CAPÍTULO 2

Faça novos amigos e
mantenha os antigos

Quando Eric e Arlene se mudaram para sua nova casa, não conheciam ninguém na vizinhança. Eric tinha sido transferido para Oak Park para abrir uma filial de sua empresa. Eles ingressaram em uma igreja local com a expectativa de encontrar novos amigos, mas, para desapontamento dos dois, embora os membros da congregação fossem cordiais, ninguém prestou muita atenção aos recém-chegados. “Somos pessoas simpáticas”, Arlene pensou, “então, por que não conseguimos fazer amigos?” Eric lembrou-se do conselho de Dale Carnegie: “Tornando-se realmente interessado nas outras pessoas, você pode fazer mais amigos em dois meses do que em dois anos tentando fazer com que as outras pessoas tenham interesse em você. Em outras palavras: se quer fazer um amigo, seja um amigo.”

No domingo seguinte, na hora do café, após a igreja, Eric começou a conversar com Ted, um homem com idade próxima a dele, e descobriu um interesse comum em marcenaria. Arlene conheceu Sarah, que era ativa em assuntos da comunidade, e aprendeu sobre alguns problemas existentes na área. Ao longo das semanas seguintes, eles interagiram com vários membros da igreja, foram convidados a participar de comitês e fizeram amizades mais próximas.

Tenha interesse pelos outros

Dale Carnegie nos lembrou que as pessoas com quem falamos estão cem vezes mais interessadas em si mesmas, em seus anseios e nos próprios problemas do que em você e em seus problemas.

Alfred Adler, o famoso psicólogo vienense, concordou. Ele disse, em seu livro Dein Leben hat Sinn [O que a vida deveria significar para você]: “O indivíduo que não está interessado em seus semelhantes tem as maiores dificuldades na vida e causa os maiores males aos outros. É entre tais indivíduos que se verificam todos os fracassos humanos.”

Theodore Roosevelt fazia questão de se interessar, de modo sincero, por cada pessoa com quem se encontrava. Se pudesse, perguntaria a elas sobre suas famílias e ouviria suas ideias, independentemente de suas origens. Ele reservava algum tempo para conhecer cada um dos membros da equipe de empregados da Casa Branca e, mesmo anos após deixar o cargo, quando visitava a Casa Branca, cumprimentava cada um deles pelo nome e comentava sobre um interesse que eles tinham expressado ou algo que haviam feito para ele quando era presidente. Como alguém poderia deixar de gostar dele?

Se quiser fazer amigos, cumprimente as pessoas com animação e entusiasmo. Quando alguém telefonar para você, diga “alô” em um tom que faça com que a pessoa saiba que você está contente em receber seu telefonema. Ao mostrar um interesse verdadeiro pelos outros, você pode, além de conquistar amigos, desenvolver a lealdade dos clientes para a sua empresa.

Era frequente ouvir dizer que Daniel Webster, grande orador e estadista, ganhava a confiança de todas as pessoas com quem se encontrava. Quando lhe perguntaram por que as pessoas tinham essa reação tão imediata em relação a ele, Webster comentou que, ao contrário da maioria dos políticos, ouvia o que elas tinham a dizer sobre si mesmas em vez de falar dele próprio.

 

 

Uma das maneiras mais seguras de se fazer amigos e influenciar a opinião de outra pessoa é considerar a opinião dela e deixar que ela mantenha seu sentimento de importância.

DALE CARNEGIE

 

Seja compreensivo

Uma pessoa compreensiva se coloca no lugar das pessoas com quem se inter-relaciona. Ela não apenas ouve o que elas dizem, mas sente o que elas sentem quando falam. Como as pessoas podem deixar de responder positivamente a uma pessoa como essa?

A importância do reconhecimento

Em sua entrevista de saída, após deixar seu emprego na Building Maintenance Corporation, perguntaram a Woody H. o que ele gostava e o que não gostava na empresa. Woody respondeu que, embora o salário e os benefícios fossem bons, ele nunca tinha se sentido como parte da empresa. “Eu sempre senti que não era nada mais do que uma engrenagem em uma máquina”, ele disse. “Trabalhei em meu departamento por nove meses e acho que meu chefe nunca sequer me chamou pelo nome. Ele chamava todos os rapazes de ‘Mac’.”

