14.6    Conversational Commerce und Chatbots

Weltweit nutzen zusammengenommen weit über drei Milliarden Menschen beispielsweise den Facebook Messenger und den WhatsApp Messenger (Schnittmengen nicht berücksichtigt). Kein Wunder also, dass einerseits nun auch die Weckrufe in Richtung Messenger Marketing lauter werden und sich andererseits Chatbots rasant entwickeln und etablieren.

Beispielsweise versucht WhatsApp mit WhatsApp for Business, eine Messenger-Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden zu schaffen. Die Kunden haben WhatsApp in der Hosentasche jederzeit bei sich, und schon jetzt nutzen viele KMU WhatsApp als zusätzlichen Kundenberatungs- und ‐Servicekanal. Die direkte Kommunikation schafft Nähe, baut Barrieren ab und macht Beratungskompetenz sichtbar und online zugänglich. Allerdings sind es hier häufig Individualchats mit hohem Beratungsaufwand, der sich für viele Unternehmen nicht rechnen würde und daher mit großen Vorbehalten betrachtet wird.

Allerdings werden in vielen Onlineshops und Websites mit hohem Kundenanfragevolumen Kundenanfragen bereits automatisiert beantwortet bzw. die Nutzer durch den Kundenserviceprozess geleitet. Aber nicht nur für Konzerne wie T-Mobile, Lufthansa oder die Deutsche Bahn zahlen sich Bots bzw. Chatbots aus. Sowohl für kleine als auch für große Unternehmen besteht hier eine Riesenchance, denn einfache Chatbots lassen sich innerhalb weniger Tage einrichten. Beginnen Sie mit einem Chatbot, der zumindest einfache Kundenanfragen übernimmt, und bauen Sie ihn schrittweise zum Beratungsbot aus. Durch die Automatisierung eines Kauf- oder Beratungsprozesses wird die Abwicklung beschleunigt, die Kundenorientierung verbessert und die Kundenbindung gestärkt, und natürlich werden auch Personalkosten gespart.

Chatbots können nicht nur beraten, sondern bis hin zur interaktiven Bezahlung direkt den Einkauf unterstützen. Chatbots analysieren die letzten Einkäufe des Users, stellen seine Vorlieben fest und ergänzen fehlende Informationen durch Chatfragen. So können sie ziemlich einfach genaue Kaufempfehlungen geben.

Spannend wird es, wenn ein mit KI (künstlicher Intelligenz) und Machine Learning bemächtigter Bot in Millisekunden die richtige Antwort parat hat, und zwar 24/7, den einzelnen Nutzer überall wiedererkennt (egal auf welchem Kanal die Kommunikation vorher bereits stattgefunden hat) und inhaltlich dort fortsetzt, wo man zuletzt aufgehört hat.