CAPÍTULO 8
Como discordar
sem ser desagradável
Há certas situações em que discordamos dos indivíduos com quem interagimos. Para expressar discordância não é necessário ser antagônico. Tato, tolerância e compreensão possibilitam que você discorde sem ser desagradável.
Julie é uma dessas pessoas que se esforçam para que gostem delas. Em vez de expressar suas discordâncias, ela cede na maioria das coisas; isso muitas vezes resulta em resoluções menos do que satisfatórias de problemas enfrentados em seu trabalho e em sua vida.
Sean adora discordar. Quando encontra um aspecto pequeno que seja de uma situação que ele não possa acompanhar, expressa sua opinião de forma veemente e dogmática. Isso pode fazer com que Sean se sinta importante, mas contraria todas as demais pessoas.
Sim, é importante expressar discordância. Se todo mundo concordasse o tempo todo, faríamos pouco progresso e, talvez, nem mesmo sobreviveríamos neste mundo competitivo. No entanto, é fácil expressar discordância sem rancor ou desagrado.
Esclareça a divergência
Muitas vezes o que parece ser um desentendimento é uma falha de comunicação. Antes de expressar discordância, certifique-se de que você realmente discorda. Talvez você não tenha entendido os argumentos apresentados, ou tenha interpretado a mensagem de modo diferente. Faça perguntas sobre o que foi apresentado. Certifique-se de que entendeu o que foi dito na mensagem original.
Em diversos casos, você pode concordar até mesmo com a maioria das questões apresentadas, mas discordar de outras. Separe as áreas de concordância e discordância, de modo a poder direcionar seus argumentos para as áreas de discordância e não para a situação como um todo.
Seja educado
O objetivo do desacordo é chamar a atenção da outra parte para uma diferente abordagem da situação que está sendo discutida. Para atingir esse objetivo, você deve conquistar a outra pessoa com o seu modo de pensar. Talvez isso nunca aconteça se você for desagradável ou rude. As opiniões de Sean eram, muitas vezes, inovadoras e brilhantes, mas ele as expressava com sarcasmo ou “humor” hostil, o que gerava animosidade nos outros.
Don era do tipo que batia com a palma da mão na mesa. Era tão arrogante ao expor suas ideias que, mesmo quando elas eram pertinentes, seu comportamento exaltado, sua voz estridente e sua abordagem teatral faziam com que todo mundo com quem ele trabalhava ficasse perturbado. Esse comportamento não apenas provoca desconforto em todos no grupo como também resulta, com frequência, em discussões longas e infrutíferas. Se Sean e Don fossem educados e diplomáticos, suas excelentes ideias seriam prontamente aceitas.
Ajude as outras pessoas a salvarem as aparências
Quando Gloria ouviu Edith expor seu plano de marketing, notou um erro importante em um dos conceitos sobre os quais o plano estava estruturado. Assim que Edith completou sua apresentação, Gloria apontou com alegria o erro para o grupo.
Como você acha que Edith se sentiu? Ela ficou constrangida e aborrecida com Gloria. Isso não vai fortalecer a relação entre as duas; e uma boa relação é essencial para se construir o trabalho em equipe necessário no departamento.
É claro que o erro tem de ser observado e corrigido. Entretanto, teria sido muito mais eficaz se Gloria permitisse que Edith salvasse as aparências. Caso fosse necessário, ela deveria ter chamado a atenção de Edith para a questão em particular.
Faça perguntas
Gary é um jovem muito sensível. Ele é um desses indivíduos que não aceitam críticas com facilidade e tornam-se defensivos quando uma ideia sua é rejeitada. Passou vários dias desenvolvendo um programa novo para o seu setor e trouxe-o para você, que é chefe dele, e espera não apenas aprovação, mas congratulações. Você acha que o programa está basicamente bom, mas tem várias partes que precisam de melhorias significativas. Como você pode convencer Gary a esse respeito sem fazer com que ele exploda, fique ressentido e, talvez, mal-humorado por vários dias?
Em vez de indicar as partes com as quais você discorda, primeiro parabenize-o por todos os pontos positivos de seu programa. Depois, faça perguntas específicas sobre a primeira parte de desacordo. Há apenas três respostas que ele pode dar às suas perguntas.
Uma resposta: “Eu não tinha pensado nisso. É melhor rever isso e chegar a uma abordagem melhor.” Desta forma, você incentiva Gary a fazer o que tem de ser feito para tornar o programa mais viável.
