag und Montagmorgen werden nicht gerne gesehen.

Respektieren Sie die britischen Eigenheiten – egal, ob es sich um das berühmte Schlangestehen, die Tea Time oder die Clubs mit Zutrittsverbot für Frauen handelt. Achten Sie auch auf die unterschiedliche regionale Herkunft und sprechen Sie daher nie nur von „dem Engländer“!

Stopp

Tabus:

• Zu lautes Sprechen
• Fragen nach der Familie
• Das Thema Nordirland

Irland

Iren unterscheiden sich nicht nur durch die vorherrschende (und im gesellschaftlichen Leben immer noch sehr wichtige) Religion von den Briten. Sie sind mehrheitlich katholisch. Die Iren sind sehr herzlich und gastfreundlich. Es gelten etwas zwanglosere Verhaltensformen, sie geben sich gerne lockerer und informeller als die Briten. Trotzdem ist die Kleidung im Geschäftsleben eher formell und bei besonders festlichen Anlässen ist festliche Kleidung mit Smoking und langem Abendkleid gefragt.

Die Tischmanieren sind grundsätzlich britisch, nach der Arbeit geht aber der Ire lieber in ein gemütliches Pub als in einen Herrenclub.

Als Verhandler können sich Iren als sehr hartnäckig und ausdauernd erweisen. Sie sind besonders stolz auf den wirtschaftlichen Aufschwung der letzten Jahre.

Stopp

Tabus:

• Fragen zu Religion, Abtreibung und Nordirland
• Das Verhältnis zu Großbritannien

Russland

Die Russen sind grundsätzlich sehr herzlich und gastfreundlich. Persönliche Beziehungen spielen daher im Geschäftsleben eine große Rolle und wollen gepflegt sein. Die Floskel „Wie geht’s?“ ist in Russland hingegen nicht üblich.

Titel werden nur bei hochgestellten Persönlichkeiten verwendet, sonst genügt die Anrede mit dem Nachnamen.

Die meisten russischen Geschäftsleute beherrschen zwar recht gut die englische Sprache, für eine Reise nach Russland sind trotzdem Grundkenntnisse der kyrillischen Schrift von Vorteil: So können Sie zumindest Straßen und Hinweistafeln entziffern.

Männer reichen sich bei der Begrüßung und beim Verabschieden gerne und ausgiebig die Hände, Frauen gegenüber ist das eher unüblich. Bleiben Sie als Frau in so einer schwierigen Situation ruhig, freundlich und trotzdem sachlich. Ein russischer Gast, der auf diese Weise vielleicht Ihre Gefühle verletzt, tut es sicher nicht mit Absicht.

Die Business-Kleidung entspricht in etwa unseren Standards. Im Winter kann man ohne weiters mit Winterstiefeln zu einer Einladung erscheinen und sich die Schuhe dann dort anziehen. Das Essen ist eher schwer und üppig – machen Sie gute Miene dazu, dem Russen ist die Gastfreundschaft bei Tisch sehr wichtig. Dazu gehört auch Alkohol, vor allem Hochprozentiges.

Stopp

Tabus:

Politik eignet sich kaum in einem Land als Thema zum zwanglosen Smalltalk – aber in Russland ist dieses Thema besonders heikel. Innenpolitische Konflikte, Korruption und Armee sind absolute Tabu-Themen.

Polen

Die Polen verstehen sich als alte europäische Kulturnation und rechnen sich gerne dem Westen zu.

Auch die Polen sind sehr herzlich und gastfreundlich. Die Umgangsformen sind besonders höflich und traditionell. So haben Titel, schriftlich und mündlich, eine große Bedeutung. Vornamen werden schnell gebraucht, auch wenn man sonst per „Sie“ ist. Männer begrüßen sich mit Handschlag, Frauen werden oft noch mit einem traditionellen Handkuss bedacht. Händeschütteln über die Türschwelle hinweg gilt jedoch als schlechtes Omen. Als Gastgeschenke sind Alkoholika und Blumen (auf eine ungerade Zahl achten!) sehr beliebt.

Besonders punkten können Sie bei einem polnischen Geschäftsfreund, wenn Sie ihm zum Namenstag gratulieren. In Polen wird nämlich der Namenstag gefeiert, nicht der Geburtstag!

Polen sind nicht immer sehr verlässlich, wenn es um die Einhaltung von Absprachen geht. Schicken Sie besser eine schriftliche Erinnerung. Dafür beherrschen Polen perfekt die Kunst der Improvisation. „Irgendwie geht das schon!“ ist ein beliebtes Motto, auch im Geschäftsleben.

Stopp

Tabus:

• Vom „ehemaligen Osten“ sprechen
• Nichtachtung des polnischen Nationalstolzes und der (katholischen) Religion

Tschechische Republik

Die Tschechen sind sehr stolz auf ihre staatliche Eigenständigkeit, der alte Staatsname Tschechoslowakei oder gar „Tschechei“ (ein von den Nazis häufig verwendeter Begriff!) gelten als absolut verpönt und können eisiges Schweigen nach sich ziehen.

Begrüßt wird mit Handschlag und leichter Verbeugung. Männer warten, bis ihnen die Frau die Hand zur Begrüßung reicht. „Ahoi“ ist ein gängiger Gruß, auch wenn Tschechien nicht unbedingt als Seefahrernation bekannt ist. Bevor man ein Privathaus betritt, werden häufig die Schuhe ausgezogen. Titel sind wichtig, vor allem der Ingenieur ist ein Statussymbol – ebenso wie westliche Autos!

Verabredungen werden nicht ganz so genau eingehalten wie bei uns. Auch hier gibt es einen großen Hang zur Improvisation. Trotzdem wird Pünktlichkeit erwartet.

Bierkneipen gelten als Ort des gesellschaftlichen Lebens, sie eignen sich auch für Geschäftsbesprechungen.

Stopp

Tabus:

• Über Probleme wie Umweltschutz oder unsichere Atomkraftwerke reden

Slowakei

Grundsätzlich gelten in der Slowakei ähnliche Verhaltensmuster wie bei uns. Slowaken sind ausländischen Besuchern gegenüber sehr aufgeschlossen, sie fühlen sich wohl „im Westen“. Die Begrüßung ist herzlich und erfolgt mit Handschlag. Im freundschaftlichen Umfeld sind Küsschen auf beide Wangen üblich. Es ist ebenfalls ratsam, die Schuhe vor Betreten der Wohnung auszuziehen.

Eine üppige Bewirtung ist wichtig. Wer nur Chips und Nüsse serviert, wird bei einem Slowaken nicht punkten. Alkohol, vor allem Schnaps, gehört dazu: Es gehört in der Slowakei zum guten Ton, ein leeres Glas sofort wieder aufzufüllen. Sollten Sie daher genug getrunken haben, ist es ratsam, einfach eine größere Menge im Glas zu belassen.

Stopp

Tabu:

• Mit dem „mächtigeren Bruder“ Tschechien verglichen zu werden

Ungarn

Auch hier ist noch die K.u.K.-Vergangenheit merkbar. Traditionelle Höflichkeiten inklusive Handkuss sind nach wie vor gängig. Überhaupt ist die besondere Behandlung einer Frau als Dame sehr beliebt: Das Öffnen der Beifahrertür, das Helfen aus dem Mantel, das Türöffnen und den Vortritt lassen, gehören zum guten Ton.

Die Kleidung ist eher traditionell und besonders auf die Qualität der Schuhe wird Wert gelegt. Gutes und teures Schuhwerk ist in Ungarn ein Zeichen von Wohlstand.

Die Ungarn sind sehr großzügig und erwarten das auch bei einer Geschäftseinladung von ihren Geschäftspartnern. Humor ist ein wesentlicher Bestandteil der Gesprächskultur. Titel sind wichtig. Eine Besonderheit ist das Voranstellen des Familiennamens vor den Vornamen.

Geschäftliche Besprechungen dauern oft etwas länger, es gilt als nicht sehr höflich, sofort zum Kern der Sache zu kommen. Planen Sie daher für Besprechungen immer etwas mehr Zeit ein. Grundkenntnisse über die Kultur und Lebensart Ungarns sind dabei von entscheidender Bedeutung.

Stopp

Tabus:

• Knausern bei Einladungen
• Den Ungarn eine „melancholische Weltsicht“ unterstellen

Slowenien

Die Slowenen sehen sich eher als Mitteleuropäer denn als Angehörige des Balkans. Sie sind aufgeschlossen und sehr stolz auf ihre wirtschaftlichen und politischen Errungenschaften.

Korrektes Auftreten und Pünktlichkeit sind wichtig. Die Benimm-Regeln entsprechen den unseren.

Bei der Gastfreundschaft und bei gemeinsamen Feiern zeigt sich dann auch das eher südländische Temperament der Slowenen. Schlagen Sie so eine private Einladung nicht aus.

Stopp

Tabu:

• Slowenien als „Ex-Jugoslawien“ bezeichnen

Die baltischen Staaten

Die Etikette wird hier groß geschrieben und man pflegt eher einen etwas dezenteren und reservierteren Umgang miteinander. Trotzdem sind die Menschen nicht weniger gastfreundlich, es dauert eben oft ein bisschen länger, bis sich die herzliche Vertrautheit einstellt. Respektieren Sie die Privatsphäre Ihrer Geschäftspartner aus diesem Raum. Handschlag ist bei der Begrüßung üblich, allerdings eher unter Männern. Tischsitten und Bekleidungsregeln entsprechen den unseren. Das Thema Russland ist sensibel, nicht immer werden mit dem ehemals übermächtigen Bruder positive Gefühle verbunden.

Auch wenn wir hier die drei Baltischen Staaten in einen Topf werfen: Jeder ist für sich sehr stolz auf seine Identität und ein Lette ist eben ein Lette und kein Balte! Würdigen Sie daher die jeweilige Identität – dazu gehört auch, die einzelnen Hauptstädte nicht durcheinander zu bringen!

Stopp

Tabu:

• Einen Fremden einfach auf russisch anzusprechen

Außereuropäische Staaten

USA

Im amerikanischen Geschäftsleben sind Pünktlichkeit, Disziplin und Freundlichkeit besonders wichtig. Die Gleichstellung von Mann und Frau wird sehr ernst genommen. Ein zu intensiver Blickkontakt, ein Blick auf den Körper oder auch ein Kompliment können leicht missverstanden werden.

