CAPÍTULO 9
A chave para obter e prestar
um serviço melhor
Dentre as várias queixas que os executivos de negócios ouvem hoje, a de serviço de má qualidade lidera a lista. Os clientes relatam que os vendedores os ignoram, dão informações insuficientes sobre os produtos e, muitas vezes, são rudes quando lhes fazem perguntas. Não são apenas os vendedores, mas também todas as pessoas que lidam diretamente com consumidores ou clientes: recepcionistas nos escritórios, funcionários do serviço ao cliente, pessoal de serviço e manutenção e outros que lidam apenas ocasionalmente com os clientes. Com frequência, a culpa recai sobre o empregado da empresa, mas o erro pode na verdade ter sido causada pelo próprio cliente.
Relacionamento com o cliente
O presidente de uma rede nacional de lojas de calçados recebeu esta carta de uma cliente:
Prezado senhor,
Esta manhã, passei em sua loja na Main Street e gostei de um par de sapatos que vi na vitrine. Entrei na loja e olhei em volta à procura de um vendedor. Duas jovens estavam tomando café e conversando na parte de trás da loja. Fiquei ali por alguns minutos, mas nenhuma delas veio me atender; então, fui até elas e solicitei que me atendessem. Uma delas, relutantemente, apoiou na mesa sua xícara de café e, de forma brusca, perguntou o que eu queria. Mencionei o sapato na vitrine. Ela perguntou o meu número e, em seguida, sem dizer uma palavra, dirigiu-se para os fundos da loja. Fiquei sentada lá por pelo menos dez minutos, até ela voltar e dizer: “Não temos esse sapato no seu número”, para então retomar a conversa com a colega. Encontrei o sapato que queria em outra loja, mas achei que vocês deveriam saber como o seu pessoal trata os clientes.
Você sabe que essa mulher nunca mais vai voltar à loja em questão, nem recomendá-la a seus amigos. As empresas gastam milhões de dólares em publicidade para que os consumidores comprem seus produtos, mas o tratamento inadequado de um vendedor os afasta.
Se você convidasse algumas pessoas para irem à sua casa, como as receberia? Você as deixaria esperando na porta por cinco minutos antes de atender a campainha? Você abriria a porta e pronunciaria algum comentário vago? Ou você lhes daria as boas-vindas e as acolheria em sua casa? E quando elas estivessem para ir embora, você as deixaria ir sem se despedir?
Os clientes que entram na sua loja são exatamente como hóspedes que chegam à sua casa. Você os recebe, agradece por terem vindo e lhes assegura que serão sempre bem-vindos.
Atendimento ao cliente por telefone
Hoje, grande parte dos contatos que as empresas têm com os clientes é via telefone. Os clientes telefonam para os serviços de atendimento ao cliente para obter informações sobre produtos, sobre a posição dos pedidos e sobre problemas relativos aos seus pedidos.
Muitas empresas têm sistemas automatizados, de forma que o cliente nem sequer fala com um ser humano. Os clientes são encaminhados por meio de um menu de opções. Isso, muitas vezes, contraria os clientes que querem discutir um problema. As empresas inteligentes proporcionam ao consumidor opção de substituir o sistema automatizado pela conexão com uma pessoa de verdade.
Se você é essa pessoa de verdade, faça com que o cliente se sinta acolhido, saudando-o com um sorriso em sua voz. Determine a natureza do problema. Faça perguntas que esclareçam a situação e diga ao cliente como a questão pode ser resolvida. Caso você não seja capaz de resolver a questão, transfira o cliente para alguém que possa ajudar, ou diga ao cliente que vai investigar a situação e voltar a entrar em contato com ele em um determinado período de tempo. E faça isso.
Qualquer idiota pode criticar, condenar e reclamar, mas é preciso ter caráter e autocontrole para ser compreensivo e perdoar.
DALE CARNEGIE
Lidando com clientes irados
Todos nós já vimos charges que mostram a “janelinha de reclamações” em que clientes pressionam um atendente de queixas com cara de incomodado para tratar de seus problemas. Na vida real existem poucas lojas ou empresas com “janelas de reclamações”. Toda pessoa que lida com clientes deve estar preparada para resolver problemas, incluindo aqueles provenientes de pessoas iradas. Como essas situações podem ser tratadas de modo mais adequado?
