RÉDIGER EN FONCTION
DU MESSAGE, SELON LE TON
Le destinataire influe sur le ton. Écrire à un membre de la direction appelle généralement un ton plus officiel. La situation influence également le ton. Pour souligner un bon coup ou rappeler un défaut de paiement, le vocabulaire n’est pas le même. Pour demander un renseignement ou le redemander pour la troisième fois, le courriel s’écrit différemment. Est-il approprié d’utiliser l’humour? Veut-on durcir le ton? Doit-on annoncer une sanction?
Avant d’écrire, posez-vous la question suivante: quel est l’objectif visé?
DEMANDE DE RENSEIGNEMENTS
Première des choses: stipulez clairement votre besoin. N’oubliez pas d’inclure vos coordonnées en cas de questions ou de précisions supplémentaires.
Toute demande, même concise, exige de préférence une formule d’introduction et de salutations. C’est une question de politesse. Pour en savoir plus sur le sujet, consultez le chapitre 5.
Objet: Formulaire, programme de mise en forme
PASSAGE D'UNE COMMANDE
Avec ce type de courriel, le style est parfois plus télégraphique. Mentionnez tous les renseignements nécessaires: numéro de l’article, bon de commande, couleur, adresse de livraison, etc.
NOTE: À l’écran ou sur le Web, certaines libertés peuvent être prises quant à la ponctuation.
C’est le cas, notamment, des points-virgules qui ne sont pas toujours nécessaires dans les listes à puces. Bien souvent, comme pour les textes destinés aux présentations PowerPoint, la ponctuation est plus libre. Parfois, si les segments de phrases sont courts, le point final sera omis. Bien que la modernité appelle l’évolution, il faut toutefois veiller à ne pas perdre le sens du propos. En cas d’ambiguïté ou d’équivoque potentielle, mieux vaut conserver la ponctuation traditionnelle.
Objet: Commande de cadres
INVITATION, BONS COUPS, ÉVÉNEMENTS HEUREUX, REMERCIEMENTS
Selon l’expéditeur, le style d’écriture de ces courriels peut être plus ou moins formel. Dans certaines entreprises, ce type de courriel est rédigé en français et en anglais, selon la composition linguistique des employés, la situation géographique des filiales ou la langue première des dirigeants.
Invitation
Objet: Réception du président
• Remarquez la différence de ton et de vocabulaire entre ces deux invitations. La première est envoyée par un président d’entreprise. Le ton est officiel. La deuxième est formulée par un comité composé de collègues.
Bons coups
Les courriels dont le contenu relate les bons coups réalisés par un secteur de l’entreprise ou un employé sont parfois lus en diagonale, par manque de temps. Pour l’expéditeur, il est important de bien les rédiger de façon à ce que les employés soient tentés de les lire… surtout si ce sont de bonnes nouvelles!
Objet: Campagne Centraide 2011
• Dans les courriels soulignant les bons coups, les points d’exclamation se trouvent en plus grand nombre.
Objet: Une de nos employés se distingue!
Événements heureux
Qu’il soit question de naissances ou de vacances, les événements heureux sont l’occasion de communiquer par courriel certaines informations tels que des remerciements, des félicitations ou encore des renseignements pratiques sur les remplacements durant un congé ou une absence prolongée. Ici encore, selon l’expéditeur, le style de rédaction du courriel varie.
Naissance dans l'entreprise.
Courriel envoyé par les Ressources humaines.
Objet: Naissance
• Dans le courriel envoyé par le service des ressources humaines, l’information prend le pas sur l’événement heureux. Dans le courriel envoyé par des collègues, le propos est plus personnel. Une photo du poupon est même jointe à l’annonce de cette naissance.
Naissance dans l'entreprise.
Courriel envoyé par des collègues du secteur.
Objet: Marie est maman!
Objet: Vœux du président/ Best Wishes from the President
• Les vœux formulés par courriel sont l’occasion pour la haute direction de rallier les troupes et de raviver l’esprit d’équipe et de cohésion tout en effectuant du renforcement positif quant aux objectifs à atteindre. C’est également l’occasion de remercier les employés de leur collaboration et de leur souhaiter de joyeuses Fêtes.
