CAPÍTULO 10

Dominando as emoções

“Ao lidar com pessoas, lembre-se que você não está lidando com criaturas que se baseiam em lógica, mas criaturas de emoção.” Dale Carnegie ressaltou isso décadas atrás. Hoje, os psicólogos chamam esse conceito de “inteligência emocional”.

Daniel Goleman, autor de Inteligência emocional (1995) e Trabalhando com a inteligência emocional (1998), define inteligência emocional como “A capacidade de reconhecer nossos próprios sentimentos e os dos outros, para nos motivarmos e administrarmos as emoções tanto dentro de nós como em nossos relacionamentos”.

Mike Poskey, vice-presidente da empresa Zerorisk HR, uma empresa de gestão de risco em recursos humanos com sede em Dallas, identificou cinco competências de inteligência emocional que contribuem para o sucesso no ambiente de trabalho. As duas primeiras dizem respeito ao modo como gerenciamos nossos relacionamentos. As últimas três referem-se ao modo como gerenciamos a nós mesmos. As cinco competências são as seguintes:

 

1.Intuição e Empatia: Nossa consciência de outros sentimentos, necessidades e desafios. Isso é importante no local de trabalho pelas seguintes razões:

• Ajuda-nos a compreender os sentimentos e as perspectivas dos outros e a sentir o que os outros precisam para crescer, desenvolver-se e controlar seus pontos fortes.
• Melhora o atendimento ao nosso cliente, pois nos possibilita antecipar, reconhecer e satisfazer as necessidades dos clientes.
• Melhora a nossa capacidade de ser sensível e ter vantagem em um ambiente de trabalho diversificado.

2.Habilidades Sociais e Ser Politicamente Correto: Nossa habilidade em obter respostas desejáveis dos outros. Essa competência é importante no ambiente de trabalho pelas seguintes razões:

• Ajuda-nos a estabelecer uma comunicação eficaz e a influenciar e persuadir as outras pessoas, mandando mensagens claras e convincentes.
• Melhora as nossas habilidades de liderança, trabalho em equipe e a capacidade de gerenciar mudança, negociar, resolver conflitos e obter consenso e colaboração.

3.Autoconhecimento: Conhecer e compreender suas próprias preferências, recursos e intuições. Esta competência é importante no ambiente de trabalho pelas seguintes razões:

• Melhora nossa capacidade de reconhecer as emoções e os seus efeitos e impactos naqueles que estão ao nosso redor.
• Ajuda-nos a avaliar, compreender e aceitar nossos pontos fortes e limitações.
• Aumenta nossa autoconfiança e autoestima.

4.Autocontrole: Controla o estado interior, as emoções e os recursos. Essa competência é importante no ambiente de trabalho pelas seguintes razões:

• Melhora nosso autocontrole, possibilitando que controlemos as emoções negativas.
• Aumenta nossa capacidade de conquistar a confiança e de sermos responsabilizados.
• Aumenta nossa flexibilidade e o conforto com a mudança, novas ideias e novas informações.

5.Expectativas Próprias e Automotivação: Tendências emocionais que orientam ou facilitam o alcance das metas. Essa competência é importante no ambiente de trabalho pelas seguintes razões:

• Ajuda-nos a lutar de modo consciente e a nos comprometer em alcançar nosso padrão autoimposto de excelência.
• Aumenta nossa capacidade de motivar a nós mesmos e aos outros, e de sermos otimistas quando confrontados com obstáculos.
• Aumenta nossa capacidade de tomar iniciativa, ao sermos autoiniciadores e autocondutores.*

Quociente de inteligência emocional (QE)

Assim como, há muito tempo, nós aprendemos a medir a inteligência, os psicólogos desenvolveram testes para medir a capacidade de uma pessoa para reconhecer seus comportamentos, humores e impulsos e controlá-los melhor de acordo com a situação. Esse é o QE ou Quociente de Inteligência Emocional.

Compreenda o seu estado emocional

O seu estado emocional pode mudar de um momento para o outro. Ele pode variar de altamente negativo para neutro e para altamente positivo. As emoções podem, muitas vezes, sobrecarregar você, de modo que sua abordagem a uma situação seja distorcida, impedindo-o de tomar uma resolução pragmática, sensata e lógica.

O exemplo extremo disso é o modo como uma pessoa se vê atormentada com o distúrbio bipolar, com seu humor oscilando sem controle, da euforia para a depressão. Naturalmente que a maioria das pessoas não sofre dessa síndrome, mas, periodicamente, elas experimentam bom e mau humor. As ações e decisões devem basear-se em um estado emocional — bom ou mau. O melhor ajuste para resolver problemas é o meio-termo.

Por exemplo, um dos estados emocionais negativos mais devastadores é a raiva. Quando você está com raiva, tem maior probabilidade de adotar medidas que exacerbam em vez de solucionar o problema. O controle da raiva é absolutamente necessário, se você desejar não apenas solucionar o problema imediato, mas também manter um relacionamento contínuo com a pessoa ou pessoas envolvidas.

Igualmente sério é ter excesso de zelo sobre algo e olhar para qualquer outra abordagem como um contrassenso. Mollie G. tinha desenvolvido um método para processamento de faturas e estava absolutamente convencida de que se tratava da primeira e única abordagem. Ela se recusou inclusive a considerar outros sistemas, mesmo quando novas tecnologias tornaram seu método obsoleto. Seu vínculo emocional à abordagem original fez com que seu departamento ficasse para trás.

 

 

Quando odiamos os inimigos, damos a eles poder sobre nós, poder sobre o nosso sono, o nosso apetite, a nossa pressão arterial, a nossa saúde e a nossa felicidade. Nossos inimigos dançariam com alegria se simplesmente soubessem como nos preocupam, nos afligem e vingam-se de nós! O nosso ódio não os prejudica, de modo algum, mas transforma os nossos próprios dias e noites em uma turbulência infernal.

DALE CARNEGIE

 

Como as emoções afetam
o processo de contratação

Um dos exemplos mais comuns de como nossas emoções podem se sobrepor à nossa inteligência no trabalho é como escolhemos os homens e as mulheres que contratamos, com quem interagimos e as quais promovemos.

Após Joe Wilson ter sido rejeitado para um emprego na área de vendas pela empresa Achilles Heel, ele foi contratado por um concorrente direto e tornou-se o melhor vendedor da equipe da empresa. Quando o gerente de vendas da Achilles soube disso, perguntou ao gerente de recursos humanos por que rejeitara uma pessoa que teria feito um excelente trabalho para a empresa deles. A resposta dele foi: “Eu acho que foi porque ele usava uma gravata-borboleta.”

Quantos funcionários você perdeu por causa de ideias preconcebidas conscientes ou inconscientes? A maioria dos supervisores e pessoal de recursos humanos hoje está ciente da ilegalidade em relação a ideias preconcebidas devido a raça, religião, nacionalidade, idade, sexo e deficiência, mas estas não são as únicas formas de preconceito.

A expressão “ideia preconcebida” significa uma tendência. Ao contratar ou lidar com pessoas no trabalho, nós somos atraídos para aquelas que se encaixam em nossas noções preconcebidas do que vai fazer sucesso ou não. Frequentemente, essas ideias preconcebidas estão erradas, baseadas em conceitos que não necessariamente se sustentam quando examinados com atenção. A palavra “preconceito” significa prejulgamento. A decisão é feita com base em alguma característica superficial, antes de ser conduzida uma avaliação verdadeira das qualificações.

Às vezes, nós rejeitamos as pessoas por causa de uma característica pessoal específica que nos irrita. Lembre-se que o que incomoda uma pessoa, como a gravata-borboleta de Joe, não vai necessariamente incomodar outra; na verdade, talvez até agrade essa outra.

Aparência

A aparência física é provavelmente a forma mais comum de ideia preconcebida. Existe um velho ditado na área de gestão de pessoas que diz que a decisão de contratar é, muitas vezes, feita nos primeiros dez segundos da entrevista. É claro, asseio e apresentação são fatores importantes; no entanto, é a boa aparência que domina. Embora seja agradável ter mulheres lindas e homens bonitos trabalhando para você, não há correlação entre boa aparência e desempenho no trabalho. A ideia preconcebida em favor de “Miss América” ou de “Adônis” tem impedido as empresas de contarem com trabalhadores altamente eficientes.

Stanford S., vice-presidente de marketing de sua empresa, estava à procura de um pesquisador de marketing de nível superior. Karen G., uma consultora de agência de empregos, estava frustrada. Ninguém que ela indicava o agradava. Havia indicado várias pessoas altamente qualificadas, e todas tinham sido rejeitadas. Quando ela perguntou o motivo, tudo o que Stan pôde dizer foi que os indicados não se encaixavam. Como todos os seus contatos com Stan tinham sido feitos por telefone, ela decidiu visitar o escritório dele e discutir a situação pessoalmente. No minuto em que entrou, Karen soube a resposta. Stan tinha 1,65m de altura. Todos os seus candidatos eram mais altos do que ele. A ideia preconcebida dele contra pessoas mais altas impedia-o de contratar candidatos qualificadíssimos.