Lassen Sie sich durch die eher legeren Umgangsformen nicht täuschen: Das Hierarchiedenken ist in den USA stark ausgeprägt. Die Rangfolgen sind allerdings von außen nicht immer klar erkennbar, da akademische Titel oft weggelassen werden – einzige Ausnahme: der Doktor, der ein Arzt ist. Eine Begrüßung mit Handschlag ist eher unüblich.

Die Geschäftskleidung sollte korrekt sein: dunkler Anzug, die unerlässliche Krawatte und bei Frauen stets ein korrektes Business-Kostüm – keine hautengen Hosen oder zu kurze Röcke!

Amerikaner gehen davon aus, dass die Bewirtung nicht zu umfang-reich und zeitraubend ist. Typisch europäische Gerichte sind jedoch sehr beliebt.

Bei Geschäftsverhandlungen stehen Effizienz und bewusste Kosten-Nutzen-Relationen im Mittelpunkt. Amerikaner kommen meist sehr schnell zum Punkt. Sie bevorzugen zügige, ergebnisorientierte Besprechungen. Die Anwesenheit eines erfahrenen Anwaltes kann nicht schaden und wird als selbstverständlich angesehen.

Trotz aller Effizienz: Geben Sie dem amerikanischen Gast stets das Gefühl, dass Sie Zeit für ihn haben. Der Humor sollte dabei auch nicht zu kurz kommen.

Stopp

Tabu:

• Aus der Sicht des überlegenen Europäers: das derzeit etwas sensible Verhältnis USA – Europa ansprechen!

Der arabische Raum

In den meisten islamischen Staaten gibt es keine Trennung zwischen Religion und Staat. Für den gläubigen Moslem ist daher Religion, Gesellschaft, Staat und Wirtschaft unlösbar miteinander verbunden. Daher sind auch ungewollte Verstöße gegen ein Höflichkeits- oder religiöses Gebot meist von weitreichenden Folgen. Es ist daher unerlässlich, sich über das jeweilige Land genau zu informieren und noch mehr Wert auf die jeweils erwarteten Normen zu legen. Wir wollen daher hier nicht zu sehr ins Detail gehen.

Halten Sie als Frau Distanz, meiden Sie Körperkontakt (kein Handschlag) und zeigen Sie auch nicht auf andere Personen. Die linke Hand gilt als unrein und man sollte daher stets alles mit der rechten Hand überreichen. Je nach Land ist die Stellung der Frau sehr unterschiedlich, Zurückhaltung ist jedoch immer angebracht.

Stopp

Tabu:

• Einem Araber Fuß- oder Schuhsohlen entgegenstrecken, z. B. beim Übereinanderschlagen der Beine!

Japan

Die Begrüßung erfolgt durch eine Verbeugung, wobei die Handflächen auf den Oberschenkeln liegen sollen. Wie tief diese Verbeugung ist, hängt von Respekt und Rang ab. Das Austauschen von Visitenkarten bei der Begrüßung ist unerlässlich – sie sollten sofort gelesen und nicht weggesteckt werden. Drehen Sie beim Übergeben die Visitenkarte so, dass sie für den Empfänger lesbar ist.

Als Frau ist im Geschäftsleben Zurückhaltung am Platz! Japaner haben große Mühe, wenn eine Frau vor ihnen geht, denn eigentlich sollte „die Fußspitze der Frau nie vor der Fußspitze des Mannes“ sein.

„Das Gesicht wahren“ gilt für alle Asiaten als oberstes Ziel. Sie werden daher nie zugeben, dass sie etwas nicht wissen, nicht kennen oder nicht wollen. Japaner sagen daher fast nie „nein“.

In Japan tritt man nicht direkt in Geschäftsverbindung, sondern durch Vermittlung einer angesehenen Institution oder eines angesehenen Unternehmers.

Neben geschäftlichen Begegnungen werden auch Freizeitbegegnungen erwartet, Geschäftsbeziehungen beruhen auf persönlichen Beziehungen.

Üben Sie sich in Geduld, eine geschäftliche Vereinbarung kommt erst nach einer Unzahl von Vorbesprechungen zustande (inkl. Prospekten, Angeboten, Visitenkarten!).

Japaner planen langfristig, Termine sollten daher nie zu kurzfristig vereinbart werden.

Pünktlichkeit ist oberstes Gebot.

Ein Geschenktipp: Japaner lieben klassische Musik!

Arbeitsessen sind im Anschluss an die Dienstzeit üblich und werden mit großem Aufwand betrieben – informieren Sie sich vorher über spezielle Tischsitten!

Verbeugen Sie sich auch bei der Verabschiedung.

Stopp

Tabus:

• dem Gastgeber den Rücken zukehren
• Betreten einer Wohnung mit Straßenschuhen

1.5 Beziehungen nach innen und außen bewusst gestalten

Ein positiver erster Eindruck und sicheres Auftreten im Wirrwarr der Business-Etikette sind wichtige Voraussetzungen für erfolgreiche Beziehungen im Berufsumfeld. Doch auch Beziehungen, die Erfolg versprechend begonnen haben, wollen professionell weitergeführt werden. Worauf kommt es dabei an?

Zunächst einmal auf die Souveränität in der Sprache. Wer seine Worte richtig wählt und die wichtigsten Kommunikationsregeln beachtet, kann seine Beziehungen bewusst positiv gestalten – egal, ob nach innen oder nach außen.

Souveränität in der Sprache

Unter Souveränität in der Sprache verstehen wir die Fähigkeit, offen, ehrlich, sachlich und doch sehr bestimmt zu kommunizieren. Die eigenen Argumente werden mit Nachdruck vorgebracht, Gespräche verwandeln sich weder zu Monologen noch zu Duellen. Es geht nicht um Sieg und Niederlage, Dominanz und Unterwerfung, sondern um Konsens und Lösungen.

Tipp

Tipps zur verbalen Kommunikation:

• Setzen Sie die Brille des Gesprächspartners auf. Nur, wer versucht, den anderen zu verstehen, kann mit ihm ein gutes Gespräch führen. Was ist der Nutzen des anderen, wo sind seine Widerstände, Zweifel und Gegenargumente? Wie sieht er die Situation?
• Zuhören zählt auch zur Kommunikation. Wer dem anderen Raum zum Sprechen gibt, erfährt viele interessante Informationen. Gute Zuhörer sind in unserer Zeit der Selbstdarsteller und Vielredner gern gesuchte Gesprächspartner. Nur, wer den anderen reden lässt und ihm auch zuhört, kann die richtigen Argumente finden – die Argumente, die auch treffen, die den Nutzen des anderen in den Vordergrund rücken. „Höre heraus, was dein Gegenüber will und verpacke dein Argument so, als wäre es das Argument deines Gegenübers.“
  „Sag ihm, was er davon hat, wenn er das tut, was du willst.“
• Achten Sie auf das Feedback und gehen Sie darauf ein. So können Unklarheiten rechtzeitig aus der Welt geschafft werden.
• Formulieren Sie kompetent: klar, einfach, positiv und konkret! Wer immer nur in Möglichkeitsformen spricht, erweckt das Gefühl, sich nicht festlegen zu wollen, sich seiner Sache nicht so sicher zu sein. Streichen Sie also alle Formulierungen mit „hätte“, „wäre“, „könnte“, „würde“, „eventuell“ und „vielleicht “ aus Ihrem Wortschatz. Ebenso verhält es sich mit Negativ-Formulierungen. Sagen Sie nicht, was nicht geht, sondern sagen Sie, was Ihrer Meinung nach möglich ist.
• Beachten Sie die Emotion des anderen und sprechen Sie sie, wenn nötig, auch an: „Ich verstehe Ihre Verärgerung und genau deswegen ist es aus meiner Sicht wichtig, dass wir diese Angelegenheit jetzt klären.“ Nur wer auch die – oft gut – versteckten Emotionen des anderen erkennt und auf sie reagiert, kann zur sachlichen Klärung und zur Verständigung gelangen.
• Beweisen Sie Sachlichkeit: Worte wie „konkret“, „genau“, „sachlich“ unterstreichen diese Zielsetzung. „Was konkret meinen Sie mit unguten Veränderungen?“, „Suchen wir gemeinsam nach einer sachlichen Lösung.“
• Setzen Sie gezielt Fragen ein. Wer fragt, der führt! Gerade in Situationen, in denen Sie sich vom anderen „überfahren“ fühlen und Ihre Schlagfertigkeit Sie im Stich lässt, helfen Fragen, Zeit zu gewinnen. Sie spielen den Ball zurück und zwingen den anderen, noch einmal sein Anliegen zu erklären. In der Zwischenzeit können Sie sich Ihre weitere Gesprächstaktik überlegen. „Sie meinen, wir sollen Punkt B noch einmal überarbeiten?“ Ist Ihr Gegenüber aggressiv, sein Angriff sehr emotional, dann zwingen Sie ihn durch eine Frage, seinen Vorwurf noch einmal zu wiederholen. Beim zweiten Mal ist jeder Vorwurf schon etwas weniger emotional und heftig. Die Sache, um die es geht, tritt mehr in den Vordergrund. Mit Fragen lassen sich Gespräche sehr gekonnt führen. Der andere bekommt das Gefühl vermittelt, dass Sie sich für ihn und sein Anliegen interessieren, seine Meinung ist gefragt, Sie nehmen ihn ernst. Und so merkt er gar nicht, wie Sie ihn in die von Ihnen gewünschte Richtung lenken.
• Benutzen Sie immer wieder den Namen Ihres Gesprächspartners. Wer sich von Anfang an die Namen seiner Partner einprägt und diese oft auch ausspricht, punktet im Gespräch. Denn jeder Mensch hört seinen eigenen Namen gerne. Jedes Gespräch bekommt damit eine persönliche Note und Sie unterstreichen Ihr persönliches Interesse am Gegenüber.
• Unterbrechen Sie Vielredner mit einer Frage. Müssen Sie einmal einen offenbar nicht enden wollenden Wortschwall Ihres Gesprächspartners stoppen, dann tun Sie das elegant mit einer Frage und mit der Nennung seines Namens: „Herr Meier, ist Ihnen die Verkürzung der Redezeiten in unseren Meetings auch ein Anliegen?“

Doch zu einem souveränen Auftritt gehört nicht nur das gesprochene Wort: Auch und gerade die nonverbale Kommunikation unterstreicht Kompetenz und Souveränität im Gespräch.

