• Beckum, J. van en & Vlasgeld, G-J., CATS CM editie 2014: Contract management voor opdrachtgever en leverancier, Zaltbommel: Van Haren Publishing, 2014.
• Bernard, P., IT-service management op basis van ITIL® 2011 Editie, Zaltbommel: Van Haren Publishing, 2013.
• Bloem, J., et al., Things – internet van businesskansen, VINT onderzoeksnotitie 1, The Sogeti trend Lab VINT, 2013.
• Bon, J. van, Polter, S., Verheijnen, T. & Selm van, L., ISO/IED 20000; een introductie, Zaltbommel: Van Haren Publishing, 2010.
• Boomsma, S. & Borrendam A. van, Kwaliteit van dienstverlening, Alphen aan den Rijn: Samsom, 2000.
• Bos, P., Handreiking contractbeheer en contractmanagement, Den Haag: Vereniging van Nederlandse Gemeenten, 2014.
• Bos, R., Luchtenberg, B. & Schulte, R., Wegwijs in accountmanagement. Echte accountmanagers golfen niet, Zaltbommel: Uitgeverij Thema, 2002.
• Buitelaar, S., “Dienstverlening – Doodlopende telefoontjes”, Binnenlands bestuur 50, p. 28–29, 2006.
• Chui, M., Löffler, M. & Roberts, R., “The Internet of Things”, McKinsey Quarterly, March, 2010.
• Cleveland, B., Call Centre Management on Fast Forward: Succeeding in the New Era of Customer Relationships, Colorado Springs, CO: ICMI Press, 2012.
• Computable, “Helpdeskmedewerker is moeilijk te vinden”, Computable 41(6), 2008.
• Crosby, P.B., Quality is Free. The Art of Making Quality Certain, New York: McGraw-Hill Book Company, 1979.
• Deming, W.E., Out of the Crisis, Cambridge, MA: MIT, 1982, 2000.
• Doorn, M., Duivestein, S. & Smith, P., The unorganization; design to disrupt, report 5 of 4, SogetiLabs, 2015.
• Drucker, P.F., Management: tasks, responsibilities, practices, 5th print, New York: Harper Business, 1973.
• Emmett, S. & Crocker, B., Excellence in Supplier Management: How to Better Manage Contracts with Suppliers and Add Value, Cambridge: Cambridge Academic, 2009.
• Evans, P.C. & Gawer, A., “The Rise of the Platform Enterprise A Global Survey”, The Emerging Platform Economy Series, New York: The Center for Global Enterprise, 2016.
• Fikkers, H.J, Nieuwenhuizen, L.R., Nijssen, J.P.J. & Schaap, H.A., “Op weg naar werken met BIM”, CUR Bouw & Infra en de Bouw Informatie Raad, 2012.
• Freeman, R.E., Strategic Management: A Stakeholder Approach, Cambridge: Cambridge University Press, 2010.
• Gartner, How to Determine Social Media’s Role in Your Customers’ Journeys, May 2018.
• Gartner, Magic Quadrant for IT Service Management Tools and Magic Quadrant for IT Service Management Tools, August 2018.
• Grönroos, C., Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management Approach, Chichester/Hoboken, NJ: John Wiley & Sons, 2000.
• Hardjono, T.W. & Bakker, R.J.M., Management van processen. Identificeren, besturen, beheersen en vernieuwen, Deventer: Kluwer, 2006.
• Hodge, G., Poglitsch, R. & Ankerstjerne, P., “Perspectives on the FM market development”, ISS White Paper, 2014.
• Huijben, M. & Geurtsen, A., Heeft iemand de overhead gezien? Een beproefde methode om de overhead te managen, Den Haag: Academic Service, 2008.
• ISS 2020 Vision, “Future of Service management”, Copenhagen Institute for Future Studies, Whitebook, 2018.
• ISS 2020 Vision, “New Ways of Working–the workplace of the future”, Copenhagen Institute for Future Studies, Whitebook, 2013.
• Johnson, B. et al., BISL-Next- A framework for Business Information Management: Second edition, Zaltbommel: Van Haren Publishing, 2018.
• Johnson, B. & Rouw, de L.P., Collaborative Business Design: Improving and innovating the design of IT-driven business services, Cambridgeshire, ITGP, 2017.
• Johnson, B. & Rouw, de L.P., Collaborative Business Design: The fundamentals Improving and innovating the design of IT-driven business services, Cambridgeshire, ITGP, 2018.
