TAKEAWAY-MESSAGEKristina möchte einen Antrag an ihre Krankenkasse zurücksenden. Sie lädt also ihre Krankenkassen-App herunter, geht in den Nachrichten-Messenger, schreibt einen neuen Antrag in die Betreffzeile und einen kurzen Text dazu. Schließlich drückt sie auf das Kamerasymbol und macht ein Foto von dem ausgefüllten Antrag, den sie zuvor heruntergeladen und ausgedruckt hatte – da das Ausfüllen und Absenden noch nicht digital möglich war. Zack hochgeladen und mit einem Klick versendet. Nach ein paar Minuten kam bereits die Antwort über die Bewilligung des Antrags seitens der Krankenkasse, die diesen vollautomatisch bearbeitet hat – ohne das menschliche Auge nutzen zu müssen. So sieht die digitale Transformation der Krankenkassen aus, die sich von klassischen Verwaltungsbehörden zu modernen Gesundheitsmanagementunternehmen wandeln und für Versicherte wie Kristina das Leben einfacher machen. Die Online-Geschäftsstellen haben rund um die Uhr geöffnet und sparen viele Anrufe und Wege zur Post. Kristina freut sich über diese asynchrone Form der Kommunikation mit ihrer Kasse.
Die Digitalisierung führt zu einem tiefgreifenden Umbruch auf dem gesamten deutschen Gesundheitsmarkt und schließt Krankenversicherungen mit ein. Auch wenn sich Krankenversicherungen langsam digital anpassen und Prozessveränderungen mit großen Hürden verbunden sind, haben sich die größeren der knapp einhundert Krankenkassen längst auf den Weg gemacht und die kleineren ziehen nach. Dazu tragen nicht zuletzt die steigenden Anforderungen der Versicherungskunden und der dynamische Wettbewerb untereinander bei. Kein Krankenversicherungsunternehmen kommt am digitalen Wandel vorbei, wenn es langfristig existieren möchte. Neben der kundenorientierten Veränderung profitieren auch die Krankenkassen von optimierten Prozessen, integrierten Systemen und funktionalen Vorteilen. Du als Kunde kannst dabei vor allem die Professionalisierung der Prozesse und der Transparenz sowie der aktiven Einbindung ins Geschehen als zeitlich angemessene Vorteile werten. Genauso wie du dein bestelltes Paket bei deinem Postzusteller mitverfolgen kannst, wirst du in Zukunft auch den Status deines Antrages sehen können. Die Informationstechnologie wird weiter implementiert, um Geschäftsprozesse zu automatisieren und bestehende Bürokratie für dich zu reduzieren.
In den kommenden Jahren werden die gesetzlichen und privaten Krankenversicherungen anderen Wirtschaftszweigen kaum noch nachstehen, da adäquate Technologien immer mehr eingesetzt und den Kunden zur Verfügung gestellt werden. Neben dieser Möglichkeit ändert sich durch die zunehmende Digitalisierung auch die Leistung des Kundenbetreuers. Denn dieser steht durch die ubiquitäre Erreichbarkeit online zur Verfügung. Vielleicht aber lotst dich auch schon ein Chatbot durch den Gesundheitsdschungel, der dem Kundenbetreuer zur Vorselektion vorgeschaltet ist. Es gibt bereits Krankenkassen, die einen Videoavatar nutzen, der auch in verschiedenen Sprachen kommunizieren kann. Was erwartest du, wenn du von der Digitalisierung in der Krankenkasse hörst? Meistens sind es doch eher einfache Dinge, wie der Download von Dokumenten auf der jeweiligen Website, die man sich vorstellt. Noch immer nutzen Krankenkassen überwiegend den postalischen Weg, um mit dir in Kontakt zu treten. Damit wird dein meist dringlicher Antrag zu einem Dauerlauf gegen die Zeit. Dagegen erlangst du auf digitalem Wege zu jeder Zeit Transparenz in den Vorgängen. Anträge hochzuladen und den Bearbeitungsstand nachzuvollziehen, wird zur Normalität. Gespart wird zeitaufwendiges telefonisches Nachfragen und vor allem die damit meistens verbundene Weiterleitung an den richtigen Ansprechpartner. Gleichzeitig entstehen durch die neuen Kommunikationskanäle für die Krankenkassen Mitglieder-Communitys, die sie für ein unmittelbares und systematisches Feedback aus dem Versorgungsgeschehen nutzen können. Viele Leistungen der Krankenkasse erfolgen über einen anderen Gesundheitsdienstleister, wie beispielsweise bei der Stellung oder Zuzahlung von Hilfsmitteln. In diesem Prozess ist ein Sanitätshaus dazwischengeschaltet, weshalb die Krankenkassen erst spät eine Rückmeldung zur Leistung oder einem Produkt erhalten. Auch dieser Prozess stellt sich immer wieder als Problem dar, weil die Kunden lange auf Änderungen ihrer Anträge warten müssen und Unzufriedenheit die Folge sein kann. Krankenkassen befinden sich in einer starken Transformation, die nicht zuletzt durch das Thema Nachhaltigkeit als zusätzlicher Katalysator für papierlose Prozesse weiter angefeuert wird. Zu bedenken ist, dass Krankenkassen durch das Sozialgesetzbuch wie auch anderen Akteuren teilweise die Hände gebunden sind und nicht alles so schnell geht, wie man es gerne hätte. Aber es wird von Jahr zu Jahr fortschrittlicher. Und du trägst dazu bei, indem du als smarter Versicherter die digitalen Möglichkeiten auch wirklich nutzt. Kristina kommuniziert heute schon fast ausschließlich via App mit ihrer Krankenkasse und sie braucht dafür weder einen persönlichen Kundenberater noch eine Geschäftsstelle – die App auf dem Smartphone in ihrer Hosentasche reicht völlig aus.
TAKEAWAY-MESSAGE
Auch wenn du nicht oft krank bist, benötigst du für etwaige Fragen ab und an den Service der Krankenkasse. Spätestens dann, wenn du schon einmal wegen eines Antrags oder einer Frage in der telefonischen Warteschleife Minuten verbringen musstest, wirst du dir eine neue, direkte Möglichkeit der Kontaktaufnahme wünschen. Bring daher in Erfahrung, welche Kommunikationsmöglichkeiten deine Krankenkasse bereits heute anbietet. Mit technischen Mitteln wie einer App oder einem Chatbot wird der direkte Kontakt schneller ermöglicht als vorher. Die Wartezeit zur Weiterleitung zum richtigen Ansprechpartner kannst und wirst du künftig definitiv sinnvoller nutzen.
Fraunhofer IMW (2018). Digitalisierung im Krankenversicherungsmarkt. Stand der Digitalisierung in gesetzlichen und privaten Krankenversicherungen 2018, URL: https://www.imw.fraunhofer.de/content/dam/moez/de/documents/Studien/180928_Studie%20IMW%20Digitalisierung%20Krankenversicherungsmarkt.pdf, Abruf 01/2023.
Krüger-Brand, H. (2018). Krankenversicherungen: Im digitalen Umbruch, Deutsches Ärzteblatt 2018, URL: https://www.aerzteblatt.de/archiv/200444/Krankenversicherungen-Im-digitalen-Umbruch, Abruf 01/2023.
Techniker Krankenkasse (2020). TK-Position: Digitale Kommunikation vereinfachen, URL: https://www.tk.de/presse/themen/digitale-gesundheit/digitaler-fortschritt/digitale-kommunikation-2063530, Abruf 01/2023.