Tipp

Tipps zur nonverbalen Kommunikation:

• Achten Sie auf einen „sicheren Standpunkt“: Beide Füße fest auf den Boden gestellt geben Ihnen die nötige Bodenhaftung. Wer auf einem Bein steht, der findet auch mit seinen Worten weniger Halt, gerät leicht ins Schwanken. Das gilt übrigens auch im Sitzen: Nützen Sie die Sitzfläche ganz aus, stellen Sie beide Beine auf den Boden – so verleihen Sie Ihren Argumenten automatisch mehr Nachdruck. In schwierigen Situationen ist es noch besser, wenn Sie einfach aufstehen. Ein Trick, der sich auch am Telefon als hilfreich erweist!
• Eine offene Haltung und ein fester Blickkontakt – ohne den anderen anzustarren oder zu fixieren – sind ebenfalls Zeichen von Souveränität. Verstecken Sie sich nicht hinter Ordnern, Laptops, Pulten und Ähnlichem, gehen Sie bewusst auf den anderen zu – das signalisiert Stärke und Selbstvertrauen.
• Achten Sie auf den nötigen Abstand. Missachtet jemand „in der Hitze des Gefechtes“ die nötige Distanz und rückt Ihnen immer näher, so weichen Sie nicht zurück, sondern verlagern Sie unmerklich das Gewicht nach vorne und drehen Sie dem „Angreifer“ leicht Ihre Schulter zu. Das schiebt ihn meist augenblicklich zurück.

Viele der oben angeführten Tipps klingen sehr einfach – und sind dann im Ernstfall doch ziemlich schwierig umzusetzen. Das richtige kommunikative Verhalten kann nur in kleinen Schritten trainiert und automatisiert werden. Probieren Sie daher den einen oder anderen Punkt im privaten Umfeld aus. Sie werden überrascht sein, wie einfach sich diese Verhaltensmuster aneignen lassen, wenn Sie nicht unter Druck stehen. Es fällt dann mit der Zeit auch im beruflichen Umfeld leicht, seine Gesprächstaktik umzustellen. Viel Erfolg!

1.6 Sicherer Umgang mit allen Hierarchieebenen – Machtspiele am Arbeitsplatz

Immer dort, wo Menschen auf mehr oder weniger engem Raum zusammenwirken, kommt es gelegentlich zu Machtkämpfen. Jede Gesellschaft braucht ihre Ordnung. Nur so kann verhindert werden, dass sämtliche Energie für die Erreichung und Verteidigung der Macht des Einzelnen oder einer Gruppe verbraucht wird. In jedem Unternehmen gibt es mehr oder weniger klar definierte Machtstrukturen. Das Organigramm legt fest, wer in welchem Bereich eingeordnet ist, wer übergeordnet und wer untergeordnet ist – und wer ganz an der Spitze steht. Schön säuberlich steht da jeder Name im passenden Kästchen, durch Striche und Pfeile mit den anderen verbunden. Doch was in solchen Strukturübersichten nicht eingetragen ist, sind jene Stellen, die ständig unter Strom stehen. Jene Stellen, an denen Interessen offen oder verdeckt, sachlich begründet oder rein emotional aufeinander prallen. Diese Stellen gibt es auch in der bestdurchdachten Struktur.

Manche dieser Konflikte sind sachlich begründet. Wenn Kompetenzen und Zuständigkeiten zwischen den Abteilungen und den einzelnen Stelleninhabern nicht abgeklärt sind, kommt es naturgemäß zu Spannungen.

Doch der meist größere Teil der Konflikte entsteht im emotionalen Bereich. Ist eine Führungskraft zu schwach, um ihren Führungsanspruch wahrzunehmen, entsteht ein Machtvakuum, das sofort andere Mitarbeiter füllen wollen. Fühlt sich der eine oder andere im Machtgefüge des Unternehmens nicht richtig eingeordnet, entstehen ebenfalls Spannungen. Prallen hier unterschiedliche Persönlichkeiten – zum Beispiel eher konservativ bzw. risikoscheu auf jung, draufgängerisch und unerfahren – aufeinander, entstehen Machtkämpfe. Je größer die Unsicherheiten in einem Unternehmen, desto größer auch die Spannungen und desto massiver die Auswirkungen auf den Arbeitsprozess. Gerade in Zeiten von Fusionen und Umstrukturierungen ist das der Fall. Jeder bangt um seine Position und ist verunsichert. In Krisenzeiten, in denen alle Energien für den Unternehmenserfolg wichtig wären, werden eben diese Energien für interne Machtkämpfe verbraucht.

Und mitten in diesem Szenario steht der einzelne Mitarbeiter! Wie sollen Sie sich also verhalten? Möglichst raushalten, neutral bleiben oder eifrig mitmischen? Die richtige Strategie ist gefragt!

Zunächst einmal ist es wichtig, die meist versteckten Machtkämpfe zu entlarven, zu durchschauen. Erst, wenn ich weiß, wer was mit wem oder gegen wen anstrebt, kann ich mich entscheiden, wie ich mich verhalte.

Die Art und Weise, wie sich zwei Mitarbeiter grüßen, lässt beispielsweise tief blicken. Sehr dominante Personen (nicht immer nur Chefs) begrüßen andere gerne mit dem typischen „Knochenbrecher-Griff“. Oft wird dann auch noch mit der anderen Hand jovial auf die Schulter oder den Oberarm des anderen geklopft. Was auf den ersten Blick freundschaftlich wirkt, ist eigentlich eher ein Zeichen für „Du, werd mir nur ja nicht zu groß, bleib in deinem Rahmen, sonst klopfe ich dich wieder hinein!“

Ein ähnliches Zeichen ist auch, wenn jemand beim Handschlag noch seine zweite Hand obendrauf legt. Was so herzlich wirkt, ist auch ein Zeichen von Dominanz. Wer mit vorgestreckten Händen auf den anderen zugeht, dabei aber die Hände nicht seitlich hält, sondern gerade vor den Körper, der „schiebt“ den anderen bei der Begrüßung schon weg. Meist ist dann der Arm beim Händeschütteln durchgestreckt. Der andere ist auf die „richtige Distanz“ gebracht.

Wer hingegen bei der Begrüßung eine oder sogar beide Hände immer in den Hosentaschen lässt, beweist damit seine eigene Unsicherheit – oder drückt eine ziemliche Überheblichkeit aus: „Wegen dir nehme ich noch lange nicht meine Hände aus der Tasche!“ Schauen Sie also einmal genau hin, wie sich Ihre Kollegen begrüßen!

Die „hierarchische“ Kommunikation

Die Art und Weise der gegenseitigen Kommunikation spiegelt auch häufig die Stellung zueinander wider. Nimmt einer den anderen nicht ganz ernst, merkt das der Beobachter auch an der Art des Zuhörens.

1. Zuhörfehler

Er nickt zwar gelegentlich, streut vielleicht auch noch hin und wieder ein „Ach, was Sie nicht sagen!“ ein, aber sein Gehör hat eindeutig auf Durchzug geschaltet. Der Redner wird durch dieses „Pseudo-Zuhören“ immer mehr verunsichert und beginnt zu stocken oder verliert ganz den Faden. Viele Vorgesetzte machen diesen „Zuhörfehler“. Sie meinen, ohnehin schon zu wissen, was der andere sagen wird, und müssen immer mindestens zwei Dinge gleichzeitig tun, um ihrer wichtigen Position gerecht zu werden. Also lesen sie ein Schriftstück durch oder kontrollieren eine Zahlenreihe, während sich der arme Untergebene mit seiner Botschaft abmüht, die ja doch nie ankommt!

Tipp

Wie reagieren Sie als Mitarbeiter, wenn Ihr Chef so ein Zuhörverhalten an den Tag legt? Am besten, Sie stellen ihm zwischendurch eine Frage, z. B.

„Herr XY, sehen Sie das auch so?“

„Ist dieser Punkt für das Projekt wichtig?“

„Teilen Sie diesbezüglich meine Meinung?“

Eine Frage zwingt den Gesprächspartner zu reagieren. Er wird in diesem Moment sicher von seiner „Zweit-Tätigkeit“ aufblicken und Ihnen wieder seine Aufmerksamkeit widmen.

Tipp

Wenn Sie merken, dass derzeit kein Durchdringen zu seinem Bewusstsein möglich ist, weil er mit einer umfassenden Angelegenheit ziemlich gefordert ist, dann formulieren Sie die Frage anders:

„Ich sehe, Sie sind im Moment beschäftigt. Ist es in Ihrem Sinn, wenn wir die Angelegenheit später klären?“

Besser vertagen, als nicht gehört zu werden!

2. Killerphrasen

Sehr beliebt im rhetorischen Machtkampf sind auch die typischen Killerphrasen. Das sind Sätze, die dann eingesetzt werden, wenn die sachlichen Argumente ausgehen. Sie sollen den anderen mundtot machen und tatsächlich ist es oft schwierig, auf eine Killerphrase sachlich-souverän zu antworten.

Stopp

„Herr Selig, so geht das sicher nicht! Da könnte ja jeder kommen ...“

„Das haben wir alles schon ausprobiert, das funktioniert in unserer Abteilung nicht!“

„Da fehlt Ihnen die Erfahrung! Wenn man erst zwei Monate in der Firma ist, kann man eben nicht mitreden!“

„Jetzt werden Sie nicht gleich wieder so emotional, Frau Häferl!“

„Tut mir Leid, wo gehobelt wird, da fliegen eben auch Späne!“

Gerade Sprichwörter sind sehr beliebt. Sie bitten etwa einen Kollegen um Auskunft und er antwortet Ihnen: „Na, da müssen Sie schon selber im Archiv kramen! Ohne Fleiß, kein Preis!“ Wer da keine Aggression in sich hochsteigen fühlt, ist wohl ein Heiliger.