Lisa Lang contou uma história similar. Quando reclamou para o seu chefe que se ressentia de ser chamada de “querida” ou “meu bem”, seu chefe lhe disse que ela devia se sentir lisonjeada, porque isso mostrava que ele gostava dela. Lisa ressaltou que ele se dirigia a todas as mulheres com esses termos de afeição. E o chefe se justificou: “Com a alta rotatividade de pessoal que temos neste departamento, não posso me dar o trabalho de aprender todos os nomes de vocês.” O uso desses termos não só é humilhante, como também alguns juízes os têm interpretado como prova de assédio sexual.

Todo ser humano anseia por reconhecimento. Ninguém quer ser considerado apenas parte de uma massa de trabalhadores. Cada pessoa tem um determinado nome e, ao usar esse nome, o supervisor dá o primeiro passo para reconhecer a individualidade da pessoa a quem se dirige. Dale Carnegie disse: “Lembre-se de que o nome de uma pessoa é, para essa pessoa, o som mais doce e mais importante em qualquer idioma.”

Aprenda sobre a vida das pessoas

Cada um dos nossos funcionários tem uma vida fora do trabalho que, normalmente, é mais importante para o funcionário do que o trabalho em si. Ao falarmos com nossos funcionários sobre as coisas que de fato interessam a eles fora do trabalho, deixamos que saibam que estamos interessados neles como pessoas, e não apenas como trabalhadores.

Uma noite, quando Gary assistia ao jornal local, em sua TV, ficou surpreso de ver uma de suas funcionárias, Nancy, ser entrevistada sobre sua coleção de bandeiras americanas que remontam ao período colonial. Nancy trabalhava para ele fazia três anos e ele não sabia desse hobby incomum. Gary percebeu que sabia pouco sobre cada um de seus funcionários. E resolveu corrigir isso. Na manhã seguinte, cumprimentou Nancy por sua entrevista e lhe fez algumas perguntas acerca de sua coleção. Ele, então, tornou um hábito o uso dos períodos mais tranquilos no trabalho para conversar com cada um de seus funcionários. Gary aprendeu bastante sobre seus interesses, famílias e atividades, sobre as quais nunca tomara conhecimento. Isso lhe permitiu usar os talentos que ele desconhecia até então e estabelecer um contato muito maior com cada um de seus empregados. Em vez de considerar toda a sua equipe como “departamento dele”, Gary passou a vê-los como indivíduos, cada um envolvido com sua própria trajetória dentro do departamento e, portanto, podendo contribuir de forma diferente e com eficácia para as metas do departamento.

Reconheça as realizações

Há muitas maneiras de as empresas reconhecerem as realizações de seus empregados. Nos saguões da maioria dos hotéis e em lugares de destaque em muitos dos escritórios de empresa, pode-se encontrar, com frequência, uma placa dedicada aos “empregados do mês”. Ter a honra de ser nomeado é um evento importante na vida dos homenageados. Eles podem receber algum prêmio real, porém, mais importante do que o bônus ou o prêmio, é o reconhecimento.

Mary Kaye, a empresa de cosméticos, é conhecida por sua política de expressar reconhecimento para as pessoas de sua equipe que são empreendedoras. Além de prêmios e placas, as premiadas são homenageadas nas convenções da empresa e mostradas na publicação interna da empresa. Provavelmente, o prêmio mais cobiçado é o uso de um Cadillac rosa dado para as maiores empreendedoras. As ganhadoras dirigem seus carros com muito orgulho, o que promove não apenas status, mas também o reconhecimento por parte da empresa por um trabalho bem-feito. Para manter os carros de ano para ano, as ganhadoras devem continuar a atender os altos padrões exigidos, ou mesmo superá-los.