Não perca a calma
Quando o cliente está chateado e prestes a gritar e berrar, a pior coisa a fazer é gritar em resposta. Naturalmente, trata-se de uma reação normal; você, como atendente, está sujeito a ficar chateado também. Mas isso não vai ajudar a resolver os problemas em questão. Conte até dez, ou talvez mais, antes de responder. Você ficará tentado a levantar a voz, o que é uma manifestação natural de raiva. Faça um esforço para manter a voz em seu tom normal, ou mesmo mais baixa. Quando se fala de modo suave, é possível neutralizar a raiva da outra pessoa e dar início a uma conversa sensata.
Evite entrar em discussões. Dale Carnegie disse: “A única maneira de vencer uma discussão é evitá-la.”
Deixe o cliente contar toda a sua história
Antes de tecer qualquer comentário sobre a reclamação, deixe o cliente dizer a você como ele vê a situação. Mesmo que você reconheça o problema antes de o cliente acabar de falar, não o interrompa. Uma das razões é que pode haver informações que você desconheça em uma situação; então, talvez você aprenda mais ouvindo. Outra razão é um fenômeno psicológico importante, que se deve ter em mente quando se lida com uma pessoa descontente, seja ela cliente, empregado, membro da família ou outros: a menos que ela ponha para fora tudo o que está entalado em sua garganta, ela não ouvirá uma palavra do que você disser. Os psicólogos chamam isso de “catarse”. Deixe as pessoas falarem até cansarem, e em seguida estarão abertas para qualquer coisa que você diga.
Faça perguntas adequadas. Certifique-se de que você tem todos os fatos, incluindo os intangíveis; por exemplo, como o cliente se sente em relação ao que aconteceu.
Peça sugestões ao cliente
“O que você quer que eu faça?” Incentive o cliente a apresentar suas ideias.
Marge estava desorientada. A cliente falou gritando que o aparelho que ela havia comprado não funcionava de modo adequado, e que as empresas que vendiam tais produtos, de qualidade inferior, deveriam ser processadas. Ela enfatizou que seu filho era advogado, portanto, não lhe custaria nada processar a empresa, e que estava furiosa o suficiente para fazer isso. Marge sabia que sua empresa queria evitar processos judiciais, não apenas devido ao custo, mas também à possibilidade de publicidade negativa. Marge estava prestes a dizer: “Tudo bem, nós aceitaremos o produto de volta, embora o período de garantia tenha expirado”; mas antes perguntou: “O que a senhora quer que eu faça?” A cliente parou de vociferar e disse: “Bem, mande-me um técnico para consertá-lo.” Isso era muito mais barato do que a ideia original de Marge.
Seja compreensivo
Coloque-se no lugar do cliente. Tente pensar o que ele está pensando e sentir o que ele está sentindo. Quando Josh comprou um CD player, não via a hora de ouvir os novos CDs que havia adquirido. Ele, com todo o cuidado, conectou o CD player ao seu aparelho de som, e estava todo alegre antes mesmo de ouvir a música. Entretanto, nada aconteceu. Naturalmente, ele ficou desapontado. Então, teve de se apressar em sua hora de almoço para conseguir a troca do aparelho, e para ser atendido teve de esperar o que lhe pareceu uma eternidade. Ele estava furioso. Você não estaria? Deixe-o vociferar até cansar; depois, seja compreensivo. “Tem toda razão por estar chateado. Eu ficaria chateado também se isso acontecesse comigo. Vou lhe entregar uma nova unidade imediatamente e, se você puder aguardar mais alguns minutos, vou testá-la para ter certeza de que está funcionando.”
Se você não gosta de pessoas em geral, existe uma maneira simples de cultivar esta qualidade — basta olhar para as características boas. Você pode ter certeza de que vai encontrar alguma.