Outra resposta possível: “Eu não tinha pensado nisso. O que devo fazer?” Esse tipo de resposta indica que ele concorda que o conceito não estava correto, mas, em vez de tentar resolvê-lo, joga essa responsabilidade nas suas costas. É tentador dizer a ele o que fazer e, se for uma situação urgente, talvez você precise fazer isso para ter o trabalho pronto em tempo. No entanto, é melhor incentivar as pessoas a solucionarem os próprios problemas. Sua resposta deve ser: “Por que você não pensa um pouco mais sobre isso, e durante a semana, discutimos a respeito?”
Uma terceira resposta: ele responde à sua pergunta e você percebe que ele estava certo e que sua objeção não era válida. Nesse caso, agradeça por ele esclarecer a questão e vá para a próxima pergunta.
Ao questionar em vez de criticar, podemos obter o melhor de nosso pessoal sem provocar ressentimento. O empregado rejeita suas próprias ideias ruins e é incentivado a chegar às melhores ideias. Isso resulta no aperfeiçoamento da capacidade criativa de seu pessoal e na obtenção de ideias mais inovadoras, que aumentem a eficácia do seu departamento.
Sócrates nunca disse a um de seus alunos que ele estava errado. Caso um aluno respondesse a uma pergunta de maneira incorreta, Sócrates fazia outra pergunta, e continuava a perguntar até que, ao trabalhar com as perguntas, o aluno chegasse à resposta certa. Esta ainda é chamada de abordagem socrática. Isso é o que você deve fazer quando discorda. Em vez de dizer “Você está errado”, faça uma pergunta sobre o que foi dito. Suas perguntas forçarão a outra parte a repensar as próprias ideias e a perceber o seu ponto de vista sem que você tenha de fazer um comentário negativo.
Foco no problema e não na pessoa
Nunca deixe uma discussão virar um conflito pessoal. Em vez de dizer “Suas ideias são vagas” ou “Você não pensou com atenção sobre isso”, especifique as partes das quais discorda; e fale sobre isso, não sobre o processo de raciocínio de seu oponente.
Lembre-se de que você e essa outra pessoa podem ter que trabalhar juntos por um longo tempo e que qualquer comentário negativo que você faça dela pode vir a macular suas futuras relações de trabalho.
Meredith levou esse conceito para sua vida pessoal. Ela e seu marido, George, estavam discutindo constantemente. Meredith notou que ela própria, muitas vezes, recorria a acusações pessoais em vez de falar sobre o problema. Ela dizia coisas do tipo: “Se você não fosse tão teimoso, isso não teria acontecido.” É claro que ele respondia da mesma maneira. Meredith resolveu focar o problema, e não George. Na discussão seguinte, superou seu impulso de culpar a “teimosia” de George e falou sobre o problema específico. Isso não apenas ajudou a resolver o problema de modo mais rápido, mas também levou a uma relação muito mais feliz.
Atenha-se ao assunto em questão
Rita estava muito aborrecida. O relatório que Tom acabara de lhe entregar havia ficado muito aquém do que ela esperava. Ele tinha omitido algumas das principais áreas de interesse, e tratado de outras apenas superficialmente. Ela também estava preocupada com os horários de almoço e os intervalos prolongados de Tom. Ela precisaria ter uma conversa particular com Tom sobre todas essas questões. Porém, reconheceu que discutir tudo isso naquele exato momento apenas deixaria Tom contrariado e não resolveria o assunto, que era levá-lo a refazer o trabalho de forma satisfatória. Rita decidiu falar com Tom apenas sobre os problemas específicos em seu relatório, e tratou dos outros assuntos separadamente.
Seja positivo
Lauren era uma pessoa detalhista. Ela podia encontrar alguma coisa errada em qualquer ideia que fosse apresentada, e com frequência estava certa. Sempre que Lauren abria a boca em uma reunião, os outros suspiravam. Ela tinha certeza de que havia algo negativo para falar.
Harry também tinha um senso apurado para captar questões com problemas, mas, quando as levava ao conhecimento dos outros, ele frequentemente sugeria uma solução alternativa. Caso não tivesse nenhuma ideia alternativa, ele se oferecia para trabalhar com a pessoa que havia apresentado a situação, de forma a ajudá-la a encontrar a resposta. Como resultado, consideravam-no uma pessoa positiva, cujas opiniões eram procuradas, mesmo que não estivessem de acordo com a opinião dos outros.
