MAXIMISER LE POTENTIEL
DE RÉCEPTIVITÉ
Il n’existe aucune recette miracle pour assurer la lecture (et la bonne compréhension) d’un courriel.
Cependant, il existe des éléments qui peuvent influencer la réceptivité du destinataire. Selon l’utilisation stratégique de certains de ces éléments, le lecteur sera plus ou moins enclin à lire. Ces éléments servent la stratégie de rédaction. Par exemple, utiliser la couleur ou le gras sert-il un objectif particulier? A-t-on raison de changer la police de caractères?
Bref, quel est le moyen le plus efficace d’atteindre votre objectif?
OBJECTIF: Maximiser le potentiel de réceptivité
L'OBJET DU MESSAGE
Combien de courriels recevez-vous par jour? Imaginez votre destinataire: sa messagerie électronique est pleine de courriels non ouverts. Quelle stratégie allez-vous adopter? Comment allez-vous faire pour vous démarquer du lot?
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Décrivez clairement le sujet de votre courriel. Il est plus efficace d’écrire: «Annulation de la réunion du jeudi 15 mai» que «Réunion annulée».
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Évitez l’usage abusif de superlatifs. Si vous écrivez constamment «Super urgent», vos destinataires vont se lasser à la longue et, le jour où votre courriel sera réellement urgent, vous n’aurez pas l’effet escompté.
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Piquez la curiosité du destinataire pour l’inviter à ouvrir votre courriel. Vous ferez plus d’effet si vous inscrivez à titre d’objet du message: «Cinq moyens faciles d’augmenter vos ventes!» au lieu de «Cinq trucs utiles pour vos ventes».
CLARTÉ DE LA DISPOSITION
Pour être bien compris, il faut que votre courriel soit lisible. Si cela paraît bien évident, vous avez sans doute déjà reçu des courriels où vos compétences de lecture ont été mises à rude épreuve.
LONGUEUR DU MESSAGE
Le courriel est en général un message écrit assez court. Il est donc préférable d’opter pour la concision, tant pour la description de l’objet du message que pour le contenu du message en lui-même. Cependant, il est parfois nécessaire de développer plus avant, de façon à communiquer tous les détails souhaités. La solution: trouver un moyen d’écrire le plus efficacement possible.
Transformez le courriel précédant en rendant le message plus percutant grâce à une disposition plus efficace. Quels sont les éléments d’information que l’expéditeur veut transmettre? Si vous aviez à réécrire le message, comment le feriez-vous?
Trouvez également un titre qui décrirait clairement le sujet du courriel. Si vous étiez le destinataire de ce courriel, de quelle façon aimeriez-vous recevoir l’information?
LES PUCES
Rédiger un courriel s’apparente à la rédaction de contenu Web, en ce sens où le texte se doit d’être concis et fragmenté. L’utilisation des listes à puces peut s’avérer très efficace.
Objet: Avis concernant la nouvelle politique sur les voyages
• Pour toute liste à puces, la règle d’or est la suivante: toutes les phrases doivent commencer par des mots appartenant à la même classe grammaticale.
LES SOUS-TITRES
Bien qu’il soit préférable de s’en tenir à un sujet par courriel, il arrive que l’on doive envoyer plusieurs renseignements disparates dans un seul et même message. L’emploi de sous-titres peut alors s’avérer utile.
Objet: Année 2011-2012, nouveaux programmes!
LES POINTS DʼEXCLAMATION
Les points d’exclamation sont à utiliser avec parcimonie, un peu comme l’italique, le souligné ou le gras. Trop de points d’exclamation dans un courriel nuit à la lisibilité.
Il faut également tenir compte du destinataire. Si on peut utiliser plusieurs points d’exclamation lors d’échange de courriels avec des amis ou des collègues, il faut, en revanche, utiliser les points d’exclamation avec discrétion lorsque l’on s’adresse à des supérieurs ou lorsque l’on envoie des courriels plus officiels. Tout dépend également du sujet. Certains mots sont en général accompagnés d’un point d’exclamation. En voici quelques exemples:
Urgent! Bonne nouvelle! Attention!
Voici! Enfin! Nouveau!