DALE CARNEGIE
Atente para o verdadeiro problema
Steve estava furioso. Para cumprir o prazo estabelecido por seu chefe, ele deveria ter recebido o material pela manhã. Ele havia telefonado para o fornecedor, e lhe foi assegurado que o material seria entregue. Já era meio-dia e nada ainda havia sido entregue. Telefonou novamente. Laura, a atendente do serviço ao cliente, foi muito profissional. Ela deixou que Steve se queixasse da ineficiência de sua empresa e, em vez de encontrar desculpas, perguntou o que ela poderia fazer naquele exato momento para ajudá-lo. A princípio, ele exigiu a entrega imediata do material, o que não seria possível até o dia seguinte. Após ouvir pacientemente, Laura percebeu que se a empresa conseguisse apressar a remessa de parte do pedido, isso evitaria que o chefe de Steve o criticasse. Ela providenciou que isso fosse feito. A verdadeira preocupação de Steve não era o pedido, mas a pressão de seu chefe.
Confrontos cara a cara
Como gerente de serviço ao cliente de uma empresa de utilidade pública, Shari não apenas supervisionava o departamento, mas também atendia, ela própria, todas as pessoas realmente difíceis que apareciam com seus problemas. Ao treinar seu pessoal para lidar com clientes irados, ela fornece as seguintes orientações:
Se possível, faça o cliente se sentar... Quando as pessoas estão de pé, é maior a probabilidade de ficarem beligerantes. Estar sentado faz com que seus corpos fiquem relaxados, e suas mentes, por sua vez, se abrem. Sente-se lado a lado com o cliente. Isso ajuda a desenvolver um relacionamento com ele.
Mantenha contato visual
Sorria. Eis algumas sugestões acerca da arte de sorrir! Primeiro, você deve ter a atitude mental correta para com o mundo e com o ser humano. Enquanto não agir dessa forma, não será bem-sucedido. Entretanto, simplesmente sorrir de modo superficial já ajuda, pois gera felicidade nos outros e funciona como um bumerangue para você. Provocar uma sensação agradável na outra pessoa fará com que você se sinta melhor e, muito em breve, você vai sorrir automaticamente, sem forçar.
Quando você sorri para outra pessoa, está dizendo a elas, de forma sutil, que gosta delas, pelo menos até certo ponto. Ela vai entender o significado da ação, e vai gostar mais de você. Tente fazer do sorriso um hábito. Você não tem nada a perder.
DALE CARNEGIE
Fique calmo. Quando o cliente tem um chilique e você não reage, o tom de voz fica ainda mais alto. Olhe diretamente para a pessoa e diga: “Pare!” A maioria das pessoas se surpreende e se cala. Em seguida, antes que elas tenham tempo de retomar o chilique, diga-lhes em tom calmo que você está tão ansioso quanto elas para resolver o problema, e faça perguntas específicas sobre a situação. Isso deve resultar em uma discussão séria, porém calma.
Nunca discuta com o cliente. Ouça-o de fato e com paciência. Interprete o desejo do cliente e faça a pergunta: “É dessa forma que você vê a situação?” Em seguida, mencione qual será o próximo passo.
Tenha sempre em mente que o seu objetivo é ajudar a solucionar o problema, e não derrubar o cliente. Nem sempre é possível fazer tudo o que um cliente reclamante exige, mas, através da escuta atenta e do tratamento diplomático, o cliente vai sentir que a queixa foi tratada de forma justa; e o que é mais importante, vai continuar a frequentar sua organização.
“O cliente sempre tem razão”
Todos nós já ouvimos ou lemos esse ditado, mas é mais provável que seja mais “da boca para fora” do que uma realidade. É claro que o cliente não tem sempre razão, conforme qualquer um que lide com clientes pode verificar, mas é sempre bom negócio dar aos clientes o benefício da dúvida.
Caso o cliente esteja obviamente errado e solicite uma resolução descabida para o problema, o vendedor ou atendente de assistência ao cliente tem de convencer o cliente de forma diplomática para entender a verdadeira situação. As abordagens para levar as pessoas a aceitarem suas ideias, discutidas no Capítulo 6, vão ajudá-lo a conquistar o seu objetivo.
Quando você quer obter um serviço melhor
Não temos controle sobre as ações de outras pessoas e, quando temos queixas ou exigimos um serviço, precisamos lidar com pessoas desconhecidas, que não sabemos se serão amigáveis e cooperativas. No entanto, você tem controle sobre como lida com a situação. Vamos verificar o que você pode fazer para obter um serviço melhor.
