14.3    Social Media Customer Journey

Einhergehend mit der stärkeren Integration des E-Commerce in Social Media ist auch die Tatsache, dass die Customer Journey von Konsumenten in Social Media wesentlich kürzer und gleichzeitig komplexer geworden ist. Während früher die Konsumenten zuerst mehrfach einen TV-Spot eines Produktes gesehen haben und dann erst Tage oder Wochen darauf in den Store gingen bzw. gehen konnten, um es zu kaufen, sind es heute oft nur mehr wenige Klicks vom ersten Touchpoint bis zum Kaufabschluss. Gleichzeitig sind die Informationsquellen und Austauschmöglichkeiten über Produkte vielfältiger geworden. Eine Hashtagsuche auf Instagram bringt in Sekundenschnelle Erfahrungsberichte und Produktbewertungen anderer Social-Media-Nutzer mit dem Produkt, der Marke oder dem Unternehmen ans Tageslicht. Das bedeutet auch, dass Unternehmen auf vielen Ebenen aktiv beobachten und auch (gegen-)steuern müssen, um Kaufanreize zu schaffen oder Kaufabbrüche zu verhindern, sei es beispielsweise mit Remarketing, proaktivem Reputationsmanagement oder Influencer Marketing.