Tipp

Auch gegen Killerphrasen wehren Sie sich am besten mit einer Gegenfrage:

„Wollen Sie damit ausdrücken, dass Sie die Antwort auf meine Frage nicht kennen? Haben Sie nicht letzte Woche in der Abteilungssitzung darüber referiert?“

Gehen Sie dabei erst gar nicht direkt auf das Gesagte ein. Wer versucht, sich zu verteidigen („Aber ich bin doch gar nicht unsachlich, Herr Schlau!“), der lässt sich auf das Spiel des anderen ein und läuft Gefahr, mit der nächsten Killerphrase bombardiert zu werden.

Tipp

„Frau Häferl, wir kennen das ja! Wenn es ums Thema Zahlen geht, fehlen Ihnen ja oft die Worte!“

Besser ist es in einer solchen Situation, den verbalen Angriff einfach zu überhören:

„Welcher Punkt ist für Sie konkret noch unklar, Herr Schlau?“

3. Kindsprache

Über- und Unterordnung haben in der Kommunikation ihre eigenen Sprachmuster. Wer sich bewusst unterordnet, spricht meist in der so genannten „Kindsprache“: Er wählt bewusst Worte, die eine fast kindliche Sichtweise bekunden, und appelliert dabei beim anderen an seinen Helfer- bzw. Elterninstinkt.

Stopp

„Bitte, hilf mir doch, du kannst das ja viel besser als ich!“

„Also das war mir jetzt zu schnell! Können Sie mir das nicht noch einmal erklären?“

„Muss ich denn das wirklich alles ganz alleine machen?“

Man sieht förmlich den trotzigen Schmollmund, der solche Äußerungen begleitet. Wer so argumentiert, hofft auf Hilfe, zieht sich gerne in die Rolle der/des Hilflosen zurück. Er darf sich dann aber auch nicht wundern, wenn seine Kompetenz angezweifelt wird. Diese Gesprächstaktik wählen übrigens nicht nur weibliche Mitarbeiter, sondern es gibt auch jede Menge Chefs und sonstige männliche Mitarbeiter, die mit dieser Masche das weibliche Helfersyndrom ansprechen wollen. Was als kleiner Junge bei der Mutter funktioniert hat, funktioniert meistens auch bei den eigenen Mitarbeitern!

Wenn Sie zu dem Typ Mitarbeiter gehören, der immer wieder in genau diese Falle tappt, dann wird es Zeit, damit anders umzugehen. Auch wenn das „Kleine-Jungen-Lächeln“ noch so unwiderstehlich ist, irgendwann fühlen Sie sich doch ausgenützt.

Tipp

Begegnen Sie diesen verbalen Überrumpelungsversuchen mit konsequenter „Erwachsenensprache“. Lassen Sie sich nicht in die Elternrolle drängen. Verwenden Sie bewusst sachliche Formulierungen:

„Bei welchem Punkt genau brauchen Sie meine Hilfe?“

„Ich kann diese Aufgabe gerne für Sie erledigen, mache dann aber Aufgabe X erst morgen. Ist das so für Sie in Ordnung?“

Überlassen Sie ruhig dem Vorgesetzten die Entscheidung, welche Aufgabe zuerst erledigt wird. Dadurch vermeiden Sie, dass Sie sich aus lauter Gutmütigkeit und falsch verstandener „Mütterlichkeit“ unter einem Berg von Arbeit wieder finden. Alles können Sie nicht gleichzeitig erledigen!

4. Falscher Humor

Ein weiteres verbales Machtmittel – meist von Männern eingesetzt – ist falscher Humor. Wer sich immer auf Kosten anderer lustig macht, ist oft nur zu feige, sich direkt mit Konflikten auseinander zu setzen. „Habt Ihr heute die Schneider schon gesehen? Mit diesen hohen Absätzen wird sie auf der Schleimspur zum Chef sicher ausrutschen, ha, ha, ha!“ Diese Art von Humor kann sehr verletzend sein. Werden Sie Zeuge so eines erquickenden Heiterkeitsausbruches, ist es zunächst angebracht, nicht mitzulachen. Nicht einmal ein mitleidig-freundliches Lächeln sollte Ihnen hier auskommen. Schauen Sie doch den „Witzbold“ einfach mit offenem, interessiertem, aber sehr ernstem Gesichtsausdruck an. Das verunsichert ihn sicher noch mehr als eine heftige Verteidigung der betroffenen Person. Denn nichts ist peinlicher, als wenn jemand einen Witz erzählt und keiner lacht. Das vertreibt falschen Humor wirkungsvoller als Moral-triefende Worte.

Sind Sie selbst die Betroffene, so bedarf es meist noch wirkungsvollerer Waffen. Und Vorsicht: Solche Situationen sind nicht selten der Beginn von Mobbing.

Tipp

Reagieren Sie nicht direkt auf den Inhalt des Gesagten. Zeigen Sie zunächst mitleidige Gelassenheit. Aber ziehen Sie eine klare Grenze:

„Ich verstehe, dass es für Sie leichter ist, in dieser Form zu argumentieren, aber in Zukunft möchte ich Probleme mit Ihnen auf einer sachlichen Ebene klären. Danke für Ihr Verständnis.“

Machen Sie sich nicht zum willigen Opfer, das mit hochrotem Kopf und verlegenem Lächeln im nächsten Kämmerchen verschwindet. Zeigen Sie dem „Angreifer“, dass er Sie so nicht treffen kann, dass Sie ihn vielmehr durchschaut haben – er ist ganz einfach zu unsicher, um sich offen mit Ihnen auseinander zu setzen.

5. Die „territoriale Hackordnung“

Ein beliebtes Machtspiel im Büro wird über den „Territorialkampf“ ausgetragen. Wer hat wo sein Büro? Klar, der oberste Chef hat sein vom Designer gestaltetes Büro in der obersten Etage, vier Mal so groß wie alle anderen (obwohl er ohnehin meist außer Haus ist) und mit herrlichem Panoramablick! Dieses Klischee ist immer noch weit verbreitet. Um zu demonstrieren, wie gleichwertig doch alle Mitarbeiter sind und wie wichtig dem Unternehmen Teamwork ist, wurde die Idee des Großraumbüros geboren.

Doch so manche Chefs kommen mit dieser „Gleichmacherei“ nicht ganz zu recht. Da haben sie sich nun mit allen Mitteln an die Spitze gekämpft und nun sollen sie freiwillig auf die äußeren Zeichen der Macht verzichten? Das widerspricht dem Persönlichkeitsbild des klassischen Führertyps. Er braucht viel Platz. Und er braucht Respekt – wehe, wenn sich ein unbedarfter Fremder auf seinen Firmenparkplatz stellt! Dann schickt er seine Mitarbeiter quer durchs Haus, nur um den Übeltäter ausfindig zu machen. Wie reagiert man nun souverän auf derartige „Revierkämpfe“?

Tipp

Sehen Sie solche „Hierarchie-Allüren“ gelassen. Konzentrieren Sie sich auf Ihren Arbeitsplatz. Gestalten Sie ihn so, dass Sie sich wohl fühlen.

Reagieren Sie auf Anordnungen Ihres Vorgesetzten, die rein seiner „Machterhaltung“ dienen, sehr sachlich und ruhig. Spiegeln Sie ihm sein Anliegen und setzten Sie es in Beziehung zu der Tätigkeit, die Sie dadurch vernachlässigen müssten:

„Sie möchten, dass ich den Besucher ausfindig mache, der auf Ihrem Parkplatz steht. Ich verfasse gerade den Bericht für die Konzernleitung. Ist es für Sie in Ordnung, wenn dieser Bericht dann erst um 14:00 Uhr fertig wird?“

1.7 Umgang mit Medien und Journalisten

Immer mehr Unternehmen haben erkannt, wie wichtig das Erscheinungsbild nach außen ist, und wollen es nicht einfach dem Zufall überlassen. Gezielte PR (Public Relation) ist angesagt. Das öffentliche Bild eines Unternehmens wird dabei oft von den Medien geprägt. Der richtige Umgang mit den Vertretern dieser Medien ist daher enorm wichtig. Und obwohl PR eigentlich Chefsache ist, kommt genau in diesem Bereich dem direkten Mitarbeiter besondere Bedeutung zu.

Die richtige Einstellung zu PR ist in allen Bereichen eines Unternehmens entscheidend und soll jedenfalls von oben nach unten getragen werden. Wichtigste Grundlage ist dabei die interne und externe Kommunikation. Auch in diesem Bereich nehmen z. B. der Assistent oder die unmittelbaren Mitarbeiter eine zentrale Stellung ein:

• Sie „transportieren“ überwiegend die Kommunikation ihres Chefs.
• Sie sind erster Ansprechpartner für Journalisten.
• Sie bekommen von ihrem Chef PR-Aufgaben – auch eigenverantwortlich – übertragen.
• Sie bestimmen als „Visitenkarte“ das Image des Unternehmens entscheidend mit.
• Sie pflegen die Kontakte zu schon bekannten Journalisten.
• Sie haben die Chance zur informellen Kommunikation und erfahren so mehr als andere Stellen im Unternehmen.

Der Umgang mit Journalisten

Der erste Ansprechpartner für einen Journalisten ist meist die Sekretärin. Egal, wie der Kontakt zum Unternehmen grundsätzlich zustande gekommen ist, irgendwann landet er meist bei ihr. Oft versucht er dann schon bei ihr wichtige Informationen zu erlangen. Er weiß ja, dass sie zu den „bestinformierten“ Personen im Unternehmen gehört!

Klären Sie daher grundsätzlich und rechtzeitig mit Ihrem Chef bzw. dem Management ab, inwieweit Sie Auskunft geben dürfen. Auch wenn Sie jetzt vielleicht denken, dass so ein Fall bei Ihnen nie eintreten wird, kann das rascher geschehen, als einem lieb ist. Ein großer Unfall in einem Werk, ein plötzlich auftretender Verdacht gegen die Geschäftsleitung etc. und schon stehen Sie im Kreuzfeuer der Medien. Auch in einem kleinen, „unscheinbaren“ Unternehmen kann das passieren. In solchen Situationen sind Sie dann meist – wenn unvorbereitet – überrollt!