O homem que estava sendo atendido no balcão de peças se estava furioso. Ele rosnava para o balconista: “O serviço neste departamento é intolerável. Esperei por dez minutos, enquanto você fazia uma busca em seus arquivos para aquele outro cara, e agora você não consegue nem encontrar a peça que eu preciso.” Em seguida, ele se virou para John, que aguardava pacientemente a sua vez, e disse: “Eu não sei onde eles obtêm ajuda nos dias de hoje.” Quando o balconista voltou com a informação de que não tinha a peça em estoque, o homem saiu de forma abrupta, resmungando em voz baixa.
Seja compreensivo
John olhou para o balconista que havia sido incomodado, sorriu e disse: “Você tem de ter muita paciência para lidar com um trabalho como o seu.” A tensão no rosto do homem evaporou. Ele ficou um pouco mais ereto e seus lábios firmemente pressionados se abriram em um sorriso. “É uma tarefa dura, às vezes”, disse. “Alguns clientes não reconhecem que somos seres humanos e que existe um limite para o que é possível ser feito. Aquele último, foi antipático desde o momento em que entrou. Para dizer a verdade, eu não procurei muito para achar o artigo que ele queria.”
As pessoas que nos atendem em nossos trabalhos, em lojas e em empresas, e com as quais lidamos, enfrentam centenas de clientes a cada semana que as tratam como se elas fossem máquinas de venda automáticas e não seres humanos. Não existe desculpa para um vendedor ou atendente de serviço ao cliente ser rude ou descortês ao lidar com um cliente, mas devemos entender por que muitas vezes recebemos desses profissionais menos atenção do que esperamos.
Reduza a tensão
Muitos clientes não têm consideração para com esses profissionais, e exigem atenção em vez de solicitá-la. Uma reação comum para essas pessoas é ficar na defensiva e esperar que a maioria dos clientes se comporte dessa maneira. Isso se reflete em suas atitudes e no seu modo de reagir.
Nós podemos mudar isso, pelo menos em relação à maneira com a qual somos atendidos e tratados. Seja quem for o indivíduo que nos atenda — um balconista em uma loja, um homem ou mulher que fornece materiais ou serviços em nossos empregos, ou alguém com quem lidamos ao telefone —, devemos visualizar como nos sentiríamos se estivéssemos no lugar dessa pessoa.
Cumprimente a pessoa com um sorriso no rosto ou na voz. Se você está fazendo um levantamento prévio ou tentando chegar a um acordo em uma situação complexa, dedique alguns minutos para trocar gentilezas. Mas, lembre-se, esses profissionais são ocupados e não têm tempo para conversas longas sobre o tempo, esportes ou outro tipo de conversa fiada.
Isso deve reduzir qualquer tensão que possa existir entre vocês. O funcionário sente que não haverá aborrecimento, pelo menos com esse cliente.
A parte do trabalho que Janet menos gosta como gerente do departamento de bolsas é lidar com as reclamações dos clientes. Janet conta sobre clientes que já chegam procurando confusão. Eles vêm esperando argumentos e resistência, e então começam com seus próprios argumentos e críticas.
“Frequentemente”, Janet se queixa, “eles invadem o departamento e começam: ‘Que tipo de mercadoria de qualidade inferior você está tentando me impingir?’ Isso me deixa nervosa, e é graças a todo o meu treinamento e disciplina que eu não perco a cabeça. Alego que o produto é bom, e que o problema foi causado pelo uso indevido que o cliente fez da bolsa. Mesmo sabendo que isso está errado, eu às vezes faço exatamente isso.
É claro que isso não ajuda a loja, nem o cliente. Se você deseja satisfação, e não apenas uma oportunidade para descarregar a raiva, comece com uma declaração positiva: “Eu sei que é a política desta loja garantir que o cliente sempre fique satisfeito. É por isso que eu gosto de comprar coisas aqui.” O gerente, naturalmente, vai concordar com essa declaração e estará aberto para ouvir sua reclamação e tomar as providências necessárias.