• Kaplan, R.S. & Norton, D.P., Op kop met de balanced scorecard. Strategie vertaald naar actie, Amsterdam: Business Contact, 2000.
• Knapp, D., A Guide to USD Concepts, Boston, MA: Course Technology, 2010.
• Kwaliteitskeurmerk ITO, “Klantgerichte certificering voor telefonie, e-mails en webforms”, Brochure, Houten: ITO, 19 maart, 2007.
• Lee, M. van der & Rappard, A., Innovatie met IT. Een must voor facility management, Alphen aan den Rijn: Kluwer, 2007.
• Leeflang, P.S.H., “Account management, een zaak die aandacht verdient”, Bedrijfskunde 1991(1), p. 99–111, 1991.
• Lennartz, R.E., Trompetter, A. & Veeke, R.A.F., Inkoopmanagement in facilitaire omgevingen; … stevig faciliteren noodzakelijk, Inkoopmemo’s, Alphen aan den Rijn: Samsom, 2000.
• Manen, T. van, Bloem, J. & Doorn, M. van, “SMACT and the City”, VINT onderzoeksnotitie 4, The Sogeti trend Lab VINT, 2014.
• Mastenbroek, W.F.G., Conflicthantering en organisatie-ontwikkeling. Proefschrift Leiden, vierde herziene druk, Samsom, Alphen aan den Rijn, 2005.
• Mintberg, H., “The Manager’s Job: Folklore and Fact”, Harvard Business Review, March-April 1990, p. 1–13, 1990.
• NEN 2748, Nederlandse norm, Termen voor facilitaire voorzieningen; rubricering en definiëring, Delft: Nederlands Normalisatie-instituut, 2001.
• NEN 15221-4, Nederlandse norm, Facility Management – Deel 4: taxonomie, classificatie en structuren in facility management, Delft: Nederlands Normalisatie-instituut, 2011.
• Noorlander, R., Alleijn, S., Inkoopsoftware P2P: een goede voorbereiding is de voorwaarde voor succes, Blog, www.logistiek.nl, Vakmedianet, 2009.
• Obers, G-J. & Achterberg, K., Grip op processen in organisaties. Analyseren, ontwerpen en inrichten van bedrijfsprocessen, Zaltbommel: Van Haren Publishing, 2014.
• Office of Government Commerce, How to Manage Service Provision: the IS management and business change guides, Norfolk: Format Publishing Limited, 2002.
• OL2000, Van loket-idee naar implementatie. Reeks Resultaten onderzoeksprogramma, Den Haag: Programmabureau Overheidsloket, 1998.
• OL2000, Van vraagpatroon naar loket, Den Haag: Programmabureau Overheidsloket, 1997.
• Rayport, J.F. & Jaworski, B.J., Best Face Forward: Why Companies Must Improve their Service Interfaces with Customers, Boston, MA: Harvard Business School Press, 2005.
• Regtop, D. (z.j.), ‘De Erlang-C-calculatie’.
• Rouw, L.P. de& Verhoef, C., Het regiebureau. Kernprincipes voor sturen op resultaat, Zaltbommel: Van Haren Publishing, 2015.
• Schiffman, L.G., Kanuk, L.L., & Wisenblit, J., Consumer Behavior, French’s Forest, NSW: Pearson Australia, 2010.
• Shakir, A. & Haider, S., “Towards Designing a Course for the Front-office Department Staff at Pakistani Hotels”, Journal of Research, Faculty of Language & Islamic Studies, vol 4, p. 45–57, 2003.
• Shostack, G.L., “Designing Services that Deliver”, Harvard Business Review, January-February 1984, p. 133–139, 1984.
• Tanner, M., “The Erlang-C Formula”, 2000.
• The Erlang-C Formula, http://erlang.chwyean.com/erlang/erlangC.html.
• Veldhoen, E., Kantoren bestaan niet meer, versie 2.0., Rotterdam: Uitgeverij 010, 1998.
• Waard, J. de, Godding, B., Coaching aan de lopende band; leidinggeven aan mensen die het doen voor de poen, Zaltbommel: Haystack, 2010.
• WRR, “Het borgen van publiek belang”, Rapporten aan de regering nummer 56, Den Haag: Sdu Uitgevers, 1995.
• Zeithaml, V., Parasuraman, A. & Berry, L.L., Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations, New York: Free Press, 1990.
• Zwart, A. de, “Presesponsieve gemeente als facilitaire dienstverlener”, Facility Management Handboek, 1.2.1, artikel A3, Nieuwegein: Arko Uitgeverij, 2000.