Se for educado, sincero, útil e positivo, você pode expressar suas discordâncias de forma que sejam aceitas pelos outros, ajudar a desenvolver soluções mais eficazes e construir relações efetivas e de longo prazo com pessoas em seu trabalho e em outros aspectos de sua vida.
Leve em consideração as opiniões das outras pessoas. Deixe que elas sustentem seu sentimento de importância.
DALE CARNEGIE
Rejeitar conselhos sem causar ressentimento
Desacordo pode causar ressentimento, a menos que seja tratado de forma adequada. Porém, rejeitar conselho após você ter solicitado pode levar a um ressentimento ainda maior.
Quando Art W. foi promovido a supervisor de seu departamento, não levou muito tempo para que percebesse que uma das pessoas-chave de sua equipe, Jeff J., estava bravo com a situação. Jeff achava que ele próprio seria o funcionário a ser promovido. Art sabia que, caso fosse bem-sucedido em seu novo cargo, teria de conquistar Jeff. Um Jeff descontente paralisaria o departamento. Uma das maneiras de superar o ressentimento, Art percebeu, era deixar que Jeff soubesse que ele era importante para o departamento. E que melhor caminho para mostrar isso senão pedindo conselhos a Jeff?
Poucas semanas depois de assumir suas novas responsabilidades, Art deparou-se com sua primeira situação crucial. Ele tinha algumas ideias para solucionar o problema, mas achou que poderia ser um bom momento para trabalhar na obtenção do apoio de Jeff. Ele descreveu o problema para Jeff e perguntou se ele tinha alguma ideia de como resolvê-lo. Jeff pensou por um minuto e fez uma sugestão. Art percebeu logo que não funcionaria. Mas também sabia que se rejeitasse a sugestão acabaria aumentando o ressentimento de Jeff.
Margo M. chamou sua equipe para discutir um problema que eles estavam enfrentando no trabalho. Após ponderar sobre isso durante algum tempo, Darlene propôs uma solução. A resposta imediata de Margo foi: “Nós tentamos isso antes e não adiantou.” É verdade que haviam tentado antes e que não dera certo, mas Darlene pode ter interpretado isso como “Eles não querem as minhas ideias”. Ela ficou ressentida, e talvez também passe a crer que não havia sentido em apresentar ideias, uma vez que seriam rejeitadas.
Em ambos os casos, os supervisores estavam absolutamente corretos em não aceitar as sugestões feitas; em cada caso, porém, a rejeição poderia levar ao ressentimento e, igualmente importante, à repressão de futuras ideias. É óbvio que conselhos deficientes não devem ser aceitos e que nem todas as ideias são necessariamente boas. Nós somos muito mais propensos a ter ideias ruins antes de pensarmos sobre o problema de forma clara o suficiente para desenvolver uma boa ideia. Thomas Edison propôs mil ideias ruins sobre como fazer a lâmpada funcionar, antes de chegar a uma solução bem-sucedida. No entanto, devemos aprender a rejeitar sugestões impraticáveis de uma maneira que não cause ressentimento e não sufoque a criatividade.
Nunca rejeite a sugestão de uma pessoa na frente dos outros. Isso faz com que a pessoa caia em descrédito e fique constrangida diante de seus colegas. Agradeça pela sugestão e lhe diga que você retornará à questão. Faça isso em particular. No cenário composto por Margo-Darlene, Margo poderia chamar Darlene em seu escritório, mais tarde naquele dia ou posteriormente, logo que possível, e examinar a sugestão. Após Darlene repetir sua sugestão, Margo deveria dizer: “Darlene, nós tentamos algo parecido há dois anos e tivemos alguns problemas com isso.”
Note a diferença na escolha das palavras. O primeiro comentário de Margo: “Não deu certo”, acaba por aí. Não há meios de recuperar isso. A segunda abordagem: “Tivemos alguns problemas com isso”, mantém a porta aberta. A única resposta possível de Darlene a esse comentário seria: “Quais foram os problemas?” Depois de informada sobre o que causou o fracasso anterior, Darlene poderia responder: “Eu não havia pensado nisso. Acho que devo pensar melhor sobre isso.” Em vez de reprimir futuras ideias, ela foi incentivada a continuar pensando. Talvez ela pudesse surpreender Margo, dizendo: “Pensei sobre esses problemas e tenho soluções.” Afinal, o chefe pode não ter todas as respostas.