As pessoas gostam de si mesmas

Entretanto, a ideia preconcebida se baseia não apenas na aparência ou no modo como a pessoa se veste, mas também na formação, na escolaridade e em várias outras características que desempenham uma função de grande importância. As pessoas tendem a se sentir mais confortáveis com outros que se assemelham a elas. Nós nos inclinamos favoravelmente a pessoas que tenham formações semelhantes, que frequentaram a mesma escola ou até vivem na mesma comunidade.

O presidente de um banco na cidade de Grand Rapids, em Michigan, formou-se na Universidade Estadual de Michigan (MSU) e, por uma estranha coincidência, a maioria das pessoas que ele contratou ou promoveu pessoalmente era ex-aluno da MSU. Vez por outra alguém extraordinariamente competente de uma outra universidade poderia ser promovido a um cargo de gestão, mas nunca de uma universidade arqui-inimiga da MSU, a Universidade de Michigan. À primeira vista, isso pode parecer sensato. Afinal de contas, as pessoas que trabalham juntas devem ser compatíveis. Porém, fazer disso o principal fator pode eliminar pessoas com alto potencial, capazes de contribur de forma significativa para o sucesso da empresa.

Efeito do halo

As ideias preconcebidas podem também basear-se no “efeito do halo”. Uma pessoa tem uma característica que é excepcional e, em função disso, pressupomos que seja excelente em outras áreas. Lisa A., gerente regional do Grupo Varejistas Associados, ficou muito impressionada com Marjorie M., candidata a gerente de uma nova loja que sua empresa estava prestes a abrir. O que mais a impressionou foi o livro de apresentação que Marjorie levou para a entrevista. Nesse livro, ela tinha cópias de memorandos e impressos de suas atividades na loja anterior. Lisa achou que alguém que conseguia tratar de tantos detalhes e discuti-los com tanta fluência se daria bem no cargo em questão. Isso foi reforçado quando Marjorie lhe enviou uma proposta de plano para iniciar a nova loja.

Entretanto, quando Marjorie assumiu o cargo, tornou-se evidente que ela passava grande parte do tempo elaborando planos e escrevendo relatórios e muito pouco tempo implementando-os. Se Lisa tivesse se aprofundado no histórico de Marjorie, acabaria descobrindo que Marjorie sempre tinha sido assim. A ênfase exagerada que Lisa atribuiu a esse fator único impediu-a de conduzir uma entrevista completa.

“Não é preconceito, é fato”

Jack J. estava irritado.

Não sou preconceituoso. É preciso ter boa aparência para ser bem-sucedido em vendas. As pessoas realmente julgam um livro pela capa. Os compradores são mais propensos a gastar tempo com alguém que impressiona. Eles não deixam as pessoas comuns entrarem.

No entanto, quando pediram a Jack para comparar os resultados de seus vendedores com os vendedores dos outros gerentes, que não colocavam tanta ênfase na aparência, ele percebeu que sua “ideia preconcebida” não condizia exatamente com a realidade. O melhor vendedor na empresa era um homem que Jack jamais teria contratado, porque ele não tinha uma aparência particularmente impressionante. Seu chefe ressaltou que muitas vezes as pessoas menos atrativas compensam a ausência de boa aparência trabalhando mais duro e com mais inteligência do que seus concorrentes com melhor aparência.

Revelando seus próprios preconceitos

É comum que as pessoas não percebam quais são os seus preconceitos, pois muitos preconceitos são inconscientes. A maioria aceita o fato de que o julgamento deve ser baseado no histórico completo da pessoa. Entretanto, as ideias preconcebidas são emocionais e não lógicas. Somente através de uma autoanálise cuidadosa é que teremos consciência delas.

Para fazer isso, verifique as oportunidades de emprego que você preencheu, para contratação ou promoção, durante o ano passado. Olhe para as pessoas que você escolheu. Elas têm alguma característica especial em comum? O mesmo tipo de aparência? A mesma escola? A mesma origem étnica?

Dê atenção especial aos candidatos rejeitados, sobretudo os que nunca passaram da primeira entrevista ou não foram considerados. Eles realmente não tinham qualificação? Existia alguma coisa em relação a eles que você não conseguiria definir, mas que simplesmente não tenha gostado? Em caso positivo, pode ter sido boa intuição em relação a pessoas ou — seja honesto consigo mesmo — foi uma demonstração de seus preconceitos?

A inteligência emocional pode ser melhorada

O Hay Group, uma empresa de consultoria de recursos humanos, conduziu um estudo com 44 das empresas da Fortune 500, que verificou que vendedores com QE produziam duas vezes a receita daqueles com pontuação média ou abaixo da média.