Die richtige Behandlung von Journalisten will gelernt sein – schließlich haben Sie ja einen Profi in Fragetechnik und „Würmer aus der Nase ziehen“ vor sich! Was also sollen Sie beachten?

Checkliste Umgang mit Journalisten

• Je besser es Ihnen gelingt, den Journalisten zum „Partner“ zu machen, desto wohlwollender wird auch er mit Ihnen umgehen. Zeigen Sie jedoch Ablehnung und Feindschaft, wird er alle seine „Waffen“ auspacken. Signalisieren Sie also Verständnis für seine Arbeit und betonen Sie die Tatsache, dass es Ihnen auch um das Aufdecken der Wahrheit geht.
• Berücksichtigen Sie den Zeitdruck, unter dem Journalisten meist arbeiten. Sie haben keine Zeit, auf ausführliche Hintergrundinformationen zu warten. Informieren Sie daher über jene Tatbestände, über die schon gutes Informationsmaterial vorliegt.
• Bleiben Sie immer bei der Wahrheit. Lügen und Halbwahrheiten können in Journalistenhänden sehr gefährlich werden. Sagen Sie lieber weniger, aber diese Fakten müssen stimmen.
• Hören Sie den Fragen des Journalisten genau zu. Konzentrieren Sie sich auf sie und versuchen Sie, auch zwischen den Zeilen zu lesen. Fragen Sie lieber noch einmal nach, wie eine bestimmte Formulierung gemeint ist. Lassen Sie sich nicht durch eine geschickte Fragetechnik überrumpeln!
• Ziehen Sie sich nötigenfalls auf Ihre Stellung als „nur der Mitarbeiter“ zurück. Verweisen Sie auf die verantwortlichen Stellen und Mitarbeiter. In so einer Situation können Sie Ihre Kompetenz ruhig auch einmal herunterspielen!
• Üben Sie keinen Druck auf Journalisten aus: „Wir sind ja ein so guter Anzeigenkunde Ihrer Zeitung, da werden Sie doch sicher nichts Negatives über unser Unternehmen berichten wollen!“ Solche Sätze wecken den Widerspruchsgeist jedes ambitionierten Journalisten erst recht.
• Vertrösten ist ebenfalls eine schlechte Taktik. „Später“ ist für einen Journalisten meist zu spät, nämlich nach Redaktionsschluss. Klären Sie daher immer genau ab, bis wann er die Information benötigt, wann seine „Deadline“ ist.
• Wichtig ist, dass Sie intern im Haus abgesprochen haben, wer wann wofür zuständig ist. Gibt es einen PR-Verantwortlichen, ist mit ihm abzuklären, welche Informationen Sie weitergeben dürfen und welche Anfragen Sie an ihn weiterleiten sollen.
• Informationen über bestehende Geschäftsverbindungen, aktuelle Kunden oder Klienten sind für die Öffentlichkeit tabu! Lassen Sie sich durch keinen noch so guten Trick dazu hinreißen, solche Informationen preiszugeben! Den Hinweis, dass Sie über bestehende Geschäftsbeziehungen keine Auskunft erteilen können, muss jeder Journalist akzeptieren.
• Informationen „unter der Hand“, „so ganz privat“ oder „unter uns“ sind unprofessionell und können für Sie sehr folgenschwer werden. Kein Chef kann solche Indiskretionen dulden. Selbst wenn Sie die Stelle gerade gekündigt haben und nicht besonders gut auf Ihren alten Arbeitgeber zu sprechen sind, gehört so etwas absolut nicht zum guten Ton. Diese Art von Rache kann für Sie auch in Ihrer beruflichen Zukunft Nachteile mit sich bringen, weil Sie damit rechnen können, von findigen Journalisten auch weiterhin als „guter Informant“ registriert zu werden.
• Meist als Fettnäpfchen wird es empfunden, einen Journalisten um die Durchsicht und Korrektur des Artikels vor der Veröffentlichung zu ersuchen.

Presseaussendungen

• Bevor Sie eine Presseaussendung verfassen, überlegen Sie genau, welches Zielpublikum Sie damit ansprechen wollen. Dementsprechend wählen Sie dann das jeweilige Medium: allgemeine Presse, Wirtschaftspresse, Fach- oder Branchenzeitschriften, regionale oder überregionale Presse. Länge, Stil und Inhalt richten sich nach dem Zielmedium.
• Legen Sie sich eine Mediendatei an, in der Sie Namen, Adressen und Telefonnummern der jeweiligen Journalisten sammeln. Dazu gehört noch die Information über das zugehörige Medium, dessen Erscheinungsweise und Hinweise, wie die Kontakte bisher zu dem jeweiligen Journalisten verlaufen sind.
• Beachten Sie den jeweiligen Redaktionsschluss, um Ihre Presseaussendung rechtzeitig weiterleiten zu können. In einer informationsärmeren Zeit – „Sauregurkenzeit“ – sind solche Presseaussendungen oft leichter unterzubringen als in Zeiten vieler, aktueller Tagesereignisse.
• Es gibt verschiedene Möglichkeiten, solche Informationen zu gestalten: entweder als Leserbrief, als Exklusivgeschichte, als reine Hintergrundinformation, als „Hard News“ oder „Soft News“.
• Die Wahl der passenden Darstellungsform ist Sache des PR-Verantwortlichen in Ihrer Firma. Sollten Sie diese Aufgabe im Einzelfall delegiert bekommen, sichern Sie sich bei Ihrem Chef ab, ob Sie die richtige Form gewählt haben.
• Versetzen Sie sich beim Verfassen in die Lage des Redakteurs: Jede Presseaussendung muss einen Neuigkeitswert haben. Wer nur heiße Luft und Altbekanntes wieder aufwärmen will, wird nicht auf Gegenliebe des Redakteurs stoßen.
• Der Aufhänger einer Presseaussendung ist das Wichtigste: Er muss das Interesse des potentiellen Lesers sofort wecken. Beachten Sie daher für Ihren Text immer die fünf Ws: Wer? Wann? Wo? Was? Wie?
• Professionalität zeigt sich in der Gestaltung des Berichtes. Wenn er für das Medium sofort übernehmbar ist und der Redakteur nicht mehr umformulieren und recherchieren muss, haben Sie gute Arbeit geleistet. Dazu gehört aber auch, dass der Beitrag sofort als Presseaussendung erkennbar ist.
• Vergessen Sie nicht, einen Hinweis auf die jeweilige Kontaktperson für weitere Fragen anzugeben, und zwar vollständig mit Vor- und Zunamen, Position und Telefondurchwahl bzw. Mobiltelefonnummer. Ebenso wesentlich sind Datum und Absender.
• Verzichten Sie darauf, den Firmennamen in jedem zweiten Satz zu erwähnen. Das wirkt unnötig aufdringlich und penetrant. Vermeiden Sie Personenkult und Selbstbeweihräucherung sowie einen allzu „werblichen“ Stil. Indiskrete Informationen über die Konkurrenz oder „Schlechtmachen“ geben ebenfalls kein gutes Bild ab! Wenn Sie Zusatzinformationen versprechen, dann liefern Sie diese auch prompt.

Scheuen Sie sich nicht vor dem Kontakt mit Journalisten. Sie versuchen ebenso wie Sie, ihren Job gut zu machen. Nur ein gemeinsames Vorgehen und kein ängstliches Gegeneinander können Ihrem Unternehmen dienen. Selbst wenn Sie Informationen verweigern (müssen), bleiben Sie immer freundlich und verständnisvoll für die Anliegen der „Öffentlichkeit“. Souveränität beweisen Sie durch konsequent bestimmtes Auftreten. Wenn Sie einmal „Nein“ gesagt haben, dann bleiben Sie auch dabei!

1.8 Kommunikation am Telefon

Selbstcheck

Was prägt den ersten Eindruck am Telefon?

• Die Stimme
• Die Worte
• Die Begrüßung
• Die Körperhaltung
• Die Hörerhaltung
• Die technischen Möglichkeiten Ihrer Telefonanlage

Wie reagieren Sie auf folgende Äußerungen am Telefon?

1. „Da sind sicher nicht Sie zuständig, das bespreche ich lieber mit dem Herrn Direktor!“
2. „Ihr Chef hat mich nicht zurückgerufen! Ist das bei Ihnen so üblich?“
3. „Es ist aber eilig – schicken Sie mir doch einstweilen den Entwurf!“
4. „Ihre Produkte sind viel zu teuer und außerdem brauche ich derzeit nichts!“
5. „Ich möchte mir das lieber noch einmal überlegen, das erscheint mir alles noch viel zu unsicher!“
6. „Sie haben so eine umwerfende Telefonstimme! Haben Sie heute schon etwas vor?“

Ist es Ihnen schwer gefallen, die richtigen Antworten zu finden?

Lösungen auf Seite 370

Unbestritten, E-Mail wird in Zukunft als Kommunikationsmittel immer wichtiger. Doch nach wie vor ist das Telefon die klare Nummer Eins im Berufsleben. Ungefähr 70 Prozent aller Kontakte zu Kunden und Geschäftspartnern erfolgen telefonisch. Gerade im Zeitalter des immer größer werdenden Zeitdrucks und der immer rascher zu treffenden Entscheidungen ersetzen Telefongespräche häufig persönliche Treffen. Ist doch auch ganz einfach, denn Telefonieren kann ja schließlich jeder. Wenn das Gespräch zu lang und langsam lästig wird, beendet man das Gespräch mit irgendeiner Ausrede. Ganz einfach, oder?

Warum haben wir dann manchmal dieses ungute Gefühl, wenn wir den Telefonhörer auflegen? Was macht es oft so schwierig, dem anderen verständlich zu machen, was wir wollen? Warum frustriert es einen Mitarbeiter so oft, wenn ein Anrufer sich an ihm vorbei „ans Cheftelefon“ schummelt mit einem Anliegen, das eigentlich er hätte klären können? Oder ein Kunde beendet das Gespräch verärgert, nur, weil er seinen Erklärungsversuchen nicht zugehört hat? Liegt das an dem zunehmend aggressiven Ton der anderen?