Remerciements
Qu’il soit de style officiel ou de style plus familier, le courriel de remerciement est souvent très apprécié. Il ne faut pas sous-estimer l’importance ainsi que l’effet de la politesse par courriel. On oublie parfois qu’échanger des messages par ordinateur peut occulter le caractère humain de la communication. Si l’on utilise souvent ce médium pour demander de l’information, effectuer des suivis, aviser un grand nombre de personnes, il est également permis et fortement conseillé de s’en servir pour remercier les gens à l’autre bout de la chaîne virtuelle, que souvent nous n’avons jamais vus et qui nous ont donné un coup de main.
Objet: Re: Séances d'information
• Sauriez-vous repérer la structure de ce courriel? Dans la première phrase, l’employé remercie les participants aux séances d’information. Le deuxième paragraphe résume le pourquoi de ces rencontres. Les deux derniers paragraphes invitent les participants à répondre au sondage.
Exemple de courriel de remerciement au ton plus familier.
Objet: Merciiiiiiiiii!
LE COURRIEL MARKETING
Le e-mail marketing est un moyen de sollicitation qui gagne en popularité d’année en année. Par ce moyen, l’entreprise invite le destinataire à prendre une action: visiter un site Web, téléphoner au service à la clientèle, faire une demande d’adhésion en ligne, répondre à un sondage, acheter un produit… Si les possibilités sont multiples, la rédaction de ce type de courriel n’est pas facile. L’exercice demande une bonne dose d’aptitude en communication, une connaissance approfondie de son marché cible et des habiletés en rédaction publicitaire!
L'invasion des pourriels…
En 2003 les internautes canadiens de 18 ans et plus ont reçu en moyenne 197 messages électroniques par semaine. Il s’agit d’une croissance du nombre moyen de courriels de 60% par rapport à 2002. Parmi tous ces messages, 68 %, ou 134 messages, étaient des pourriels (Ipsos-Reid et Forge Marketing, 2004).
CLIMAT TENDU, POINTS À FAIRE VALOIR, INSATISFACTION
Si la diplomatie est toujours de mise, elle l’est encore plus lors de situations délicates. Ce sont les courriels les plus difficiles à rédiger. D’un côté, on ne veut pas être trop brutal, mais, en même temps, on veut passer clairement son message: insatisfaction, désaccord, points d’achoppement.
La négociation est un art difficile. La rédaction de ce type de courriel peut demander plus de temps de réflexion. Choisissez le moment le plus propice dans la journée où vous pourrez l’écrire sans être dérangé. Si vous en avez l’occasion, sauvegardez-le en tant que brouillon pour y revenir un peu plus tard. Il est parfois plus facile de voir avec du recul les phrases à retravailler ou les éléments à ajouter.
Si vous n’êtes pas certain d’atteindre tout à fait votre objectif (et si l’objet de votre courriel n’est pas de nature confidentielle) demandez conseil à quelqu’un en qui vous avez confiance.
Imprimez votre courriel et faites-le lire; l’avis d’une autre personne peut-être utile.
Exemple: Paiement en retard
• Vous remarquerez la formule de politesse utilisée pour conclure le premier courriel. Par la suite, le paiement n’ayant toujours pas été reçu, le ton se durcit et la formule de politesse pour conclure disparaît. À noter cependant: le ton courtois demeure.
Objet: Commande du 12 avril
Objet: Facture 1245, paiement non reçu
Exemple: Sanctions
Objet: Facture 1245: toujours impayée
CONVOCATION À UNE RÉUNION, AVIS DE NOMINATION, RAPPEL
Bien que ces courriels soient souvent rédigés par les adjointes administratives, de par leur caractère informatif, vous pouvez être appelé à en rédiger vous aussi, notamment pour convoquer d’autres collègues à une réunion. Si vous occupez un poste de gestionnaire, vous aurez sans doute à envoyer ou à superviser l’envoi de courriels de type «rappel» ou «avis de nomination».
Convocation à une réunion
Ce type de courriel est assez simple à rédiger. Soyez clair et concis, sans omettre les renseignements nécessaires: lieu, salle, jour, sujets abordés, demande de confirmation de présence, etc.