Stew Leonard tem a maior loja de laticínios dos Estados Unidos, localizada em Norwalk, Connecticut. Durante a agitação anterior ao Dia de Ação de Graças, alguns dos funcionários do escritório notaram que as longas filas nos balcões dos caixas estavam lentas. Sem nenhum aviso por parte da gerência, vários desses funcionários deixaram seu trabalho regular e foram para os balcões para ajudar os caixas a fazerem os pacotes dos mantimentos e, assim, acelerar o ritmo das filas.

Quando Stew tomou conhecimento disso, resolveu fazer algo especial para essas pessoas. Após o feriado, comprou para cada um deles uma camisa maravilhosamente trabalhada com a inscrição “Prêmio ABCD Stew Leonard” bordada.

Quando perguntado o que significava a inscrição, disse às pessoas: “Acima e além do dever.”

Ao promover um reconhecimento especial às pessoas que deram mais do que o exigido por seus empregos, Stew não apenas “deu crédito onde o crédito era devido” como também deixou todos — os próprios funcionários, seus colegas e supervisores e os clientes — saberem que seu trabalho fora apreciado. Ao fazer isso, ele contribuiu para o crescimento contínuo do espírito de corporação da empresa.

Coloque por escrito

Na A & G Merchandising Co., os supervisores recebem um pacote de cartões de agradecimento. Esses cartões, que estão disponíveis em qualquer papelaria, têm a palavra “Obrigado” impressa com uma caligrafia bonita na frente, e o resto vem em branco. Sempre que um empregado faz algo merecedor de reconhecimento especial, o supervisor escreve uma nota em um desses cartões especificando qual foi a realização em questão e parabenizando o empregado pelo feito. A maioria dos beneficiários mostra seus cartões para os amigos e para a família, e os mantêm para sempre.

Independentemente do prêmio que você dê aos empregados, seja em dinheiro ou em mercadoria, vale a pena gastar um pouco mais de dinheiro e incluir um certificado ou placa. Essas lembranças serão penduradas e servirão como um lembrete permanente de que você reconheceu as realizações deles.

Aprenda, use e lembre nomes

Não há dúvida de que o primeiro passo para se fazer um amigo é aprender, lembrar e usar o nome dessa pessoa.

 

 

Lembre-se de que o nome de uma pessoa é, para essa pessoa, o som mais doce e mais importante em qualquer idioma.

DALE CARNEGIE

 

O primeiro passo para lembrar o nome de uma pessoa é ouvir seu nome de forma clara e ter uma impressão nítida dessa pessoa.

É por isso que é importante dar-lhe total atenção, ter interesse verdadeiro por ela e desejar lembrar-se dela de fato. A lembrança de nomes não é um truque, simplesmente para provar sua capacidade de lembrar. Deve ser o resultado do seu desejo de fazer outra pessoa, e não você mesmo, sentir-se importante.

Tenha uma impressão vívida e clara do nome

• Quando você é apresentado a alguém, concentre-se em saber o nome correto. Pense apenas em uma coisa: o nome.
• Se você não ouvir o nome claramente, diga: “Me desculpe, não entendi seu nome. Você pode repeti-lo, por favor?”
• Se um nome foi repetido e você ainda não o compreendeu, diga então: “Me desculpe, eu ainda não consegui entender. Pode, por favor, soletrá-lo para mim?” Lembre-se de que se trata do nome de uma pessoa e que essa pessoa vai ficar muito satisfeita pelo fato de você ter tanto interesse pessoal em seu nome.
• Alguns nomes são tão difíceis que mesmo depois de serem soletrados é possível que não se consiga repeti-los. Então diga: “Seu nome é incomum e eu quero lembrá-lo. Posso escrevê-lo à medida que você soletra?” Se for conveniente, escreva o nome ao ouvi-lo. Obtenha tanto uma impressão visual quanto uma impressão auditiva.
• Use sua força de vontade... que é o seu “querer é poder”. Diga a si mesmo: “Quero me lembrar do nome dessa pessoa, e vou.”

Repetição

• É possível lembrarmos de quase tudo se simplesmente repetirmos várias vezes o que desejamos lembrar. Você não terá nenhuma dificuldade para lembrar um nome se repeti-lo muitas vezes.
• Quando você for apresentado a uma pessoa, repita o nome dela imediatamente. Não diga apenas: “Muito prazer.” Diga: “Muito prazer, Sra. Blank”, e repita o nome.
• Use o nome várias vezes durante a conversa. Por exemplo, você pode dizer: “Bem, eu nunca pensei nisso dessa forma, mas talvez você esteja certa, Sra. Blank.” Quando se propõe a fazer isso, além de gravar o nome em sua memória, você estará também agradando ao seu ouvinte. Naturalmente, não exagere.
• Repita o nome do desconhecido em silêncio, para si mesmo, enquanto ele fala.
• Se for trabalhar com uma lista de nomes, ocupe-se apenas com poucos nomes por vez e repita-os para si mesmo várias vezes. Os testes psicológicos têm demonstrado repetidamente que se pode memorizar qualquer coisa duas vezes mais rápido se ela for trabalhada em breves intervalos, em vez de apenas em uma única tacada. Revise com frequência e rapidez o material que você quer fixar em sua mente.
• Se você for apresentado a um grupo de pessoas ao mesmo tempo, concentre-se com intensidade em cada nome que ouvir. Entre as apresentações, olhe para a pessoa que lhe foi apresentada e repita o nome para si mesmo rapidamente. Logo depois que todas as apresentações forem concluídas, dê uma passada de olhos no grupo para ver se consegue recordar o nome de cada pessoa que acabou de conhecer. Mantenha a verificação visual e o teste de memória — olhe para as pessoas e rememore os nomes.
• Refresque sua memória com os nomes das pessoas imediatamente antes de reencontrá-las. Isso é o que Dwight D. Eisenhower fazia ao inspecionar sua formação de tropas na Inglaterra, preparando-se para a invasão. A cada manhã, antes de iniciar sua visita de inspeção, ele estudava uma lista de nomes dos oficiais com os quais estava programado que ele se encontrasse naquele dia.
• Se possível, converse sobre o nome da pessoa que vo-
  cê acabou de conhecer. Se for um nome estranho, que você nunca ouviu falar antes, por que não falar sobre isso? Se você teve um(a) antigo(a) namorado(a), diga isso. Dale Carnegie relatou que uma vez conheceu um Sr. Tannenbaum: “Comentei que o nome dele significava árvore de Natal em alemão. Ele concordou que era isso mesmo e me contou que sempre sentiu algo especial no Natal, porque seu nome era um símbolo dessa celebração. Isso abriu a porta para uma conversa agradável e para o início de uma nova amizade.”
• Quando for se despedir da pessoa que você acabou de conhecer, diga o nome novamente: “Prazer em conhecê-la, Sra. Blank.”
• Reveja os nomes que você quer de fato lembrar, a cada noite antes de ir dormir. Tente “ver” a característica mais marcante da pessoa enquanto recorda seu nome. Essa revisão é muito importante, porque nas primeiras oito horas após termos aprendido algo nós nos esquecemos tanto quanto nos esquecemos nos trinta dias seguintes.

 

 

Se você quiser fazer amigos, proponha-se a lembrar deles. Ao lembrar o meu nome, você me faz um elogio sutil, sinaliza que lhe causei boa impressão. Ao lembrar o meu nome, você contribui com o meu sentimento de importância.

DALE CARNEGIE

 

Associação

O laço mais forte que você pode formar para lembrar nomes é fazer uma associação entre a impressão física e alguma imagem que o nome sugere. Eis alguns dos modos mais comuns de se fazer associações:

Negócios: Pode-se fazer com que uma característica da aparência de uma pessoa lembre o negócio dela e, então, relacionar o negócio com o nome. Você conhece a Sra. Ivory, uma pianista. Nota que os dentes dela brilham como as teclas de marfim do seu piano. Você não vai esquecer o nome dela.

Uma outra abordagem é associar o nome da pessoa que você conhece com a profissão dela. Quando você foi apresentado ao Arthur, ficou sabendo que ele é escritor. Associar “Arthur” com “escritor” vai ajudar a lembrar o nome dele.