Comece de forma amigável
Claudia M. estava muito chateada. Ela havia gastado centenas de dólares para impermeabilizar seu porão, e agora, apenas uma semana depois, o porão estava inundado novamente. Ela pegou o telefone, pronta para brigar com o empreiteiro e exigir que ele resolvesse o problema. Porém, antes de discar, ela colocou o telefone no gancho e lembrou-se da advertência de Dale Carnegie: “Comece de forma amigável.”
Ela se acalmou, e então, quando fez a ligação, começou comentando sobre o tempo: “Tom, que tempestade essa que tivemos na noite passada! Você estava na rua ou já tinha voltado para casa quando ela começou?” Eles conversaram um pouco sobre a tempestade e, depois, ela disse: “Entrou um pouco de água no porão. Se você estiver nessa área, eu agradeceria se pudesse dar uma olhada para ver o que pode fazer.”
Tom apareceu no dia seguinte, examinou a situação e disse: “Uma das tubulações para a bomba de reservatório que eu instalei vazou. Vou colocar uma nova tubulação e, como a culpa foi minha, não terá custo.”
Não exija, converse
Chuck, o recepcionista de ferramentas da Empresa de Manutenção Estadual, acha que muitos dos mecânicos da empresa esperam que ele sempre tenha à mão as peças de que precisam. “Em geral”, ele diz, “essas peças são itens especiais que raramente são pedidas e leva tempo para localizá-las, mas eles reclamam quando não as trago de imediato.”
Se você sabe que pode ser complicado localizar o item que quer, dedicar alguns minutos para discutir o seu problema com o recepcionista vai, muitas vezes, não apenas ajudá-lo a achar a peça, mas também fazer com que o recepcionista sinta que está realmente lhe prestando um serviço. Chuck comentou que quando um item não está disponível ele pode sugerir uma peça equivalente. Indivíduos como Chuck são treinados para ajudar. Todos os seres humanos desejam se sentir queridos e importantes. Se você os estimular, pedindo opiniões e sugestões, provavelmente solucionará o seu problema de forma mais rápida e eficiente, além de reforçar o sentimento de autoestima desses atendentes. Isso vai fazer com que fiquem ainda mais ansiosos para lhe prestar um ótimo serviço.
Expresse sua apreciação
Quando o recepcionista está sendo particularmente prestativo a você, não esqueça de elogiá-lo e mostrar o seu apreço. Todo mundo gosta de ser elogiado. No entanto, o elogio deve ser sincero e, quando cabível, específico. Em vez de dizer “Obrigado pelo seu excelente serviço” é mais significativo dizer: “Você entendeu o tipo de problema que eu tinha e foi capaz de informar as peças de que eu precisava para resolvê-lo. Isso mostra que você realmente conhece o seu trabalho, e, com certeza, foi de grande ajuda para mim. Obrigado.”
Coloque por escrito
Quando Erica P., uma concertista de piano, checou o piano que tinha alugado para um concerto em Buffalo, Nova York, ela não gostou do som. Então, ligou para uma unidade da Empresa Steinway, que mandou um técnico para fazer a correção. Ele levou mais de uma hora afinando e ajustando o instrumento até ter a aprovação de Erica. Após o concerto, Erica escreveu uma carta à Empresa Steinway, agradecendo pelo excelente serviço e elogiando o técnico por seu empenho e profissionalismo. Você pode ter certeza de que, caso Erica chame a Steinway no futuro, ela receberá uma atenção especial.
As relações agradáveis com os outros, seja pessoalmente ou por telefone, tornam nossas vidas um pouco mais felizes a cada dia, em todos os aspectos. Podemos tornar mais satisfatórios até mesmo breves encontros com pessoas que nos prestam serviços, simplesmente dedicando uma pequena atenção às suas necessidades humanas. Além de obtermos serviços mais bem-prestados, da próxima vez que procurarmos esses profissionais seremos recebidos com o calor geralmente reservado aos bons amigos. A alegria que oferecemos aos outros nos é devolvida e torna as nossas vidas mais ricas e mais agradáveis.
PONTOS IMPORTANTES
Para prestar e receber um serviço melhor, observe esses princípios de Dale Carnegie: