Imagine que ha estado teniendo problemas de la vista y decide consultar a un oftalmólogo. Tras escuchar brevemente sus lamentos, el médico se quita las gafas y se las entrega.
—Póngaselas —le dice el doctor—. Llevo diez años utilizando este par de gafas y me han sido de gran ayuda. Tengo otro par en casa, así que puede quedarse con éste.
Usted se pone las gafas, pero eso sólo empeora el problema.
—¡Esto es terrible! —afirma—. ¡No veo nada!
—¿Qué tienen de malo? —le pregunta el médico—. A mí me funcionan de maravilla. Esfuércese más.
—Lo hago —insiste usted—. Pero todo se ve borroso.
—¿Entonces cuál es su problema? Piense de forma positiva.
—OK. Pienso positivamente que no veo nada.
—Caray, si será ingrato —le reclama el médico—. ¡Después de todo lo que he hecho por usted!
¿Cuántas probabilidades hay de que regrese a consultar a este oftalmólogo cuando necesite ayuda? Me imagino que serán pocas. No se puede confiar mucho en alguien que no hace un diagnóstico antes de recetar el tratamiento.
Reflexionemos: en términos de comunicación, ¿cuántas veces recetamos el tratamiento antes de hacer el diagnóstico?7
Conforme le dé menor importancia a lo que la gente piense de usted, le importará más lo que los otros piensen de sí mismos.7
Seguramente, en algún punto de su vida, hubo alguien que creyera en usted cuando usted había perdido la fe en sí mismo.7
Ser influenciable es la clave para influir en los demás.7
No se deje seducir por su autobiografía.21
Escuchar con empatía implica hacerlo con la intención de comprender al otro. Es decir, el objetivo primordial es entender de verdad. Escuchar con empatía es la forma de acceder a un marco de referencia ajeno, lo cual le permite a usted ver a través de dicho marco, percibir el mundo de la forma en la que lo hace el otro, comprender su paradigma y entender cómo se siente.7
La empatía expande el pensamiento. Cuando su cónyuge, colega o amigo se vuelve abierto y transparente frente a usted, lo que hace es inyectar sus puntos de vista en los de usted. Sus verdades ahora le pertenecen a ambos.5
La empatía es distinta de la simpatía. Esta última implica una especie de acuerdo. La empatía no consiste en estar de acuerdo con alguien, sino en comprender del todo y a profundidad a esa persona, tanto en el plano emocional como en el intelectual.7
El temor hace nudos en el corazón. Para desatarlos, es necesario que las relaciones sean sinceras, genuinas, honestas y reafirmantes. En realidad, no se trata en lo más mínimo de una cuestión de comprensión intelectual.4
He establecido como tarea regular hacerles entrevistas a mis hijos. La regla fundamental de dichas entrevistas es que sólo los escucho y hago el intento de comprenderlos. No es una ocasión para sermonearlos, educarlos o disciplinarlos —pues hay otros momentos para eso—, sino sólo para escucharlos, entenderlos y lograr empatizar con ellos. En ocasiones, experimento un fuerte impulso por involucrarme, darles enseñanzas, juzgarlos o sentir simpatía por ellos, pero ya he determinado a nivel interno que durante estas visitas especiales únicamente intentaré comprenderlos.4
Si alguien extrajera todo el aire que hay en la habitación en donde se encuentra en este momento, ¿qué le ocurriría a usted? Lo único que le importaría sería obtener oxígeno; la supervivencia sería su única motivación. Pero, dado que ahora tiene aire, éste no lo motiva. Ésta es una de las mayores enseñanzas en el campo de la motivación humana: las necesidades satisfechas no suscitan la motivación; sólo aquellas que no han sido satisfechas motivan. Además de la supervivencia física, la segunda necesidad humana es la supervivencia psicológica: ser comprendido, reconocido, validado y apreciado. Cuando usted escucha con empatía al otro, es como si le diera una bocanada de aire psicológico.7
Si debiera resumir en una oración el principio más importante que he aprendido en el campo de las relaciones interpersonales, sería ésta: procure primero comprender, y luego ser comprendido.7
Si valora la relación que tiene con la otra parte en una negociación, se dará a la tarea de escucharlo de forma activa, reflexiva y empática. No lo hará de manera superficial, ni esperará la oportunidad para señalarle sus errores. Mostrará su empatía hacia el otro porque ése es el tipo de persona que usted es, no porque le resulte conveniente.5
La mayoría de las discusiones no son por verdaderos desacuerdos, sino que representan pequeñas batallas de egos y malos entendidos.4
Un día, al finalizar una ponencia, un colega de la facultad me habló de la mala relación que tenía con su hijo.
—Comprendo a mi hijo —me dijo—. He vivido lo suficiente como para saber exactamente qué tipo de problemas tiene. Percibo los peligros y las dificultades a los que se enfrentará si no sigue mis consejos.
—¿Por qué no imaginas que en realidad no comprendes a tu hijo, y comienzas desde abajo, a escucharlo, sin emitir juicios de tipo moral? —le sugerí.
—Dudo que funcione —me respondió—, pero lo intentaré.
Esa noche, alrededor de las ocho, su hijo le dijo:
—Papá, creo que no me comprendes en lo absoluto.
Mi colega me compartió que en ese momento no quería pasar por todo el embrollo, pero que se había prometido que escucharía a su hijo.
—Está bien, hijo. Supongamos que no te comprendo. Cuéntame entonces sobre ti.
La conversación duró tres horas y media.
Después, me expresó con gratitud que nunca se había dado cuenta de que no conocía en realidad a su hijo, de que nunca le había permitido expresarse ni ser él mismo.
—Mi hijo y yo nos hemos reencontrado. Ahora somos amigos de nuevo.4
La mayoría de la gente no escucha a los otros con la intención de comprenderlos, sino sólo de responderles. Mientras oyen, están hablando o preparándose para hacerlo. Filtran todo a través de sus propios paradigmas y ven reflejada su autobiografía en la vida de los demás.7
La misión de uno puede ser lo insignificante para otro. Tal vez mientras usted se encuentra trabajando en un proyecto de prioridad absoluta, su hijo de seis años llegue a interrumpirlo con algo que pueda parecer trivial, pero que es de gran importancia desde el punto de vista del niño.7
Nuestras conversaciones suelen convertirse en monólogos colectivos; en realidad, nunca comprendemos lo que está ocurriendo al interior de otro ser humano.7
En el fondo, la gente es muy sensible y compasiva. No creo que la edad o la experiencia hagan alguna diferencia a este respecto. Al interior de quienes tienen la apariencia más endurecida e insensible, hay emociones y afectos que provienen del lado más sensible del corazón.7
Por lo regular, el comportamiento de las personas se basa en cómo se sienten, más que en cómo piensan. A menos de que haya sentimientos positivos entre la gente, es imposible que razone de forma inteligente.4
La gente suele transformarse según la forma en que se le trate o en que se piense de ella.21
La rebelión no es un nudo en la mente, sino en el corazón.7
Procure primero comprender, y luego ser comprendido.7
La regla de oro es: “Todas las cosas que queráis que los hombres hagan con vosotros, así también haced vosotros con ellos”. Aunque de forma superficial esto parezca implicar que debemos hacer por los demás lo que nos gustaría que ellos hicieran por nosotros, creo que el significado más esencial es que debemos comprenderlos a profundidad como individuos, de la forma en que nos gustaría que nos comprendieran, y tratarlos en función de ese entendimiento.7
Mientras más comprenda a los otros, más los apreciará y sentirá una mayor veneración hacia ellos. Tocar el alma de otro ser humano es una manera de poner pie en tierra santa.7
Cuando alguien esté sufriendo en verdad y usted lo escuche con un deseo auténtico de comprenderlo, le sorprenderá la velocidad con la que esa persona abre su corazón. Todos deseamos abrirnos, capa por capa; es como pelar una cebolla hasta llegar al delicado núcleo.7
Cuando el ambiente está cargado de emociones, los intentos por ofrecer una enseñanza suelen ser percibidos como juicios o formas de rechazo.7
En momentos en los que tenemos problemas al interactuar con otros, nos volvemos más conscientes de lo agudo que es el dolor: por lo regular es intenso y deseamos que desaparezca. Es entonces cuando intentamos aliviar los síntomas con técnicas y soluciones rápidas; utilizamos banditas de la ética de la personalidad. No comprendemos que el dolor agudo es una manifestación de un problema más profundo y crónico.7
Cuando decir “no hay trato” es una de sus opciones, puede afirmar con honestidad: “Sólo me interesa un acuerdo ganar-ganar. Deseo ganar y deseo que usted también gane. No quisiera hacer mi voluntad y que usted se sintiera mal al respecto, pues a la larga sus sentimientos negativos saldrían a la superficie. Por otro lado, no me agradaría que usted hiciera su voluntad a expensas mías, así que busquemos un acuerdo del tipo ganar-ganar. Hagamos un esfuerzo para lograrlo y, si no es posible, acordemos que no habrá trato en lo absoluto. Sería preferible que no hubiera trato alguno que vivir con una decisión que no haya sido la indicada para ambos. De ese modo, quizá en otra ocasión podamos ponernos de acuerdo”.7
Las palabras son como huevos que han sido lanzados desde una gran altura. Es tan imposible retirarlas como ignorar el caos que han generado al caer.21
Cuando se trata de la gente, no se puede pensar en términos de eficiencia. En el caso de las personas, hablamos de efectividad, y de eficiencia, en cuanto a las cosas.7
Un padre de familia me dijo en una ocasión:
—No comprendo a mi hijo. No me escucha en lo absoluto.
—Permítame reformular lo que acaba de decir —le contesté—. ¿No comprende a su hijo porque él no lo escucha a usted?
—Así es —respondió.
—Intentémoslo de nuevo —dije—. ¿No comprende a su hijo porque él no lo escucha a usted?
—Eso es lo que dije —contestó con impaciencia.
—Creía que para comprender a alguien más se necesitaba escucharlo —le sugerí.
—¡Oh! —exclamó. Luego hubo una larga pausa—. ¡Oh! —dijo de nuevo, al empezar a iluminarse.7