Em um outro estudo, os programadores técnicos que representavam os dez por cento do topo da competência de inteligência emocional estavam desenvolvendo software três vezes mais rápido do que os programadores que contavam com menor competência.

Um estudo recente realizado por uma empresa de Dallas verificou que a produtividade de seus empregados com alta pontuação de inteligência emocional era vinte vezes maior do que a de empregados com QE baixo.

Um outro estudo na indústria de construção apresentou resultados que mostraram que trabalhadores com inteligência emocional baixa tinham maior probabilidade de sofrerem acidentes durante o trabalho.

Aqui estão algumas dicas para aumentar a inteligência emocional:

• Identifique a emoção e o que o fez sentir-se assim. Você pode fazer isso sozinho, ao ter consciência disso e por meio de determinação, meditação e aconselhamento para superá-la. Há programas disponíveis para ajudá-lo a lidar com emoções negativas como raiva e depressão.
• Comunique de maneira calma o que você está sentindo. Levante sua voz quando confrontar adversários. Discuta a situação de forma calma e sistemática.
• Não permita que suas emoções se inflamem. Se você não pode resolver a situação, faça uma pausa. Pense de outras formas. Quando retomar a consideração do problema, você vai lidar com isso de modo mais tranquilo.
• Enfrente o problema perguntando a si mesmo: “Qual é a pior coisa que pode acontecer?” Aceite o pior e tente melhorar a situação.
• Quando surgir uma situação emocional, pergunte a si mesmo:

• Qual é a emoção?
• Quais são as causas da emoção?
• Quais são as reações possíveis?
• Qual é a reação mais sábia?

• Não guarde rancor, nem perca tempo tentando vingar-se.
• Evite as oscilações de humor. Aja de forma consistente, mediante uma variedade de circunstâncias, para construir a confiança.
• Elimine o estresse colocando sua casa em ordem. Não deixe que as coisas se acumulem. Uma mente ordenada pode lidar com problemas de forma lógica em vez de emocionalmente.
• Escolha suas batalhas. Mantenha as coisas sob uma perspectiva adequada e não se meta em confusão por ninharias.
• Coopere com o inevitável. Em vez de se preocupar com o passado, concentre-se no futuro.
• Considere suas bênçãos. Concentre-se nas boas coisas em sua vida e as coisas desagradáveis afundarão no esquecimento.
• Mantenha-se saudável, comendo de modo correto, exercitando-se e dormindo o suficiente. Mens sana in corpore sano é uma famosa citação em latim, geralmente traduzida como “Mente sã num corpo são”. Você fica menos propenso a ser dominado por oscilações emocionais quando é saudável.
• Socialize com pessoas positivas. As emoções são contagiantes. Se somos cercados por pessoas cujas emoções governam suas ações, estamos propensos a agir da mesma forma. As pessoas positivas olham para suas vidas de forma lógica. Ao cercar-se desse tipo de homens e mulheres, você vai “pegar” sua mentalidade.

 

 

Aqui está um pensamento para carregarmos conosco: vamos esquecer tudo o que desperta rancor, desconfiança e indelicadeza em nossas mentes. A qualquer tempo, você pode adotar a prática de esquecimento de um mal. Como? Impedindo que os pensamentos sobre isso se arrastem para sua mente. Se você tiver apenas pensamentos generosos, felizes e saudáveis, não há possibilidade de o rancor ter lugar em sua mente, e sua vida será repleta de contentamento.

DALE CARNEGIE

 

PONTOS IMPORTANTES

As suas emoções se sobrepõem à lógica quando você lida com colegas no trabalho ou quando interage com outras pessoas? Avaliando o modo como você age e reage nessas inter-relações, você pode melhorar sua inteligência emocional e tomar medidas para assumir o controle de sua vida.

Crie um Ambiente Positivo. É difícil nos encontrarmos trabalhando em um vácuo. No ambiente frenético e de ritmo acelerado dos dias de hoje, temos a necessidade da assistência dos outros. Sabemos por experiências passadas que as pessoas são mais eficazes e produtivas em um ambiente que é formado por equipes.

Os princípios de Dale Carnegie, quando aplicados de forma consistente, consciente e sincera, ajudam a estabelecer a atmosfera para que nossos funcionários busquem o melhor de si e atinjam e superem os objetivos organizacionais.

Aplique esses princípios para que você consiga superar as emoções negativas.

Os esforços conjuntos e realizados com dedicação podem gerar resultados surpreendentes e fazer algo acontecer.

 

Nota:

* Usado com a permissão da Zerorisk HR (empresa de consultoria de capital humano).