Rima: Faça uma rima usando o nome da pessoa com alguma característica dessa pessoa ou com uma característica oposta. Em seguida, fixe-a em sua memória com uma imagem mental que faça lembrar a rima. A rima, então, faz lembrar o nome. Suponha que você conhece um homem chamado Hunniman, que está sempre dando risada e contando piadas. Uma boa rima seria “Hunniman is a funny man” (Hunniman é um homem engraçado). Em seguida, faça uma imagem mental com ele rolando de rir. Você conhece Jack Bain. Uma rima rápida poderia ser “Jack Bain has a pain” (Jack Bain sente dor). Crie uma imagem dele encurvado com dor, resmungando e gemendo. Lembre-se de que, quanto mais tola, exagerada e fantasiosa for a imagem, mais fácil será lembrar dela.

Aparência: Esse método envolve associar o nome de uma pessoa com a aparência imaginada ou real dessa pessoa, ou com uma característica de sua personalidade. Selecione a característica que primeiro o impressionou. Pode ser o cabelo, um detalhe do cabelo, olhos, orelhas, queixo, aparência facial, ombros ou qualquer outra característica física permanente.

Vamos ver como podemos lembrar nomes. O Sr. Whiting tem cabelo branco (white hair). Um modo fácil de lembrar dele poderia ser imaginar que seu cabelo na verdade é preto, mas que ele gosta de cabelo branco. Assim, todas as manhãs ele pega uma garrafa de dez galões de tinta branca (white ink), derrama generosamente sobre sua cabeça e a esfrega. É isso que lhe dá o cabelo branco que ele tem agora. Se conseguirmos obter uma imagem mental dele derramando tinta branca sobre a cabeça e a esfregando, então, da próxima vez que encontrarmos o Sr. Whiting, seu cabelo branco vai nos fazer lembrar da imagem e da “tinta branca” (white ink). Diga esses termos (em inglês) rapidamente e você terá “Whiting”.

Ken Smart tinha a testa alta. Segundo uma crença antiga, ter testa alta indica inteligência. Temos, então, Ken Smart (ou seja, Ken “inteligente”).

Significado: Você vai achar fácil associar uma pessoa com o significado conhecido de seu nome. Por exemplo, se o nome de um homem é Fisher (pescador), é natural que você o associe com pescaria. Você pode muito bem imaginá-lo lutando para conseguir dominar um peixe enorme.

Por favor, lembre-se de que a classificação em si não é importante. O que importa é que você brinque com o nome para mantê-lo em sua cabeça por um período maior de tempo, aumentando dessa forma suas chances de relembrá-lo. Esta é simplesmente uma outra maneira de lembrá-lo que você deve pensar sobre um nome, caso deseje se recordar dele. Classificar um nome requer um esclarecimento de tal pensamento, até mesmo através da ortografia. Veja-o por escrito, se possível (cartão de visitas, crachá, placa de mesa).

Aqui estão algumas dicas adicionais para lembrar nomes:

• Determine qual parte do nome será usada. Em geral, os americanos usam os primeiros nomes, a menos que se trate de pessoa significativamente mais velha ou que tenha autoridade maior; nesse caso, use “senhor” ou “senhora”, até que a pessoa diga: “Me chame pelo primeiro nome, por favor.” Em outras culturas, é comum fazer uso de tratamento formal, ou seja, “senhor”, “senhora”, “senhorita”, ou com título, ou seja, “doutor”, “professor” etc., a menos que sejamos convidados a ser menos formais.
• Crie uma imagem mental ligando o nome à pessoa. Não pense em palavras — pense em imagens. Julie = jewelry (joias); Sandy = on a beach (em uma praia; sand significa areia), George = gorge (desfiladeiro), Sam = spam, Chuck = woodchuck (marmota) etc.
• Repita o nome durante a conversa, mas não exagere ou vai soar falso. Cerca de uma vez a cada três ou quatro minutos de conversação, e na hora de se despedir.
• Se o nome for igual ou similar ao de um parente, amigo ou outra pessoa que você conhece, crie uma imagem que vincule o indivíduo já conhecido ao novo.
• E o mais importante, use-o, use-o, use-o… até que esteja bem fixado em sua mente.

Expresse reconhecimento sincero e honesto

Uma maneira eficaz de fazer e manter amigos é expressar reconhecimento por suas ações. Quando Ted explicou a Eric como usar uma nova ferramenta que o último tinha comprado para sua marcenaria, Eric não apenas agradeceu, mas, após usá-la, telefonou para Ted a fim de expressar seu reconhecimento por tê-lo ajudado a solucionar o problema. Isso solidificou a amizade de ambos.

Em nossa vida diária, tantas coisas nos são concedidas naturalmente que podemos muitas vezes esquecer de expressar nossa gratidão àqueles que tornam os nossos sucessos possíveis e nosso dia a dia mais agradável.

Demonstrar gratidão não serve apenas para fazer e manter amigos. É essencial na liderança e na motivação dos trabalhadores no trabalho. Muitos empresários sentem que um aumento no salário ou um bônus é uma indicação suficiente de reconhecimento por um trabalho bem-feito. Timothy C., um homem de negócios em Glen Arm, Maryland, quis fazer mais. Um de seus empregados, Kevin, tinha produzido, de modo consistente, mais do que os outros. Ele havia feito acima e além do seu dever. Seu bônus foi maior do que o dos outros, mas o dinheiro não foi o suficiente na mente de Timothy para expressar sua gratidão; assim, ele escreveu uma carta pessoal de reconhecimento para Kevin, na qual incluiu o cheque do bônus. Na carta, Timothy expressou gratidão a Kevin e disse o quanto ele significava para a empresa. Mais tarde, Kevin agradeceu a Timothy por ter escrito a carta. Disse que a carta o fez chorar. Timothy, por sua vez, comentou que ao ouvi-lo dizer isso quase chorou também.

Virginia A., chefe de caixas de uma Associação de Empréstimo e Poupança em Wichita, Kansas, faz questão de dar as boas-vindas aos empregados que estiveram de férias ou ausentes devido a doença. Ela pergunta sobre suas férias ou sobre sua saúde, e lhes informa as novidades da empresa. Virginia faz com que os funcionários sintam que ela sentiu falta deles — e isso realmente parece sincero, porque ela de fato sentia falta deles.

Por que as pessoas deixam de expressar apreciação? Muitas vezes, presume-se que a apreciação é tacitamente expressa quando alguém diz “obrigado”. Às vezes, não é considerado necessário expressar reconhecimento, porque a outra pessoa está “apenas fazendo o seu trabalho”. Às vezes, a gratidão não é usada porque a pessoa que deveria expressá-la a considera um sinal de fraqueza.

Não é necessário ser efusivo ao expressar gratidão. Um reconhecimento sincero de como você se sente em relação ao trabalho realizado, o serviço prestado ou o orgulho que tem em uma realização específica é suficiente. Ninguém se cansa nunca de ser valorizado de modo honesto. Assumir que sua gratidão está implícita sem ser expressa é injusto para com a outra pessoa. Diga a essa pessoa que você aprecia o que foi feito e o motivo pelo qual acha que ela merece isso. Em situações em que o reconhecimento é pelo resultado de um ato específico, expresse sua apreciação o mais rápido possível após a conclusão desse ato. Assim como a colocação da cobertura em um bolo, a expressão de sua apreciação vai tornar mais doce o prazer pela realização em si.

Algumas pessoas acham que podem realçar suas próprias deficiências se demonstrarem reconhecimento aos outros. Elas inconscientemente pensam: “Se lhes digo que fizeram bem, eles (e os outros) podem achar que sou inferior a eles.” Não há fundamento para tal conclusão. Todas as grandes personalidades expressam repetidas vezes sua gratidão àqueles que lhes são úteis. Na verdade, tal atitude melhora a imagem de força que adquiriram e gera um grau maior de lealdade entre seus seguidores.