Dar-se bem com o chefe
Uma das pessoas mais importantes em sua carreira é o seu chefe. Alguns chefes gostam de bajuladores, ou seja, pessoas que sempre concordem com eles. Tais indivíduos têm visão curta, e provavelmente não serão bem-sucedidos. Bons líderes querem bons funcionários, que possam discordar de vez em quando. Porém, como você lida com essa situação é que vai fazer toda a diferença: mudar a mente do chefe sobre essa questão ou, talvez, perder seu emprego.
Ninguém, mas ninguém é mais importante para a sua satisfação e felicidade no trabalho, o seu progresso e desenvolvimento na carreira, do que o seu chefe. Algumas pessoas têm sorte de serem designadas a um chefe que é um bom líder, professor e mentor, enquanto outras podem ter de trabalhar para um chefe que não é tão compreensivo.
Não importa o que o destino lhe reservou em termos de um supervisor, você pode tirar o máximo partido dele, estudando os objetivos, o estilo e os hábitos de trabalho do seu patrão, e adequando as suas próprias atividades de modo a estar de acordo.
Linda aprendeu muito cedo, em seu trabalho no departamento de compras, que a gerente de compras, Carol, era o tipo de pessoa meticulosa em seu trabalho, e esperava que seu pessoal fosse semelhante. Ela observou que Carol sempre estava em sua mesa dez minutos antes do horário, e que organizava seu trabalho com cuidado — havia um lugar certo para cada coisa, e cada coisa permanecia em seu lugar. O chefe anterior de Linda era bem mais casual, e os hábitos de Linda em relação ao trabalho, quando trabalhava para ele, refletiam isso. Ela resolveu mudar rapidamente seus métodos de operação. Linda passou a chegar um pouco mais cedo do que sua chefe, arrumar sua mesa de uma maneira muito organizada e até vestir-se de modo mais conservador. Isso definiu de imediato o terreno para uma relação bem-sucedida com Carol, e levou a um trabalho feliz e de longa duração, e a um avanço rápido.
Quando você discorda do chefe
Isso não significa que seja necessário tornar-se uma pessoa que sempre diz “sim” e que se ajoelha diante dos caprichos do chefe. Haverá momentos em que o subordinado discordará do chefe. Um supervisor que não incentiva as pessoas a expressar discordância vai ter problemas. Porém, a maioria das pessoas é psicologicamente malpreparada para receber críticas. Quando o indivíduo de quem você discorda é o seu chefe, a maneira como você apresenta suas opiniões pode ser fundamental para a relação entre ambos. Aqui estão algumas sugestões sobre como expressar discordância:
Seja honesto quanto à situação. Com muito tato, aponte as razões que o fazem discordar do chefe. Quando o chefe de Steve propôs um plano de marketing para o novo produto, ele estava tão entusiasmado sobre suas possibilidades que a maioria de seu pessoal ficou contagiado por seu entusiasmo e aceitou o plano sem críticas. Steve viu algumas falhas, mas estava relutante em discordar e reduzir o entusiasmo do grupo. No entanto, sentiu que se não apresentasse suas apreensões e o plano fracassasse, ele seria o culpado. Em vez de confrontar seu chefe na reunião em que o plano foi revelado, Steve esperou até o dia seguinte. Quando teve oportunidade de falar com o chefe em particular, começou a discussão, expressando que estava de acordo com as partes principais do plano, e reiterou seu apoio ao chefe. “Entretanto”, Steve continuou, “eu refleti sobre os desdobramentos do plano e tenho algumas perguntas.” Expôs então suas objeções, não em forma de afirmações dogmáticas como “Não acho que vá funcionar”, mas como perguntas: “Você pensou o que poderia acontecer se ocorresse isto e aquilo?” Dessa forma, ele deixa o chefe saber de suas preocupações, sem deixá-lo ressentido pelo fato de Steve não ter concordado. É importante ser honesto sobre uma situação, pois, do contrário, no longo prazo, isso pode vir a ser desvantajoso para você e para o seu chefe.
Quando você discordar, apresente um plano de ação positivo. Antes de Steve marcar uma reunião com seu chefe para revelar suas apreensões sobre o plano de marketing, ele pensou a respeito seriamente e desenvolveu algumas etapas que poderiam solucionar os problemas em questão. Quando o supervisor reconheceu que os problemas existiam, Steve estava pronto para oferecer suas sugestões. Dessa forma, em vez de a discordância ser considerada negativa, ela foi vista como uma abordagem positiva.