Objet: Assemblée générale annuelle, convocation et ordre du jour
Avis de nomination
Ce type de courriel est bien souvent bilingue. Il peut être signé ou non, cela dépend des situations. Parfois, le nom de l’expéditeur peut suffire. Pour ce qui est du style, on remarquera l’utilisation d’un ton généralement officiel.
Objet: Avis de nomination/Appointment
Objet: Avis de nomination/Appointment
Les internautes et le polluriel (SPAM)
Dans un contexte où les campagnes de marketing par courriel sont de plus en plus nombreuses, 67 % des internautes ne souhaitent pas révéler leur adresse sur des sites commerciaux afin de contrer le polluriel (Ipsos-Reid, 2002).
L'usage du courriel au travail
Les résultats (de l’étude) indiquent que 54% des adultes internautes considèrent que la messagerie électronique accroît leur efficacité au travail. En 2002, cette proportion atteignait 85% (Ipsos-Reid et Forge Marketing, 2004).
Rappel
Pour ce type de courriel, l’utilisation de styles (gras, italique) ou de couleurs pour mettre l’accent sur les renseignements importants est assez fréquente.
Objet: Avis de nomination/Appointment
Voici un autre exemple de rappel:
Objet: Directives sur la tenue vestimentaire
NOTE: Ce qui fonctionne dans le courriel précédent: l’efficacité redoutable des sous-titres, très explicites.
Ce qu’il faudrait retravailler: la longueur du courriel qui risque d’en décourager plusieurs. Un lien vers l’intranet pour accéder à un document plus détaillé pourrait être considéré. Si l’on veut toutefois garder l’idée des exemples, il faudrait resserrer le texte pour rendre le message plus efficace.
CONFIRMER
Dans une entreprise, il est fréquent de recevoir des courriels pour inviter les employés à confirmer leur présence à une rencontre ou à une réunion.
Objet: Camp d'entraînement des gestionnaires 2010/2010
Leader Training Camp
Le courriel peut également être très utile pour confirmer par écrit les éléments discutés au cours d’une conversation téléphonique. L’avantage du courriel sur le téléphone, dans ce cas-ci, c’est qu’il vous permet de conserver une preuve écrite de ce sur quoi vous et votre interlocuteur vous êtes entendus lors de votre entretien téléphonique.
Il arrive également que l’on confirme par courriel la réception d’une offre de service. Un ton courtois est généralement utilisé.
NOTE: «Accuser réception» est une formule perçue négativement. Il est préférable d’utiliser l’expression «nous avons bien reçu».
En effet, certaines personnes, à cause de leur position ou par préférence, ne veulent pas que leur adresse soit divulguée à grande échelle. Assurez-vous que les destinataires sont à l’aise avec cette pratique. Vérifiez également si des concurrents ne se retrouvent pas sur la même liste d’envoi par erreur…
Autre élément à considérer: les listes d’envoi préparées d’avance et inscrites dans votre système de messagerie électronique. Si cette fonction peut s’avérer très utile, attention à son utilisation dans le feu de l’action. Vous devez envoyer un courriel rapidement. Vous regardez dans votre carnet et décidez d’utiliser une liste préétablie sans vérifier si tous les gens inscrits sont concernés par le courriel. Vous êtes pressé… vous appuyez sur le bouton et hop! le message est envoyé.
Vous le faites une fois, deux fois et au bout d’un certain temps, vous vous apercevez que les gens ne répondent plus ou ne lisent plus vos courriels. Que s’est-il passé? Honnêtement, lorsque vous recevez une lettre qui ne vous concerne pas, que faites-vous? Vous avez votre réponse… À force de recevoir des messages qui ne les concernaient pas directement, les gens ont pris l’habitude de ne plus s’intéresser à vos courriels. Pour une communication efficace, prenez quelques minutes de plus avant d’appuyer sur le bouton «envoyer». Visez juste!
QUESTION D'HUMOUR…
L’humour peut parfois être très utile dans un courriel pour désamorcer une situation tendue ou rendre la lecture agréable. Cependant, l’usage humoristique n’est pas toujours à propos. Utilisez votre jugement, pensez-y quelques instants et, en cas de doute, tournez votre phrase autrement ou laissez tomber les jeux de mots.