O reconhecimento deve ser sincero. Deve-se de fato sentir e acreditar no que se está dizendo para que a outra parte sinta como algo sincero. A falta de sinceridade não pode ser disfarçada com palavras bonitas. Sua voz, seus olhos, sua linguagem corporal, tudo reflete seus verdadeiros sentimentos. Não há razão para fingir demonstrações de reconhecimento.

 

 

Vamos parar de pensar em nossas realizações, nossos desejos. Vamos tentar descobrir os pontos positivos da outra pessoa. E, depois, esqueça a bajulação. Expresse um reconhecimento sincero e honesto. Seja “caloroso em sua aprovação e generoso em seu elogio”, e as pessoas elogiarão suas palavras e as valorizarão e as repetirão ao longo da vida — repetirão essas palavras muito depois de você as ter esquecido.

DALE CARNEGIE

 

Ao expressar apreço pelos atributos positivos de outras pessoas, você se beneficia tanto quanto elas. A maneira como você trata os outros é reflexo direto do que pensa sobre eles. Treine seu cérebro em um sentido positivo e você vai achar cada vez mais fácil fazer amizade com os outros, mesmo que eles sejam negativos.

Use reforço positivo para motivar os outros

Um chefe autocrático critica, condena e reclama constantemente, e nunca esquece o fraco desempenho. No entanto, o bom desempenho ele sempre considera como algo esperado. Os líderes eficazes são mais conscientes do valor de se reforçar as coisas boas que seus funcionários fazem, em vez de martelar nos erros e nas deficiências deles.

Quando as pessoas ouvem críticas continuamente, começam a se sentir estúpidas, inferiores e ofendidas. Quando alguém faz algo que não é satisfatório, o objetivo deve ser o de corrigir-lhe o comportamento, e não fazer com que se sinta mal.

O famoso psicólogo americano B. F. Skinner notou que a crítica, muitas vezes, reforça o mau comportamento. Isso acontece porque o único momento em que o infrator recebe alguma atenção é quando está sendo criticado — e as pessoas, consciente ou inconscientemente, buscam atenção. Skinner recomenda que se minimize a reação ao mau comportamento e maximize o reconhecimento ao bom comportamento. Jogue com os pontos fortes da pessoa, não com suas fraquezas.

Em vez de gritar com um funcionário por fazer algo de errado, diga a ele com calma: “Você está conseguindo algum progresso no trabalho. Deixe-me lhe mostrar um modo mais fácil de fazer isso.” Quando o trabalho realmente melhorar, faça um grande alarde sobre o fato.

Comentários de reforço podem também funcionar no relacionamento com pessoas difíceis. A eficácia social de cada indivíduo está enraizada em seu autoconceito. Quando esse indivíduo é crítico, hostil e pouco simpático, a razão para tal normalmente é o fato de seu autoconceito estar ameaçado. Ajude-o a curar essa ferida, e essa atitude, provavelmente, dará uma guinada de 180 graus.

Mais do que um elogio superficial, um comentário de reforço sincero tem os seguintes atributos:

• Identifica uma característica que você respeita/admira/aprecia no indivíduo.
• Expressa sua admiração pela característica.
• A sustentação do seu comentário de reforço com provas específicas — algo que você tenha observado a pessoa fazer — dá suporte à sua opinião sobre a característica. Por exemplo: “Você com certeza é uma pessoa organizada, Sue. Toda vez que alguém naquela reunião teve uma pergunta sobre nosso projeto, você teve a informação à mão para dar uma resposta detalhada. Eu realmente admiro o seu esforço na preparação daquele relatório.”
• Para fazer comentários de reforço sinceros e eficazes:
• Faça contato visual.
• Use o nome do indivíduo.
• Faça um comentário simples, porém com determinação: “Uma qualidade que eu gosto em você é...”
• Use evidências: “A razão de eu dizer isso é...”