Se você está errado, admita. No entanto, vamos supor que Steve estivesse errado em suas suspeitas. O plano do chefe não tinha falhas na forma como Steve havia percebido. Quando Steve fez as perguntas achando que revelaria os defeitos, a resposta do supervisor comprovou que este estava certo o tempo todo. Para manter a continuidade de um bom relacionamento, Steve seguiu o conselho de Dale Carnegie: “Se você está errado, admita-o rápida e enfaticamente.” O supervisor apreciará o fato de você ter considerado seriamente o plano, expressado reservas em relação ao plano e até proposto ações alternativas. No entanto, o fato de você ter admitido de pronto o seu erro será um ponto positivo, pois muitas pessoas teimam em se manter firmes em relação às suas ideias erradas, por muito tempo depois de comprovado que se enganaram.
Não transforme pequenas discordâncias em um problema. Paul era fanático por detalhes. Era uma dessas pessoas que procuram defeitos em qualquer situação e se gabam de “pegá-los”. Sempre que encontrava uma falha insignificante em algo que seu chefe apresentava, ele era rápido em chamar-lhe a atenção. Não demorou muito para que perdesse o respeito de todos no departamento, até de seu supervisor. Poupe suas discordâncias para assuntos realmente preocupantes.
Antecipe as necessidades do supervisor
Haverá menos motivo para desentendimento se você souber como o seu chefe pensa. Lillian foi contratada logo após a faculdade como assistente administrativa de Carey, um gerente em ascensão. Em pouco tempo, ela se tornou um trunfo indispensável para seu chefe. Muitos anos depois, quando Carey foi eleito o novo presidente da empresa, Lillian, que o tinha acompanhado em uma série de cargos cada vez mais carregados de responsabilidade, foi promovida a vice-presidente executiva. Quando foi convidada a falar de seu sucesso em uma entrevista com a imprensa de negócios, ela disse:
Com o passar dos anos, eu aprendi a antecipar as necessidades do meu chefe. Eu sabia o que Carey estava para fazer antes que ele fizesse. Isso me permitiu fazer pesquisas, obter dados e tê-los analisados e prontos para a decisão dele, no momento em que mais precisasse desses dados. Mantive contato com todas as áreas-chave, nas quais ele e a empresa estavam interessados. Isso me ajudou a ser promovida para o cargo dele sempre que ele era promovido e, uma vez que eu ainda trabalhava para ele, continuei essa prática até o presente. Eu também treinei meu pessoal para pensar do mesmo modo que eu, para que eu pudesse realizar o meu trabalho de forma eficaz, assim como ajudei meu chefe a realizar o dele.
Quando for designado a um novo chefe, tente entender o que essa pessoa realmente quer dos subordinados. Como você pode fazer isso? Pergunte! A maioria dos chefes vai lhe dizer. Observe! Veja o que é que eles precisam que seja feito, e faça. Pense! Ao analisar as ações e reações do chefe, você geralmente consegue identificar as maneiras através das quais pode ser mais eficaz. Depois, aplique o que aprendeu, fazendo o seu trabalho da forma que ajudará o seu supervisor a fazer o trabalho dele de modo mais eficiente. Isso levará a uma vida profissional mais produtiva e mais feliz para ambos.
As seis regras para discordar de modo agradável
Por que, eu me pergunto, quando tentamos mudar as pessoas, não usamos o mesmo senso comum que usamos quando tentamos mudar os cachorros? Por que não usamos carne em vez de um chicote? Por que não usamos o elogio em vez da condenação? Vamos elogiar até mesmo a melhoria mínima. Isso é o que inspira a outra pessoa a continuar melhorando.
DALE CARNEGIE
Lidando com disciplina
A incapacidade dos funcionários de seguir ordens e normas é um aspecto que leva os supervisores a se desentenderem com seus funcionários. Quando se ouve a palavra “disciplina”, qual é o primeiro sinônimo que vem à cabeça? A maioria das pessoas diz “punição”. Nós sempre consideramos a disciplina como um meio de punir os empregados por violarem as normas da empresa ou não cumprirem os padrões de produção. Agora, olhe para essa palavra novamente. Você vê uma outra palavra que se sobrepõe a ela? Alterando-se um pouco essa palavra, lê-se “discípulo”. Um discípulo é um seguidor, uma pessoa ansiosa por aprender com seu mentor. Ambas as palavras, “disciplina” e “discípulo”, derivam da mesma raiz em latim, que significa “aprender”. Se olhássemos nossas atividades disciplinares como atividades de aprendizagem, em vez de atividades de punição, conseguiríamos obter muito mais da disciplina.
