Din kundkontakt är basen för din affärsverksamhet, och kunderna vill ha mervärden. Det betyder att din aktivitet och initiativförmåga kommer att påverka hur viktig du upplevs av din kund. Om du kan lösa kundernas behov, och dessutom tillföra andra mervärden, får du trogna kunder som är mindre priskänsliga – kort sagt, lönsamheten ökar.
En värdemäklare försöker alltid agera så att alla mervärden som finns i kontaktytan mellan företaget och kunden utnyttjas, och inte bara det som kunden frågar efter. Det är i första hand en fråga om filosofin i kundkontakten – att engagera sig i kundens problem och möjligheter i stället för att enbart leverera vad som är beställt. Företagets roll förändras då från att vara enbart en leverantör av en produkt till en leverantör av lösningar som innehåller både grundprodukten och tillhörande mervärden.
Ju fler mervärden företaget kan överföra till kunden, desto högre kan priset vara, och då kan vi öka den egna lönsamheten.
Anta att du arbetar på en bokföringsbyrå. Kunderna lämnar in sitt material för att få bokföringen skött, samt redovisning av moms och skatter. Detta tar du betalt för enligt överenskommelse. När du bokför kommer du till en försäkringsfaktura. Du kopierar den och sätter den i en pärm tillsammans med andra försäkringsfakturor från olika kunder som du har.
Efter ett litet tag har du ett referensmaterial för försäkringar, och du kan då upptäcka att olika bolag debiterar dina kunder olika premier för saker som är relativt lika.
Du kan då kontakta din kund och berätta om din upptäckt, och fråga om han vill att du ska försöka sänka hans premier genom att be om en offert från det billigare bolaget. Vad tror du han svarar?
Exemplet ovan belyser arbetssättet och den bakomliggande idén – att skapa fler värden än de som primärt efterfrågas, och därigenom bygga en stark kundrelation och kunna ta bättre betalt.
Försäkringar är ett exempel, men det skulle lika gärna kunnat vara en pärm med leasingfakturor, bankräntor på lån, kredittider från leverantörer och så vidare. Om det i stället hade varit en bilverkstad kunde vi utöver reparationen också tvätta bilen, erbjuda en lånebil eller kanske hämta eller lämna den hos kunden. Alla branscher har sina möjligheter – tänk till hur det ser ut i din egen verksamhet!
Konceptet bygger på den japanska filosofin om kaizen, som betyder ständig förbättring. Tanken är att allt går att förbättra om man bara försöker. Och kanske har du hört denna härliga mening som yttrades av en person som just löst ett svårt problem:
”Jag visste inte att det var omöjligt – hade jag vetat det hade jag aldrig försökt!”
Genom att ge kunden tydliga mervärden, och bygga upp relationen så att du kan ta betalt för dessa, blir du en värdemäklare. Du får nöjdare kunder och högre vinst, vad sägs om det?