TAILLE ET COULEUR DES CARACTÈRES
Vouloir être original à tout prix n’est pas toujours souhaitable. Quand on constate l’incidence que la mise en page peut avoir sur la crédibilité et la réceptivité de votre message, ça vaut la peine de soigner cet aspect de la rédaction. Ne serait-ce que pour mettre toutes les chances d’être lu de son côté!
Trop petit…
Si vous utilisez un caractère trop petit, vous risquez de décourager vos destinataires:
Exemple: Grande vente de lunettes à petits prix
Trop gros…
En revanche, si vous optez pour un caractère trop gros, vous risquez d’agresser le lecteur en plus de rendre votre courriel difficile à lire:
Exemple: Vous avez besoin de lunettes?
La lunetterie Œil de lynx vous offre une
panoplie de verres et de montures à petits prix.
Passez nous voir!
Il en va de même pour l’utilisation des lettres majuscules. Auquel de ces deux courriels préféreriez-vous répondre?
J’AI BESOIN DU FICHIER S. V. P. ou J’ai besoin du fichier s.v.p.
POLICES INAPPROPRIÉES
Le choix des caractères a également une incidence sur le potentiel de réceptivité de votre message. Laquelle des deux phrases trouvez-vous la plus crédible?
Vous pouvez compter sur mon professionnalisme.
Vous pouvez compter sur mon professionnalisme.
De plus, si vous choisissez une police de caractères spéciale, il se peut que votre destinataire ne l’ait pas sur son poste de travail. Votre message pourrait alors être converti en une suite de signes et de symboles illisibles...
AVEZ-VOUS DU STYLE?
Gras, italique ou souligné? Ces styles permettent à vos destinataires de repérer rapidement les renseignements importants. Comme tout le reste, la modération est de mise. Trop de texte en gras, par exemple, risque de nuire à la lisibilité.
Si l’utilisation du souligné est courante dans les textes imprimés, dans les courriels, en revanche, il est préférable de s’en passer pour éviter de confondre les termes soulignés avec un lien hypertexte.
Avant d’appliquer un style à certains segments de phrase, rappelez-vous qu’il doit servir un objectif précis: attirer l’attention, mettre l’accent sur une date, un lieu, la personne à contacter en cas de question, etc.
L'invasion des courriels…
LA COULEUR
Lorsqu’il est question de la couleur de votre police de caractères, posez-vous la question suivante: est-ce bien nécessaire?
La couleur, en revanche, peut-être très efficace si vous souhaitez mettre l’accent sur certaines sections du texte:
Voici un exemple de courriel marketing où la mise en forme de certains mots en gras permet d’insister sur les avantages et les bénéfices de la promotion (voir les éléments encerclés). À noter également, la personnalisation du courriel.
Voici un autre exemple de courriel marketing.
Quelles sont les caractéristiques du courriel ci-dessous? Que remarquez-vous?
Objet: Faites-vous connaître en offrant des rabais
LES FONDS D'ÉCRAN
Les fonds d’écrans, ou papier à lettres, sont à utiliser avec modération. La plupart du temps, ils freinent la lisibilité des courriels. Si vous tenez absolument à votre imprimé fleuri, utilisez-le de préférence lorsque vous enverrez des courriels à partir d’un poste domestique, sous votre adresse personnelle, et non sous l’adresse courriel de l’entreprise qui vous emploie. À moins de travailler dans une clinique vétérinaire, une série de petits minous en fond de courriel risque d’avoir des répercussions sur votre crédibilité professionnelle…
SOIGNER L'ORTHOGRAPHE, CHOISIR LE VOCABULAIRE, ÉVITER LES ANGLICISMES
En plus des éléments visuels, le potentiel de réceptivité est directement lié à la qualité de la rédaction. Orthographe, vocabulaire, syntaxe: tout compte. Le courriel est le reflet de votre professionnalisme, tout comme celui de l’entreprise qui vous emploie. Vous trouverez, au chapitre 8 de votre manuel de formation, des ouvrages suggérés pour vous aider à gagner en clarté et en crédibilité rédactionnelles.
Voici quelques anglicismes les plus couramment utilisés dans les entreprises ainsi que les termes à privilégier, lorsque cela vous est possible:
Chaque entreprise a son propre vocabulaire. Il est parfois plus efficace d’utiliser un terme que tout le monde comprend dans l’entreprise plutôt que de vouloir absolument respecter les règles d’usage préconisées par l’Office québécois de la langue française ou par l’Académie française.