O primeiro passo na maioria dos procedimentos disciplinares é um aviso verbal ou oral, que em geral assume a forma de uma reprimenda. O propósito de uma reprimenda é chamar a atenção do empregado quando ele estiver agindo ou atuando de modo que não esteja de acordo com o que é desejado.
Estabeleça a harmonia
Harry tem um histórico de atraso. Excetuando-se sua incapacidade de chegar ao trabalho na hora, Harry é um bom funcionário e tem talentos que poderiam ser de grande valor para a empresa e que levariam ao crescimento de sua própria carreira. Sua chefe, Stephanie, falou com ele sobre seu atraso e, embora tenha prometido ser pontual, ele ainda chega tarde. A política da empresa exige uma advertência após o terceiro atraso, e Harry chegou tarde hoje pela terceira vez.
A advertência deve ser feita, assim que possível, após a infração ter sido cometida. Deve ser dada em particular. Nunca repreenda alguém na presença de outras pessoas. Isso causa constrangimento e rancor, não apenas por parte da pessoa que é repreendida, mas também entre aqueles que presenciam a cena.
Stephanie pede que Harry vá à sala de reunião. Ela não deve começar a advertência com uma acusação, do tipo “Por que você está sempre atrasado?”. Ela deve fazer com que Harry se sinta à vontade, ao começar com informações positivas. “Harry, aquele relatório que você apresentou na semana passada foi muito útil. Pude usar aquelas informações em meu encontro com o comitê executivo na sexta-feira. Você é um membro valioso da nossa equipe.”
Como Harry sabe que não foi chamado para discutir aquele relatório, Stephanie deve ir direto à questão. Ela continua: “Porém, trata-se de uma equipe, Harry, e não podemos operar de forma eficaz a menos que todos os membros da equipe estejam aqui no horário devido.”
Em seguida, faça uma pergunta: “O que você pode fazer para chegar no horário de agora em diante?” Observe que Stephanie não perguntou por que ele chegava atrasado. Esta pergunta abre a porta para todo tipo de desculpas. Ao se concentrar em soluções, em vez das causas, terá respostas mais positivas.
Deixe o empregado dar sua versão da história
Caso Harry tenha algo a dizer, ouça — porque existe a possibilidade de haver circunstâncias atenuantes. Deixe-o contar toda a sua história, sem interrupção, e ouça efetivamente. Faça perguntas sobre o que ele disse. Devem ser perguntas que ajudem a obter a história completa, não perguntas sarcásticas que impliquem em descrença. Em situações em que a advertência é precipitada por problemas mais complexos do que atraso, a obtenção do ponto de vista do empregado pode trazer fatos dos quais você não tinha conhecimento, e que podem afetar sua interpretação da situação.
Nunca discuta! Nunca perca a calma! É essencial que o supervisor aja com a razão e não com a emoção no momento da advertência. Sempre foque no problema, não na pessoa. Nunca diga: “Harry, você é irresponsável.” Em vez disso, diga: “Harry, o atraso de qualquer membro da equipe retarda o trabalho da nossa equipe como um todo.”
Não interrompa
Muitas pessoas têm a tendência de antecipar o que o outro deveria dizer, de modo que não dão ao outro a oportunidade de completar o pensamento. Elas pulam para as conclusões e, ao fazer isso, podem interpretar um problema de forma errada. Caso fique tentado a interromper, morda a língua e espere. Frequentemente, nós aprendemos que as coisas não são o que presumimos.
A única maneira de vencer uma discussão é evitá-la.
DALE CARNEGIE
Dê ao empregado uma chance de resolver a situação
A pergunta de Stephanie para Harry foi: “O que você pode fazer para chegar no horário de agora em diante?” O fato de permitir que Harry apresentasse uma solução para o seu próprio problema não apenas reafirma a confiança da supervisora no empregado, mas também incentiva os empregados a pensarem sobre seus problemas e a tomarem suas próprias decisões em relação a eles. As pessoas são mais propensas a seguir soluções que elas próprias sugerem, com mais comprometimento e entusiasmo, do que soluções a elas impostas.