Ganz so einfach ist es also nicht mit dem Telefonieren.

Wer die Fehler jedoch immer nur am anderen Ende der Leitung sucht, wird sein Telefonverhalten nicht verbessern können.

Es ist sehr wohl eine Frage der Professionalität am Telefon, ob ich meine Ziele im Gespräch erreiche bzw. ob ich am anderen Ende verstanden werde. Telefonkompetenz ist das Schlagwort, mit dem wir uns in diesem Kapitel befassen werden. Die oft zitierten Begriffe Freundlichkeit und Kompetenz spielen dabei eine zentrale Rolle.

Der erste Eindruck am Telefon

Beim Großteil Ihrer Kunden- und Geschäftsbeziehungen erfolgt der erste Kontakt über das Telefon. Deshalb trifft der Begriff „Visitenkarte des Unternehmens“ hier ganz besonders zu. Doch was prägt diesen ersten Eindruck? Was können Sie aktiv dazu tun, um diesen Eindruck positiv zu gestalten? Auf was achtet der Anrufer zunächst?

Wie schon erwähnt, ist es sicher nicht der Inhalt Ihrer Worte, der diesen allerersten Eindruck prägt. Bis zu neunzig Prozent wird dieser Eindruck von der Art und Weise, wie Sie etwas sagen, beeinflusst. Nur zehn Prozent der Wirkung gehen davon aus, was Sie sagen! Das sind wohl sehr beeindruckende Zahlen! Es lohnt sich daher, über die Wirkung der eigenen Stimme nachzudenken. Die optischen Beurteilungskriterien, die beim persönlichen Kennenlernen den Hauptteil des ersten Eindrucks bilden, fehlen ja am Telefon. So bleibt uns nur die Stimme, der Tonfall, der Sprechrhythmus zur ersten Einschätzung. Den Rest des Bildes schaffen wir uns in unserer Vorstellung. Ist es Ihnen auch schon einmal so ergangen, dass Sie jemanden nur am Telefon gekannt haben und sich immer so einen dunklen, großen, attraktiven Latin-Lover-Typen zur sonoren, erotischen Stimme vorgestellt haben? Und dann, als er endlich vor Ihnen stand, war die Enttäuschung groß: klein, blond, rundlich-gemütlich und irgendwie alles andere als erotisch!

Grundsätzlich empfinden wir tiefe Stimmen als angenehm, kompetent und vertrauenserweckend. Hohen Stimmen ordnen wir dagegen eher die Eigenschaften unsicher, nervös und hektisch zu. Was also tun, wenn Sie nun einmal über eine hohe Stimme verfügen? Aus einem Sopran ist schwer ein Bass zu machen!

Tipp

Je schneller Sie sprechen, desto höher klingt Ihre Stimme. Reden Sie daher immer bewusst etwas langsamer, das macht Ihre Stimme tiefer und steigert so Ihre „stimmliche Kompetenz“.

Ist Ihre Stimme eher tief, reden Sie etwas schneller, mit bewussten Höhen und Tiefen, so kommt Farbe in Ihre Stimme. Sie können am Telefon ruhig etwas übertreiben, die Übermittlungstechnik filtert einen Teil der Wirkung weg!

Haben Sie schon einmal ein Telefonseminar besucht? Dann haben Sie sicher etwas über das Lächeln am Telefon gehört! Wie bei einem Instrument klingt diese Stimme auch einfach anders, wenn sie durch zusammengezogene Lippen hindurch muss oder sich bei einem lächelnd geöffneten Mund entfalten kann. Wir hören, ob der andere gerade liegt, bequem im Stuhl hängt oder aufrecht neben dem Schreibtisch steht. Je aufrechter Ihre Haltung beim Telefonieren, desto voller klingt Ihre Stimme. Sollten Sie die Angewohnheit haben, den Hörer immer zwischen Kopf und Schulter einzuklemmen, schadet das nicht nur Ihrer Stimmwirkung, sondern zunehmend auch Ihrem Wohlbefinden: Verspannungen, Rücken- und Kopfschmerzen sind die Folgen! Müssen Sie beim Telefonieren die Hände frei halten, um beispielsweise die Datenbank am PC zu bearbeiten, so schaffen Sie sich ein Headset (Kopfhörer mit eingebautem Mikrofon), das Sie an das Telefon koppeln, an. Diese Investition lohnt sich allemal!

Atmen Sie immer kurz durch und vor allem bewusst aus, bevor Sie zum Hörer greifen. Das entspannt und hilft Ihnen, die negative eigene Stimmung ein wenig abzubauen. Konzentrieren Sie sich auf einen netten, unschuldigen Menschen am anderen Ende. Der kann nichts dafür, dass Sie vielleicht gerade schlecht gelaunt sind. Er ist nicht dafür verantwortlich. Lächeln Sie also schon, bevor Sie abheben, das bringt Sie in die richtige Stimmung und beeinflusst den ersten Eindruck so positiv wie sonst kaum etwas!

Ein wesentlicher Bestandteil des ersten Eindrucks ist das Melden. Das haben mittlerweile viele Unternehmen erkannt und stecken viel Energie und Geld in die Festlegung der Begrüßungsformulierung sowie die zugehörige Schulung der Mitarbeiter. „Firma ABC-AG. Susanna Schauer am Apparat, guten Tag, was kann ich für Sie tun?“, kommt es da im schönsten Ton durch den Hörer. Der Anrufer muss sich erst einmal besinnen: Den Firmennamen hat er nicht so ganz gehört, doch das „Was-kann-ich-für-Sie-tun?“, bei dem sich die Stimme von Fräulein Schauer zu ungeahnten Höhen aufschwingt, erweckt seine Aufmerksamkeit. Ist er nun ein Zyniker, will er es genau wissen: „Was Sie für mich tun können? Na, ziemlich viel! Fangen wir an mit einem Abendessen?“ Die verdutzte Frau Schauer wird in ihrer Antwort gleich eine Oktave tiefer klingen. Kommt das Gespräch dann auf das tatsächliche, sehr fordernde Anliegen des Anrufers, ist die eingebläute Freundlichkeit des Begrüßungssprüchleins wie weggeblasen!

Wir finden, solche Einleitungstiraden sind einfach viel zu lange, stören die Konzentration des Anrufers und wirken unecht, künstlich. Beginnen Sie besser mit dem Gruß, das gibt dem Anrufer Zeit, sich auf das Gespräch einzustellen – das dauert immer den Bruchteil einer Sekunde, da der andere ja nicht weiß, wann genau Sie abheben. Außerdem filtert die Technik die ersten Impulse weg. Sprechen Sie den Firmennamen möglichst langsam aus, auch wenn Sie ihn hundert Mal am Tag sagen müssen. Gerade die vielen Abkürzungen in den Firmennamen machen es zunehmend schwerer, sie zu verstehen. Erst jetzt kommt der eigentlich wichtigste Teil, Ihr Name. Das ist meist die einzig neue Information für den Anrufer. Welche Tageszeit gerade ist, weiß er. Und dass er bei der Firma ABC angerufen hat, weiß er auch. Aber wer dort abhebt, das ist meist neu für ihn! Der Vorname wirkt immer positiv und persönlich: Eine Susanna Schauer merkt man sich eher als Frau Schauer! Ist Ihr Name allerdings sehr lange oder schon der Firmenwortlaut sehr umfangreich, können Sie den Vornamen auch weglassen. Überhaupt sind wir der festen Überzeugung, dass das Wesentlichste Ihre Einstellung zur gewählten Meldeform ist. Sie sagen diesen Spruch tagtäglich, Sie müssen damit leben. Besser nicht so perfekt vom Inhalt her, dafür freundlich und echt! Wie wir ja schon erwähnt haben, ist es nicht der Inhalt, der beeindruckt, sondern die Art und Weise, wie Sie etwas sagen!

Checkliste erster Eindruck am Telefon

• Vor dem Abheben tief durchatmen – Bauchatmung!
• Ausatmen ist besonders wichtig
• Aufrechte Haltung, gerader Oberkörper
• Entspannte Gesichtszüge – Lächeln
• Richtig melden:
  • Langsam und deutlich sprechen
  • Keine zu lange Formulierung
  • Angemessene Höflichkeit – der Gruß drückt Ihre Persönlichkeit aus
  • Gruß, Firmenname und dann der eigene Name
  • Kurze Pause vor dem eigenen Namen – er ist die wichtigste Information für den Anrufer!
  • Eigene akademische Titel werden nicht genannt
  • Vorname – je nach Situation
  • Keine leeren Floskeln!
  • Interesse auf den Anrufer lenken
• Umständliche Einleitungen vermeiden, zur Sache kommen
• Warten, denn Zuhören kann auch ein Anfang des Gespräches sein
• Geduldig und hilfsbereit bleiben
• Professionelles Weiterverbinden: Nennen Sie dem Kunden Name, Abteilung, Durchwahl des zuständigen Mitarbeiters. Informieren Sie diesen kurz über den Wunsch des Kunden oder Inhalt des Gesprächs
• Vor dem endgültigen Weiterverbinden höflich verabschieden

Telefongespräche vorbereiten

Die richtige Vorbereitung ist die Grundlage, aktive Telefongespräche erfolgreich zu führen. Nützen Sie diesen Vorteil!

Planen Sie Ihre Telefonliste immer gleich zu Beginn Ihres Arbeitstages:

Checkliste Telefongespräch vorbereiten

• Welche Telefonate haben heute höchste Priorität?
• Welche Telefonate lassen sich „bündeln“ und zu einem ruhigen Zeitpunkt, zum Beispiel um 14:00 Uhr, erledigen?
• Welcher Anruf ist vom Vortag noch offen? Dieser gehört ganz oben auf die Liste!
• Welche Ziele verfolge ich mit dem jeweiligen Anruf?
• Welche Argumente helfen mir?
• Welchen Einwänden werde ich mich möglicherweise gegenübersehen und wie reagiere ich darauf?
• Welcher Zeitpunkt ist für welchen Anruf günstig?
• Wer ist mein Ansprechpartner? Kenne ich seinen Namen, seine Position, seine Titel? Kennt er mich?
• Weiß der andere schon, worum es geht? Wie sind seine Vorkenntnisse?
• Welche Unterlagen benötige ich noch? Was muss ich bereithalten?
• Habe ich einen Notizblock oder – noch besser – einen Telefonvordruck zur Hand?
• Geht es um eine Terminvereinbarung: Wann sind die günstigsten Termine? Welche Alternativen kann ich anbieten?

Tipp

Nennen Sie bei Terminvereinbarungen den Termin, der Ihnen lieber ist, an zweiter Stelle! Wir Menschen tendieren dazu, das Letztgehörte zu präferieren.

Professionelles Gesprächsverhalten am Telefon

Checkliste Gesprächsführung am Telefon

• Lassen Sie Ihren Anrufer nicht unnötig lange warten. Nach maximal dreimaligem Läuten sollte jemand abheben.
• Sollte aufgrund von Überlastung das rasche Melden nicht möglich sein:
  • Umleiten zur Telefonzentrale oder zu einem anderen Mitarbeiter
  • Einsatz einer persönlichen Mailbox, auf der der Anrufer seinen Wunsch oder seine Bitte um Rückruf deponieren kann.
• Achten Sie am Anfang auf den Namen des anderen!
• Fragen Sie sofort nach, wenn Sie den Namen nicht verstanden haben, klären Sie die Ungewissheit möglichst gleich.
  • „Wie schreibt sich Ihr Name genau? Ich möchte gerne die wichtigen Punkte mitnotieren!“
• Buchstabieren als Hilfe. Notfalls buchstabieren Sie (siehe auch S. 89).
• Ist Buchstabieren nicht möglich, wiederholen Sie lautmalerisch, was Sie gehört haben. Sollten Sie den Namen falsch wiederholen, wird der andere Sie korrigieren. Niemand lässt seinen Namen gerne falsch im Raum stehen!
• Formulieren Sie positiv, konkret und bestimmt.
• Sagen Sie dem anderen, was Ihr Unternehmen für ihn tun kann, und nicht, was nicht möglich ist.
  • „Herr XY ruft Sie gerne morgen um 10:00 Uhr zurück.“ Statt: „Er ist heute leider nicht mehr im Haus!“
• Die „Für-Sie“-Sprache rückt den anderen und seinen Nutzen in den Vordergrund. Klären Sie offene Punkte sofort, fragen Sie nach.
• Verpacken Sie nicht zu viele Informationen in einen Satz.
• Ziehen Sie keine voreiligen Schlüsse.
• Holen Sie bei Ihrem Gesprächspartner am Telefon Feedback ein.
• Setzen Sie Fragen gekonnt ein.
• Kein Fachchinesisch, keine Abkürzungen, die der Anrufer nicht kennt!
• Unterbrechen Sie nur, wenn es unbedingt nötig ist.
• Wenn Sie den anderen unterbrechen müssen, weil Sie zum Beispiel merken, dass er bei Ihnen an der falschen Adresse ist, tun Sie das, indem Sie ihn mit dem Namen ansprechen und möglichst mit einer Frage formulieren:
  • „Frau Maier, ist es Ihnen recht, wenn ich Sie mit Frau Huber aus der Finanzbuchhaltung verbinde? Sie wird Ihnen über die Zahlungsbedingungen gerne Auskunft geben!“
• Fühlen Sie sich im Moment auf dem falschen Fuß erwischt oder haben Sie die nötigen Informationen nicht parat, ist es besser, einen Rückruf anzubieten.
  • „Ich möchte Ihnen gerne eine ausführliche Antwort zu Ihrer Frage geben und werde mich gleich informieren. Wann darf ich Sie zurückrufen?“
• Nehmen Sie Rückrufe ernst. Vereinbaren Sie fixe Termine für den Rückruf.
  • „Ich richte meinem Chef aus, dass er Sie zurückruft. Wann kann er Sie erreichen? ... Gut, dann wird er Sie morgen zwischen 15:00 Uhr und 16:00 Uhr zurückrufen!“
• Erziehen Sie Ihre Mitarbeiter dazu, dass das auch keine leere Versprechung bleibt! Machen Sie ihnen ihren eigenen Nutzen klar, wenn sie Rückruftermine einhalten. Bleiben Sie hartnäckig und tragen Sie den Rückruf als Termin in die jeweilige Agenda ein.
• Fassen Sie am Schluss eines Telefongesprächs zusammen, zu welchen Ergebnissen Sie gemeinsam gelangt sind.
• Kontrollierens Sie, ob Sie alle wichtigen Fakten schriftlich festgehalten haben. So vermitteln Sie Kompetenz und Sicherheit.
• Danken Sie für das Gespräch und verabschieden Sie sich genauso freundlich und mit einem Lächeln wie bei der Begrüßung. Denn auch am Telefon zählt der letzte Eindruck!

Stopp

• Störende Geräusche: Drucker, Türöffner, Klingeln, Kopierer etc. können eine störende Lärmkulisse bilden.
• Private Gespräche, Gelächter und Musik im Hintergrund.
• Negativ besetzte Wörter: vielleicht, eventuell, könnte, wäre, hätte, ich habe nur, ich weiß nicht ….
• Entschuldigungsfloskeln, die nicht ernst gemeint sind: „Tut mir Leid …“

EXKURS: Überbringen von schlechten Nachrichten am Telefon

Beispiel: Ein angekündigter Liefertermin kann nicht eingehalten werden.

Beginnen Sie mit

dem Kundenwunsch bzw. seiner Frage:

„Sie haben angefragt, ob der Liefertermin um eine Woche früher möglich ist …“

Sagen Sie danach dem Kunden

Ihre Aktion, Ihre Aktivität, die Sie gesetzt haben:

„Ich habe recherchiert …“

„Ich habe nachgefragt …“

„Ich habe mich erkundigt …“

Informieren Sie den Kunden in der Folge,

was möglich ist:

„Wir können am … liefern.“

Damit müssen Sie dem Kunden nicht sagen, was nicht möglich ist, das ergibt sich von selbst. „Wir können nicht eine Woche früher liefern“ sollte der Kunde gar nicht erst hören.

Der Anrufbeantworter

Auch der Anrufbeantworter ist eine Visitenkarte für Ihr Unternehmen. Unprofessionelle Texte oder Funktionsstörungen prägen ein negatives Image nachhaltig! Auch übertriebene Originalität wirkt wenig ansprechend.

Durchleuchten Sie einmal kritisch den Umgang in Ihrem Unternehmen mit dem Anrufbeantworter:

Checkliste Anrufbeantworter

• Achten Sie immer auf den richtigen, aktuellen Text.
• Wird der Anrufbeantworter mit den Firmeninformationen wirklich nur außerhalb der Öffnungszeiten eingeschaltet?
• Wichtige Bestandteile für die Ansage:
  • Gruß, Firmenname,
  • Begründung, warum keine persönliche Entgegennahme des Gespräches möglich ist,
  • Geschäftszeiten bzw. Angaben, wann der Kunde wieder jemanden erreichen kann.
• Sprechen Sie den Text langsam und deutlich.
• Geben Sie nicht zu viele Informationen.
• Die Stimme soll positiv und freundlich klingen.
• Geben Sie Hinweise auf andere Stellen oder Mitarbeiter, die auch weiterhelfen können.
• Das Gerät von Zeit zu Zeit durch Kontrollanrufe testen.
• Welche Umleitungsmöglichkeiten bestehen noch?
• Einen eigenen Text für „Stress- und Überlastungszeiten“ erstellen.
• Hören Sie den Anrufbeantworter sofort nach Arbeitsbeginn ab.

Tipp

Ob Chef oder Praktikant – für das Besprechen des Ansagetextes zählt nicht die Position im Unternehmen, sondern nur die Qualität der (Telefon-)Stimme!

Das Mobiltelefon

So wie die E-Mail unseren Schriftverkehr, so hat das Mobiltelefon unsere Telefonkommunikation revolutioniert. Wir sind immer und überall erreichbar, kein Ort mehr, wo das verräterische Klingeln nicht zu vernehmen ist. Wir können mit Freisprechanlagen und Headsets bei so gut wie jeder anderen Tätigkeit gleichzeitig auch telefonieren, mailen, SMSen, fotografieren …

Einen Haken hat die Sache aber: Der Telefonpartner hört alle Nebengeräusche – egal, ob auf der Straße, in der Bahn oder im Schwimmbad. Er wird von diesen Geräuschen gehörig abgelenkt. Die gegenseitige Verständigung leidet. Die Tonqualität erinnert nicht selten an die Radiosendungen der Frühzeit des Radios: mehr Rauschen als Worte! Der Anrufer zieht aus den Hintergrundgeräuschen seine eigenen Rückschlüsse. So liefert der mobile Telefonierer jede Menge unfreiwilliger Zusatzinformationen und gibt Anlass zu Spekulationen.

Am schlimmsten sind jedoch die Hintergrundgeräusche dann, wenn sie dem Anrufer das Gefühl geben, er spielt in der Aufmerksamkeit des anderen nur die „zweite Geige“. Wer gerade mit Handgepäck, Ticket und Passkontrolle kämpft, hat auch wirklich nur einen geringen Teil seiner Aufmerksamkeit beim Telefonpartner!

Checkliste Mobiltelefon

• Ist die Verbindung so schlecht, dass Sie Mühe haben, den anderen zu verstehen, bitten Sie mit dem Hinweis auf die schlechte Verbindung um einen späteren Anruf.
• Sagen Sie nicht: „Ich kann Sie nicht verstehen.“ (emotionale Formulierung) Besser ist die Formulierung: „Ich kann Sie akustisch/auf Grund der schlechten Verbindung nicht verstehen.“ (sachliche Formulierung)
• Erkundigen Sie sich immer, ob der andere gerade ungestört telefonieren kann.
• Wer hört noch mit? Achtung Freisprechanlagen! Frage: „Ist es möglich, diesen Punkt jetzt zu besprechen?“
• Wenn benötigte Unterlagen fehlen: Bieten Sie lieber einen Rückruf an, als das Gespräch zum unnötigen „Zeitkiller“ werden zu lassen!
• Mit den anderen Mitarbeitern genau abklären, in welchen Situationen Sie im Team Mobilnummern weitergeben dürfen.
• Bei Besprechungen, Essen etc. sollten Sie Ihr Handy unbedingt abschalten.
• Müssen Sie aus einem wichtigen Grund wirklich auch dann erreichbar sein, sprechen Sie diesen Umstand vor Beginn an. Stellen Sie das Telefon nach Möglichkeit auf lautlos.
• Eingeschaltete Handys sollten immer nur mit Tastensperre ins Jackett gesteckt werden. Nicht selten löst eine Berührung den Anruf einer gespeicherten oder der zuletzt angerufenen Nummer aus. Der so Angerufene kann nun unfreiwilliger Ohrenzeuge des gerade stattfindenden Gesprächs werden.