Quando receber comentários de reforço de outras pessoas, não descaracterize o crédito do elogio em uma demonstração de falsa modéstia — “Não foi grande coisa” ou palavras com esse efeito. Lembre-se da necessidade da outra pessoa de sentir-se importante; retribua com um “obrigado” genuíno e compartilhe o quanto significa para você ter seu esforço reconhecido.

 

 

Quando lidar com pessoas, lembre-se de que você não está lidando com criaturas de lógica e sim com criaturas de emoção.

DALE CARNEGIE

 

Não critique, não condene, não reclame

Fazer um amigo é apenas um primeiro passo. Manter esse amigo não é automático. Você deve trabalhar a amizade. Uma das principais causas da perda de um amigo é a crítica. Criticar as pessoas não apenas causa danos à autoimagem delas, como também faz uma mancha na sua própria imagem. A crítica é fútil, porque coloca a pessoa na defensiva, e geralmente faz com que essa pessoa tente se justificar em vez de corrigir o problema. Isso causa ressentimento e antagonismo, além de prejudicar as relações com os amigos atuais, com a família e com os colegas de trabalho.

Dale Carnegie nos faz lembrar que se você e eu quisermos suscitar ressentimento para perdurar durante anos e anos, devemos simplesmente desfrutar de uma pequena crítica mordaz — não importa o quanto estejamos certos de que ela é justificável.

Ann S., uma dona de casa de Wichita, no Kansas, relatou que era uma crítica terrível.

Eu costumava criticar meu marido e as crianças por coisas como deixar as meias espalhadas ou sorver o café. Eles não resolviam nada e em geral criavam uma discussão que durava dias. Agora, em vez de criticar, eu ignoro os problemas pequenos, faço sugestões não críticas para corrigir os outros, e nossa vida está mais tranquila e agradável.

A crítica pode ser sutil e o crítico pode nem mesmo perceber que a pessoa criticada está chateada com isso. George L. fazia comentários sarcásticos para os empregados, pressupondo que seu “humor” iria suavizar as críticas. Apenas após várias reclamações sobre seus métodos de supervisão feitas para o chefe dele é que George percebeu como o seu sarcasmo realmente afetava seus funcionários.

É claro, erros e mal-entendidos precisam ser corrigidos. Siga o conselho de B. F. Skinner — em vez de dizer: “Você está errado”, ou “Seu trabalho não está bom”, ou comentários similares, diga: “Deixe-me mostrar a você um modo melhor de lidar com isso”, ou palavras com esse efeito.

 

 

Você pode dizer a um homem que ele está errado através de um olhar, de uma entonação ou de um gesto, e de modo tão eloquente quanto através de palavras. E, ao dizer que ele está errado, você quer que ele concorde com você? Nunca! Pois você desferiu um golpe direto em sua inteligência, em seu julgamento, em seu orgulho, em seu amor-próprio. Isso vai fazer com que ele queira revidar. E nunca vai fazê-lo querer mudar de ideia. Você pode lhe mostrar toda a lógica de um Platão ou de um Immanuel Kant, e mesmo assim não vai alterar sua opinião, pois você feriu seus sentimentos.

DALE CARNEGIE

 

PONTOS IMPORTANTES

Para fazer e manter amigos, coloque em prática estas sugestões de Dale Carnegie:

• “Tornando-se realmente interessado nas outras pessoas, você pode fazer mais amigos em dois meses do que em dois anos tentando fazer com queas outras pessoas tenham interesse em você. Em outras palavras: se quer fazer um amigo, seja um amigo.”
• Tenha interesse de verdade pelas outras pessoas. Seja um bom ouvinte. Encoraje os outros a falarem sobre si mesmos.
• Lembre-se de que o nome de uma pessoa é, para esta pessoa, o som mais doce e mais importante em qualquer idioma.
• Não critique, não condene, não reclame. Conquiste amizade e cooperação evitando fazer críticas e oferecendo apoio.
• Foque nos pontos fortes das pessoas e reforce-os com comentários positivos.
• Faça apreciação sincera e honesta. Expresse seu reconhecimento às pessoas que fazem parte da sua vida e que tornam os seus sucessos possíveis e sua vida diária mais agradável.