Há momentos, particularmente quando o problema diz respeito ao desempenho no trabalho, em que o supervisor deve ser bastante específico ao chamar a atenção sobre as deficiências do empregado. Nesses casos, faça as sugestões de forma positiva. Não diga: “Seu trabalho está malfeito.” É bem melhor mostrar exemplos específicos de trabalho que não tenham atendido aos padrões e, em seguida, perguntar o que pode ser feito para superar as deficiências. Reitere a sua confiança no empregado e ofereça toda a assistência que puder para ajudar. Lembre-se de que essa advertência é o primeiro passo da disciplina, e o seu objetivo é ajudar o empregado a aprender a ser um funcionário melhor.
Finalize com uma observação positiva
Quando Stephanie pergunta a Harry o que ele pode fazer para chegar no horário, ele concorda em passar a ajustar o seu despertador para as 6h15 em vez de 6h30, a fim de evitar os atrasos ocasionais devidos ao tráfego.
Stephanie concorda que isso deva ajudar a aliviar o problema. “Harry, eu estou confiante que você vai manter este compromisso e, de agora em diante, será pontual. Sua contribuição para nossa equipe é importante e isso garantirá que a minha confiança em você não era descabida.”
Na maioria das empresas, a advertência é documentada, de forma que exista um registro permanente de que foi aplicada. O modo como é aplicada varia de empresa para empresa.
As advertências são concebidas para alertar o empregado quanto às situações, antes que elas se tornem grandes problemas. Depois de feito isso, dê ao empregado todas as oportunidades para ser bem-sucedido. É imprudente voltar a falar sobre uma situação que já foi corrigida. Criticar repetidas vezes apenas provoca ressentimento e, em geral, não resolve desempenho insatisfatório.
E o que é mais importante: dê ao seu funcionário apoio e assistência para ajudá-lo a superar qualquer coisa que tenha motivado a advertência. Dessa forma, você vai estimular o desenvolvimento de pessoas cooperativas e produtivas, que serão bens valiosos para o seu departamento.
Dando feedback construtivo
Dale Carnegie oferece uma recapitulação de nove pontos de como criticar os outros sem causar ressentimento:
O que fazer quando você é criticado
Ninguém gosta de críticas. Quantas vezes ouvimos: “O que eu lhes digo é para o seu próprio bem” ou “Você fez bem, mas...”, ou algo muito mais direto: “Agora você estragou tudo!”
Desde crianças, nós somos sempre criticados por pais, parentes, professores, chefes e até mesmo por desconhecidos. Ninguém é perfeito, e a crítica ensina a corrigir erros, a mudar comportamentos e a aperfeiçoar o que fazemos. É um fato essencial da vida e, se feito de forma apropriada, pode ser importante para o nosso crescimento e maturidade. No entanto, a crítica, muitas vezes, é cruel e devastadora.
É claro, nossos erros devem ser apontados para que tratemos de corrigi-los, mas se isso for feito de um modo insensível e cruel, pode fazer com que nos sintamos estúpidos e inadequados, além de destruir nosso moral.
Dale Carnegie advertiu as pessoas a não “criticar, condenar nem reclamar”. Ele escreveu: “Em vez de condenar as pessoas, vamos tentar entendê-las.” Infelizmente, muitos indivíduos não tentam nos compreender. Quando não estão satisfeitos com o que fazemos, eles nos destroem. Nós não podemos lhes mudar a personalidade, mas é possível lidar com a crítica de modo construtivo.
“Não é minha culpa”, Lois soluçou. “Eu não fiz isso.” Negar ou colocar a culpa nos outros é uma reação comum. Às vezes, não é sua culpa, mas muitas vezes a negação surge automaticamente. “Você é que está errado. Eu estou fazendo do modo como fui ensinado.” Jogar a culpa sobre a pessoa que fez a crítica não vai solucionar o problema.
É uma reação humana normal tentar colocar a responsabilidade dos erros nos outros. As crianças pequenas acusadas de travessura evitam a punição ao apontar o dedo para outra criança. Nós levamos isso para a vida adulta... e, às vezes, escapamos impunes.
Quando adultos, somos responsáveis por nossos erros e devemos considerar a crítica como uma forma de aprendizado. Nós fazemos coisas erradas e, como pessoas maduras, devemos aceitar a punição. Porém, visto que a crítica é, muitas vezes, feita com falta de tato, o ressentimento domina o nosso pensamento.
Em vez de pensar sobre o assunto que gerou a crítica, uma reação comum é focar a pessoa que fez a crítica — o seu chefe, grande parte das vezes. Os seguintes pensamentos podem passar por sua cabeça: “Eu a odeio”, “Eu odeio essa empresa”, “Isso não é justo”, “Eu vou me vingar”, “Muito bem, vou fazer do jeito dela, mas não vou me torturar”, “Espere até que eles queiram alguma coisa de mim.”