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1.9 Umgang mit Beschwerden

Professionalität zeigt sich in unserer „service-orientierten“ Berufswelt gerade im Umgang mit Kundenbeschwerden. Dabei sind längst nicht mehr nur die Service- oder Kundenbetreuungs-Abteilungen gefordert. Beschwerdemanagement wird immer mehr auch zur wichtigen Aufgabe in allen Office-Bereichen. Wie ein Mitarbeiter im Office mit einer Kundenbeschwerde umgeht, sagt daher viel über die Beschwerdekultur und die Kundenorientierung eines Unternehmens aus.

Doch es wird immer schwieriger, mit der zunehmend fordernden und manchmal auch sehr unfreundlichen, aggressiven Art vieler Kunden umzugehen. Wer dann auch noch gerade mit einer völlig anderen Tätigkeit beschäftigt ist, wird „kalt erwischt“. Umso schwerer ist es, dann noch den „Kommunikationsprofi“ herauszukehren.

Checkliste Umgang mit Beschwerden

• Bewahren Sie stets Ihre positive Einstellung: Sehen Sie eine Beschwerde als Herausforderung, als Chance, Ihre Professionalität unter Beweis zu stellen.
• Atmen Sie zunächst einmal durch – so bleiben Sie ruhig und gefasst
• Lassen Sie zunächst die Emotion des Kunden zu, reagieren Sie darauf z. B. mit: „Ich verstehe Ihre Verärgerung.“
• Nehmen Sie den Kunden und sein Anliegen immer ernst.
• Hören Sie genau und konzentriert zu.
• Trennen Sie die (hörbare) Emotion und die Sache.
• Erkennen Sie die wahren Ursachen einer Beschwerde – nicht immer ist es genau das, was Ihnen der Kunde auch sagt.
• Stellen Sie die richtigen Fragen:
  • Offene Fragen, um die Emotion zuzulassen und die wahren Hintergründe auszuloten
  • Informationsfragen, um Details zu klären
  • Zustimmungsfragen, um ein positives Gesprächsklima zu schaffen
  • Vorsicht mit geschlossenen Fragen, sie erwecken leicht den Charakter eines Verhörs
• Formulieren Sie positiv, bestimmt und konkret.
• Vermeiden Sie Begriffe wie „Beschwerde“, „Reklamation“ und „Problem“.
• Sprechen Sie nicht hastig und übereilt.
• Achten Sie darauf, dass Ihre Stimme nicht zu laut wird.
• Vermeiden Sie Fachausdrücke und firmeninterne Abkürzungen.
• Vorsicht mit Standard-Floskeln – sie haben oft einen negativen Effekt.
• Betonen Sie das gemeinsame Ziel und die Zusammenarbeit.
• Entschuldigen Sie sich für Fehler – Offenheit entwaffnet.
• Unterstellen Sie dem Kunden nicht, die Unwahrheit zu sagen, und schieben Sie ihm nie die Schuld zu.
• Bieten Sie Alternativen, zeigen Sie Initiative.
• Ist eine Lösung gefunden, holen Sie sich das positive Feedback des Kunden als Verstärker ein.

Stopp

Hier nun ein paar Negativbeispiele aus der „Beschwerde-Praxis“:

• „Jetzt ist es ganz schlecht, rufen Sie doch später wieder an.“
• „Das ist ja überhaupt kein Problem, da brauchen Sie sich doch nicht so aufzuregen!“
• „Das kann ich mir nicht vorstellen, das haben wir noch nie gehabt.“
• „Da haben Sie aber etwas gründlich missverstanden.“
• „Da bin ich nicht zuständig!“
• „Ich werde Ihnen das jetzt noch einmal ganz genau erklären.“
• „Tut mir leid, aber da muss ich Sie auf unsere Geschäftsbedingungen verweisen, die müssen Sie halt auch genauer lesen.“

Würden Sie als verärgerter Kunde bei solchen Äußerungen nicht auch in die Luft gehen?

Tipp

Eine zur Zufriedenheit des Kunden erledigte Beschwerde bleibt ihm besser im Gedächtnis als fünf problemlose Auftragsabwicklungen!

EXKURS: Wenn Kundenkritik zu persönlich wird

Ein Kunde, der sich beschwert, unterscheidet nicht zwischen Sache und Emotion. Er hat sich über Ihr Produkt, einen Mitarbeiter oder über Ihre Dienstleistung geärgert und Sie müssen nun dafür „gerade“ stehen. Es ist ihm auch völlig egal, wer vor ihm steht. Er meint also nicht Sie persönlich, genauso hätte es auch die Kollegin XY treffen können.

So kann seine Kritik auch sehr persönlich und beleidigend ausfallen.Außerdem hat nicht jeder Kunde ein Kommunikationsseminar besucht!

Wie reagieren Sie richtig, wenn die Angriffe „unter die Gürtellinie“ rutschen?

• Klären Sie auch hier möglichst sachlich die Ursache: Ist die Dienstleistung, ein Mitarbeiter oder Sie persönlich gemeint?
• Ist die Beschwerde sachlich und inhaltlich gerechtfertigt?
• Sprechen Sie den Kunden möglichst mit seinem Namen an.
• Vermeiden Sie ein Gespräch vor „Publikum“.
• Notieren Sie mit, während der Kunde spricht!
• Vermeiden Sie unsichere, vage Formulierungen.
• Sprechen Sie bewusst langsam und eher leise.
• Verwenden Sie „Wir“-Formulierungen:
  „Wir sind alle um unsere Kunden bemüht.“
  „Wir werden alles tun, um die Sache zu klären“.
• Entschuldigen Sie sich vor allem im Namen des Unternehmens.
• Bieten Sie notfalls ein Gespräch mit einem Vorgesetzten an.
• Bleiben Sie gelassen – der Kunde meint nicht Sie persönlich!
• Bei beleidigenden Äußerungen setzen Sie bestimmt, sachlich und höflich Grenzen.
• Leichtes, seitliches Wegdrehen „schiebt“ den Aggressor weg.

Tipp

Stellen Sie sich vor, Sie sind Chef einer Casting-Agentur. Sie suchen einen Schauspieler für die Rolle eines hochemotionalen Menschen, der grob und beleidigend mit seinen Mitmenschen umgeht. Beurteilen Sie nun insgeheim die Fähigkeiten Ihres Gegenübers. Würde er die Rolle bekommen?

1.10 Souverän in schwierigen Gesprächssituationen

Kompetenz beweist sich besonders in schwierigen Situationen. Beweisen Sie Ihre Kommunikationskompetenz gerade dann, wenn ein Gespräch nicht so angenehm verläuft oder Sie plötzlich auf Widerstände stoßen, mit denen nicht zu rechnen war. Wie gelingt es, sein Gegenüber trotzdem zu überzeugen?

Tipp

• Akzeptieren Sie die plötzlich veränderte Einstellung des anderen. Nehmen Sie seine Einwände ernst und zeigen Sie das auch.
• Am besten beweisen Sie Ihre Kompetenz, wenn Sie zunächst aufmerksam und genau zuhören.
• Sind Sie sich jedoch auch Ihrer eigenen Emotionen bewusst. Gestehen Sie sich ruhig ein, wenn Sie verärgert oder gekränkt sind. Solche Gefühle lassen sich nicht ganz verdrängen – es ist besser, sie sich bewusst zu machen.
• Gehen Sie auch auf die Emotionen des anderen ein. Sprechen Sie es direkt an: „Ich kann verstehen, dass Sie sich ärgern.“
• Trennen Sie jedoch die Emotion vom Sachinhalt. Was steckt wirklich hinter den ärgerlichen Formulierungen? Zwingen Sie den anderen durch konkrete Fragen, sein Anliegen zu präzisieren. Wenn er noch einmal erklärt, worum es ihm geht, ist oft schon die erste Emotion verraucht.
• Auch wenn der andere sehr grob wird – verletzen Sie seine Gefühle nicht. Sonst rückt eine sachliche Verständigung in weite Ferne!
• Vermeiden Sie Machtkämpfe – es geht um die Sache, nicht um Sieg und Niederlage.
• Erklären Sie dem anderen, was ER davon hat, wenn er das tut, was Sie wollen. Argumentieren Sie immer mit seinem Nutzen, aus seiner Sicht!
• Vermeiden Sie vorschnelle Urteile und bleiben Sie auch im Laufe des Gespräches aufmerksam.
• Erzeugen Sie Verständnis beim anderen durch Zustimmungsfragen.
  „Sind wir einer Meinung, dass …“
• Stellen Sie dem Einwand des anderen mehrere Pluspunkte gegenüber – wie auf einer Waage legen Sie so rhetorisch die stärkeren Argumente auf die Waagschale. Fachleute sprechen von der „Plus/Minus-Methode“.
• Suchen Sie immer den kleinsten gemeinsamen Nenner. Es ist besser, sich auf einen auch noch so kleinen Kompromiss zu einigen – das nächste Gespräch startet dann positiver!
• Formulieren Sie bestimmt und positiv.
• Setzen Sie unerwartete Handlungen!
• Sprechen Sie über die Zukunft und nicht über die Vergangenheit. Suchen Sie nach gemeinsamen Lösungen.
  „Wie sollen wir in Zukunft aus Ihrer Sicht vorgehen?“
• Verlieren Sie Ihr Ziel nicht aus den Augen. Bleiben Sie weich zum Menschen und hart in der Sache!

ÜBRIGENS: Den Gesprächspartner selbst werde ich nicht ändern können.

Was ich aber ändern kann, ist mein Zugang zu ihm!