Même si cela peut choquer les puristes, il ne faut pas oublier que chaque entreprise a une façon bien à elle de communiquer. L’idée n’est pas d’encourager le choix ou l’usage de mots impropres, seulement d’utiliser ces termes en toute connaissance de cause et à bon escient. Il est bien évident que si vous réussissez à sensibiliser votre entourage à changer ses habitudes d’écriture pour enrayer l’usage d’un anglicisme, par exemple, c’est tout à votre honneur. Cependant, si par excès de zèle vous utilisez le terme juste mais que personne ne saisit ce que vous voulez dire, vous venez de rater votre cible de communication.
DÉCOUVRIR SANS TROP SOUFFRIR!
La langue française étant truffée de difficultés, l’Office québécois de la langue française propose une foule de jeux linguistiques qui vous permettront d’en apprendre davantage. Vous pouvez également tester vos connaissances à l’aide des dictées proposées:
VÉRIFIER L'INFORMATION AU PRÉALABLE
Si tout ce qui est imprimé (ou affiché sur Internet) n’est pas nécessairement vrai, il en va de même pour les messages véhiculés par courriel. Si certaines données contenues dans le message vous semblent étranges ou irréalistes, vérifiez la véracité de l’information auprès de l’expéditeur. Il s’agit peut-être d’une faute de frappe ou d’une erreur de rédaction, tout simplement.
À ce propos, deux adresses de sites Web:
<http://www.symantec.com/avcenter/hoax.html>
Sur ce site, vous pouvez consulter les plus récents hoax en version anglaise.
Pour être au courant des hoax francophones qui circulent. Ceux-ci sont répertoriés par type, par statut (s’ils sont vrais ou faux) et par année.
S'INFORMER DE LA VERSION DU LOGICIEL UTILISÉE
Pour maximiser le potentiel de réceptivité de votre message, la version du logiciel utilisée par le destinataire peut avoir tout un effet. Par exemple, si vous retournez à un collègue un fichier corrigé à l’aide de la fonction «Suivi des corrections» dans le logiciel Word, version Windows XP, et que votre collègue exploite une autre version du logiciel, il ne pourra voir à l’écran les bulles dans lesquelles vous avez inscrit vos commentaires. Il ne verra que les commentaires inscrits dans le texte.
Ceux et celles qui travaillent avec des graphistes peuvent vous le confirmer: la plateforme utilisée peut également entraîner des conséquences. Vous êtes sur PC et le graphiste engagé est sur un Mac? Il se peut fort bien que, durant le processus d’échange de fichiers, vous perdiez certains accents ou deveniez incapable d’ouvrir le fichier ou de le lire.
Pour éviter tous ces désagréments, si vous le pouvez, faites un PDF du fichier que vous voulez envoyer au destinataire. De cette façon, vous lui donnez toutes les chances d’être en mesure de lire l’information que vous lui envoyée.
ANTICIPER LES EFFETS POSSIBLES OU PROBABLES DU COURRIEL EN SITUATION DÉLICATE, CHOISIR LE MOMENT STRATÉGIQUE
Évitez les courriels injurieux ou insultants (les paroles s’envolent, mais les écrits restent).
Évitez d’envoyer une réponse à un courriel désagréable sous le coup de l’émotion. Les gestes impulsifs font toujours un effet extraordinaire au cinéma. Ils le sont toutefois beaucoup moins dans un environnement de travail. Restez professionnel. Concentrez-vous sur le message ou les faits et non sur l’émotion que vous ressentez.
La communication par courriel comporte bien des avantages, mais recèle également son lot de désagréments. En effet, envoyer un courriel est plus risqué dans la mesure où vous ne pouvez avoir accès à l’émotion du destinataire. Malgré vos bonnes intentions, votre message peut être mal perçu par le destinataire.
Contrairement au téléphone ou au face à face, avec la communication par courriel, vous n’avez pas accès à tous ces petits détails qui peuvent en dire beaucoup sur l’état de la personne (gestes qui traduisent la nervosité, air abattu, ton de la voix, regard). N’oubliez pas l’aspect humain. Avant de réagir, il est parfois bon de se renseigner auprès de la personne en question ou de son entourage: elle est peut-être malade, inquiète, en deuil, épuisée, etc.
Sujets qui ont suscité le plus d’abonnement à des listes de diffusion de courriel commercial