Por que os chefes criticam
Esses pensamentos negativos não resolvem nada e servem apenas para tornar mais infeliz aquele que recebeu a crítica. Dale Carnegie advertiu o crítico a tentar entender as pessoas que são criticadas. Isso funciona em ambos os sentidos. Nós devemos tentar entender os indivíduos que estão nos criticando.
Quando perguntaram a Jack por que ele estava sempre insistindo em alguns aspectos com o seu pessoal, ele respondeu: “Essa é a função do chefe.” Ele sempre trabalhou para chefes que criticavam, condenavam e reclamavam, e então concluiu que essa era a forma de supervisionar os outros.
Elsa era uma perfeccionista e não podia tolerar pessoas que não alcançassem os altos padrões impostos por ela. Perdia a paciência com quem não aprendia com rapidez e de forma precisa, e, frequentemente, expressava seu desagrado em voz alta e de modo sarcástico. Se o seu chefe é igual a Jack ou a Elsa, você deve aprender a lidar com o estilo de crítica deles, sem deixar que isso o derrube.
Lidando com as críticas
Aceite isso como parte do trabalho. A crítica faz parte do processo de aprendizado. Não podemos aprender, a menos que nossos erros nos sejam apontados; porém, é preciso que sejam apontados de forma construtiva e com tato, o que muitos chefes não fazem. Não podemos controlar o modo como nossos chefes nos criticam, mas é possível controlar como conduzimos o ato da crítica. Cabe a cada um de nós encarar a crítica como um aprendizado, e não como uma experiência degradante.
Não leve isso para o lado pessoal. Lembre-se de que não é você que está sendo criticado, mas sim o que você fez. A maioria dos chefes não quer humilhá-lo, e sim ajudá-lo a corrigir uma situação. Infelizmente, a falta de tato pode não refletir isso. Você não é estúpido nem incapaz. É o trabalho que foi criticado, e não o ser humano que fez o trabalho. Mantenha as suas emoções fora disso.
Veja o lado bom disso. As pessoas realmente maduras podem, às vezes, aprender até mesmo com a crítica mais maliciosa. Caso essa crítica tenha feito você tomar conhecimento de fraquezas, falhas ou erros que você não havia percebido, apesar de sua mágoa inicial, você pode aprender com isso. Concentre-se na lição e esqueça o método.
Lembre-se de que o chefe quer que você seja bem-sucedido. Um supervisor é medido pelo sucesso de seu departamento. Caso você não tenha sucesso, isso vai refletir sobre o supervisor. Tudo bem, a abordagem estava errada, mas o objetivo de longo prazo beneficia a ambos.
Quando a crítica é injustificada
Brian ficou realmente louco. Ele tinha acabado de ser repreendido severamente por seu chefe, na frente de todo o departamento, por ter tomado uma decisão equivocada sobre um projeto sob sua responsabilidade. Isso fez Brian parecer estúpido aos olhos de seus colegas, e para piorar ele considerava que estava certo, que era sensata a decisão que havia tomado a respeito do projeto. Brian saiu da sala num acesso de raiva, e estava disposto a se demitir. “Como posso trabalhar para uma pessoa que não apenas me critica injustamente, mas também me constrange perante meus amigos?”, pensou.
Depois que se acalmou, ele reconsiderou sua reação. Certamente, o chefe estava errado, mas demitir-se iria prejudicá-lo muito mais do que ao chefe. Brian ainda acreditava que sua decisão estivesse correta, mas o chefe manteve sua opinião, e ele era o responsável final do projeto.
Ao aceitar a crítica e não permitir que esta se transformasse em um ressentimento de longo prazo contra o chefe, Brian conseguiu repensar o projeto, discutir as razões de sua decisão de forma racional com o chefe e encontrar uma solução mutuamente aceitável, que fosse melhor do que as ideias originais dele ou de seu supervisor.
E o mais importante, Brian percebeu a importância de não deixar que a crítica, independente de ela ter sido mal-apresentada, afetasse sua relação com o chefe.
Dale Carnegie faz as seguintes recomendações para quando você estiver no lado que recebe a crítica:
PONTOS IMPORTANTES
Siga os princípios de Dale Carnegie sobre críticas, de modo a fazer e manter uma relação mais amigável e produtiva com seus funcionários e colegas: