Kapitel 7

Der Mönch, der Wolf und die schöne Frau

Das Prinzip der extremen Schmerzfreiheit

Der Herr Doktor hat gerade einen Patienten“, sagt mir die Arzthelferin am Telefon.

„Das ist kein Problem, ich warte gerne einen Moment“, antworte ich. Prompt kommt eine dieser piepsigen Warteschleifen-Melodien.

Ein junger, selbstbewusster Mann durchbricht die Stille: „Na das kann jetzt ewig dauern, bis der mit dem Patienten fertig ist … warum rufen Sie nicht später noch mal an?“

Ich drücke die Mute-Taste, so dass man mich am anderen Ende der Leitung nicht mehr sprechen hört. Dann drehe ich mich zu ihm hin und sage in aller Ruhe: „Ich habe eine wichtige Nachricht für ihn. Wieso sollte ich da nicht warten?“

Die Blicke der Teilnehmer werden noch ungläubiger. Ich aber bleibe bei meinem Plan und warte einfach geduldig in der Schleife. Keine halbe Minute später ertönt aus den Lautsprechern der Telefonanlage eine sonore männliche Stimme: „Doktor Baumgartner hier, was kann ich für Sie tun?“

Ich drücke den Mute-Schalter, so dass man mich am anderen Ende wieder hören kann, stehe auf und lege los: „Guten Tag, Dirk Kreuter hier von der Firma Rothenbach ...“

Der Rest ist Kindergeburtstag. Ich brauche drei Minuten, um einen Termin für den Besuch eines Außendienstlers auszumachen. Als ich auflege, stehen alle Teilnehmer auf und geben Standing Ovations.

***

Was war passiert? Ein Unternehmen, das auf Medizintechnik spezialisiert ist, hatte mich für ein Telefontraining engagiert. Die Firma wollte sich neue Marktanteile sichern, um nicht nur von Großkunden wie Laboren und Krankenhäusern abhängig zu sein. Also sollten die Verkäufer dieser Firma – nennen wir sie Rothenbach – verstärkt die Haus- und Fachärzte angehen. Die größte Hürde dabei: die Erreichbarkeit der Entscheider.

Rufen die Verkäufer bei den Ärzten am Vormittag an, bleiben sie an der Sprechstundenhilfe hängen. Ab 12 Uhr ist Mittagspause und der Einzige, der sich für das Angebot interessiert, ist der Anrufbeantworter. Am Nachmittag besuchen die Ärzte ihre Patienten zu Hause, und wenn sie danach überhaupt noch in die Praxis kommen, gehen sie ohnehin nicht ans Telefon. Ein Arzt ist damit für einen Verkäufer so gut wie nicht erreichbar. – Meinten die Leute bei Rothenbach. Zum Glück bilde ich mir lieber eine eigene Meinung.

Rückblickend kann ich nur sagen: Ich habe noch nie eine Zielgruppe erlebt, bei der es so einfach war, an die Entscheider heranzukommen, wie die Ärzte. Manche Sprechstundenhilfen haben mich sogar direkt durchgestellt – obwohl der Arzt gerade mit einem Patienten beschäftigt war. Auf diese Weise habe ich beim Training gleich ein Dutzend Termine für Rothenbach ausgemacht.

Das Erfolgsgeheimnis verrate ich Ihnen gerne: Es waren nicht die paar Techniken mehr, die ich im Vergleich zu anderen Vertrieblern beherrsche, nicht die paar Skills mehr, die ich vielleicht besitze. Meine größte Trumpfkarte, mein größter Vorteil, den ich gegenüber diesen Verkäufern hatte, war: Ich wusste einfach nicht, dass es schwer ist, die Ärzte ans Telefon zu bekommen.

Gut, die Auftraggeber hatten mich zwar gewarnt, aber die frustrierenden Erfahrungen ihrer Mannschaft hatte ich nie gemacht – und war dementsprechend emotional nicht vorbelastet. Mit anderen Worten: Ich wollte einfach nicht glauben, dass es schwer ist.

Nichts anderes macht die Hummel, wenn sie in der Luft ist. Mit ihrer Flügelfläche von 0,7 Quadratzentimetern und ihrem Gewicht von 1,2 Gramm ist es nach den Gesetzen der Aerodynamik unmöglich für sie, zu fliegen. Aber die Hummel weiß das nicht und fliegt einfach trotzdem.

Für Verkäufer liegt die größte Herausforderung genau darin, sich von dem Wissen, dass sie auch scheitern können, nicht beeinflussen zu lassen. Ein ambitionierter und geübter Verkäufer weiß genau, welche Wege ihn zum Erfolg führen. Aber er weiß leider genauso gut, dass er dabei auch ordentlich auf die Nase fallen kann. Und um den Misserfolg zu umgehen, drückt er sich vor „riskanten“ Tätigkeiten. Denn er „weiß“ auch sehr genau, was alles nicht funktioniert.

Zum Beispiel weiß er, dass Kunde Niemeyer „nur vormittags erreichbar ist“. Also versucht er gar nicht erst, Herrn Niemeyer nach 14 Uhr anzurufen. Er weiß auch, dass es nicht gut kommt, wenn er nicht jede Frage seiner Kunden beantworten kann. Also verschiebt er die Neukundenakquise auf später und liest sich lieber noch ein bisschen ein. Oder übt das Verkaufsgespräch noch ein paarmal mit Stammkunden.

Dabei weiß er mindestens genauso gut, dass das Verschieben der unliebsamen Aufgaben ganz sicher nicht zum Erfolg führt. Und dennoch flüchtet er sich in Ausreden, wenn es darum geht, in Aktion zu treten. Hier eine Sammlung der beliebtesten Drücker-Floskeln:

Ich würde gern, aber es ist zu riskant

„Wenn ich nicht alle Funktionen des Produkts kenne, wie soll ich es bloß einem Kunden verkaufen? Ich fürchte, ich bin noch nicht gut genug vorbereitet.“

Meine persönliche Meinung dazu: Wenn Sie es richtig anstellen, ist mangelndes Fachwissen kein Grund mehr, die Akquise zu verschieben.

In meinem Youtube-Kanal gibt es ein Video mit einem Ausschnitt aus einem Vortrag über die „Mathematische Spieltheorie in der Ausbildung von Ärzten“, den Dr. Fox an der Medizinischen Fakultät der University of Southern California im Jahr 1970 hielt. Nachdem Dr. Fox vom Rektor der Fakultät vorgestellt und auf seine Veröffentlichungen hingewiesen wurde, hielt er eine halbe Stunde einen Vortrag und wurde anschließend noch von den Studenten eine halbe Stunde befragt. Das Feedback der Studenten war einstimmig: helle Begeisterung. Dr. Fox sei eine Kapazität auf seinem Gebiet, der Vortrag hätte den Zuhörern die Augen geöffnet.

Das Spannende an dem Vortrag ist: Dr. Fox war wirklich Experte. Aber nicht auf dem Gebiet der Spieltheorie, sondern auf dem Gebiet des Theaters. Ja, Michael Fox – so Doktor Fox’ voller Name – war Schauspieler. In nur zwei Tagen hatte er sich das Vortragsthema angeeignet und eine Vortragstechnik erarbeitet. Aber die schwierigste Aufgabe war für ihn nicht, über ein ihm unbekanntes Thema vor Fachpublikum frei zu sprechen. Die eigentliche Herausforderung war: Er durfte keine zwei Sätze sagen, die aufeinander aufbauten. Auch in der Fragerunde war es ihm verboten, inhaltlich auf die Fragen einzugehen. Der rhetorische Bluff war so perfekt, dass die Studenten ihn trotzdem für inhaltlich hervorragend befunden haben.

Ziel dieses sozialpsychologischen Experiments von Donald H. Naftulin, John E. Ware und Frank A. Donnelly war es, zu untersuchen, ob und inwiefern die Person des Referenten die Rezeption von Fachvorträgen beeinflusst. Wie es einem absoluten Neuling gelingt, vor einem Fachpublikum zu bestehen, obwohl sein Vortrag nur aus inhaltsleeren Aussagen besteht, können Sie sehen, wenn Sie sich das Video ansehen. Am besten schalten Sie für eine kurze Zeit auch den Ton ab. Dann werden Sie erkennen, wie souverän Fox auch körpersprachlich auftritt: Lässig zieht er seine Jacke aus, kaut auf seinen Brillenbügeln herum und zeigt sich in der Fragerunde komplett gelangweilt, so als ob er diese Fragen alle schon 100 Mal gehört und beantwortet hätte. Dabei verzapft er vollkommenen Unsinn ...

Was ich Ihnen damit sagen möchte, ist: Ohne Ihr Verkäufer-Fachwissen geht es nicht, ganz klar. Aber die Tatsache, dass Sie Ihr Produkt nicht bis in alle Verästelungen kennen, ist kein Grund, die unangenehmen, aber wichtigen Aufgaben zu unterlassen, sondern nur eine Ausrede, die Sie nicht weiterbringt. So wie diese hier auch:

„Telefonakquise? Rückgewinnungsgespräche? Ich fahre lieber direkt beim potenziellen Kunden vorbei. Wenn ich persönlich vor Ort bin, wirke ich viel stärker als am Telefon. Ich kann viel mehr durch mein Auftreten, meine Präsenz verkaufen. Außerdem bügelt mich dann niemand so leicht ab.“

Das Einzige, was mir dazu einfällt, ist: Das ist vollkommen richtig. Und zugleich vollkommen falsch.

Ja, Ihre Präsenz ist eines der wichtigsten Verkaufsinstrumente. Das belegt nicht nur die Dr.-Fox-Studie, sondern auch das „Wirkungsgesetz“, das die US-amerikanischen Forscher und Psychologen Albert Mehrabian und Susan R. Ferris schon 1967 entdeckt haben. Die beiden haben den Effekt nonverbaler Elemente in der menschlichen Kommunikation untersucht und sind zum Ergebnis gekommen: Das Gegenüber nimmt Körpersprache und Tonfall weitaus stärker wahr als die tatsächlich gesprochenen Worte. Wenn Sie räumlich anwesend sind, wirken Sie also deutlich stärker auf Ihren Kunden, als wenn Sie nicht anwesend sind.

Das ist Fakt. Und dennoch kann die Entscheidung für einen Kaltbesuch genau die falsche sein. Nämlich dann, wenn sie zur Ausrede wird. Denn auch das ist Fakt: Statt zum Hörer zu greifen und mit potenten potenziellen Kunden Gesprächstermine auszumachen, werfen sich Verkäufer lieber in Schale und fahren durch die Gegend. Ein verständliches Vermeidungsverhalten: Einen Korb bekommen sie am Telefon ja viel eher als live. Und wer bekommt schon gerne Körbe? Wer wirft sich gerne freiwillig in die Telefon-
schlacht?

Was die Verkäufer dabei aber übersehen, ist, dass sie die wirklich großen Räder so nicht drehen werden. Über 250.000-Euro-Projekte entscheidet man nicht mal so eben über die Ladentheke oder den Traktorreifen hinweg. Für die wirklich großen Entscheidungen brauchen Ihre Gesprächspartner Zeit und Vorbereitung. Und Sie brauchen exzellent vorbereitete Termine. Sprich: Sie müssen telefonieren!

„Telefonieren? Es gibt aber gerade Wichtigeres! Was soll ich mit den fünf Stammkunden machen, die gerade dringende Fragen haben? Sie auf später vertrösten und damit zur Konkurrenz schicken? Die sind es doch, die unser Gehalt be-zahlen ... “

Ja, das ist die böse Falle des Administrativen. Aber auch sie ist ein vorgeschobenes Argument, wenn diese „wichtigen und dringenden Dinge“ die Hauptarbeit ersetzen. Praktisch sieht die Falle so aus:

Ausgiebige Internetrecherchen – Sie wollen ja optimal vorbereitet sein.

Schnell noch alle Mails beantworten – um richtig zu performen brauchen Sie einen klaren Kopf.

Sie legen sich einen professionellen Gesprächsleitfaden an – schließlich wollen Sie den Kunden stracks zum Abschluss führen.

Sie erstellen Listen, Analysen und Statistiken – ach, diesen Aspekt hier haben wir noch nie ausgewertet. Wer weiß, vielleicht können wir daraus eine bahnbrechende Erkenntnis ableiten ...

An sich sind dies alles gute und berechtigte Gedanken. Problematisch werden sie nur, wenn Sie sich dadurch verzetteln und statt die Aufgaben zu erledigen, die jetzt dran sind, Dinge tun, die auf der Prioritätenliste im unteren oder mittleren Bereich stehen.

Natürlich ist es wichtig, zu zielen. Eine exzellente Vorbereitung erhöht die Chancen auf einen schnellen Abschluss drastisch. Aber es bringt nichts, zu zielen, zu zielen, zu zielen … und dann irgendwann einmal zu schießen. Wenn überhaupt. Verkaufen bedeutet, um im Bild zu bleiben: Zielen – Schießen. Zielen – Schießen. Anders bekommen Sie die PS nicht auf die Straße. Die Frage ist nur: Warum ist das bloß so schwer?

Unter der Wasserlinie

Wenn ich mir diese Ausflüchte anhöre, dann sehe ich, sie haben alle eines gemeinsam: Es sind Argumente, die auf den ersten Blick völlig schlüssig klingen. Ich bin mir aber sicher, dass Verkäufer, die Rückgewinnungsgespräche vertagen, der Pflege der Stammkunden regelmäßig Priorität gegenüber der telefonischen Neukundenakquise geben oder sogar Mailings starten, wenn die Losung im Unternehmen „Kaltanrufe“ lautet, sich diese Argumente nur im Nachhinein zurechtlegen. Das, was sie eigentlich antreibt, sind nicht rationale Gründe, sondern schlichtweg Angst: die tiefsitzende Angst vor Ablehnung.

Neben Grundbedürfnissen wie Essen, Trinken oder Schlafen, die bei
99 Prozent der Europäer und hundert Prozent der Verkäufer höchstwahrscheinlich gestillt sind, haben wir Menschen noch ein weiteres tiefes Bedürfnis: die Sehnsucht nach Liebe, Geborgenheit und Anerkennung. Und jetzt kommt der Haken: Was erleben denn Vertriebler den Großteil ihrer Arbeitszeit? Anerkennende, dankende, lobende oder wertschätzende Worte? Eben nicht! Die meiste Zeit erleben wir die pure Ablehnung: Wir hören selten ein Ja, stattdessen ganz viele Neins und ein paar Vielleichts, die dann im Endeffekt auch nur wieder Neins sind.

Vertrieb hat nun einmal nichts mit Liebhaben zu tun. Weil die Sehnsucht danach aber so stark ist, wählen die meisten Verkäufer unbewusst jene Wege, die am meisten Anerkennung und am wenigsten Ablehnung versprechen. Nur leider, leider sind das selten die Wege, die zum Erfolg führen.

Ein klassisches Beispiel sind Kunden-Rückgewinnungsgespräche. Keine Frage, die Situation ist alles andere als angenehm: Irgendjemand in der Firma hat Murks gemacht – und Sie dürfen es jetzt ausbaden. Sie wissen, dass der Kunde sauer ist. Zu Recht natürlich. Und Sie wissen auch, dass Sie sehenden Auges ins offene Messer laufen werden und erst einmal eine halbe Stunde als Blitzableiter dienen dürfen.

Jetzt haben Sie zwei Optionen: Sie fokussieren sich auf das Nein und die möglichen Beschimpfungen durch den Kunden – und blasen zum Rückzug. In diesem Fall werden Sie sicher verlieren: nicht nur den Kunden, sondern auch Ihre Motivation und ein Stück von Ihrem Selbstbewusstsein. Auf Dauer entwickeln Sie so Ihre ganz persönlichen Vermeidungsstrategien, greifen in der Folge nicht mehr so oft zum Hörer, akquirieren immer weniger Kunden, bestehende Kunden springen ab, Ihre anfänglichen Selbstzweifel werden größer und größer, was wiederum Ihre Ergebnisse noch mehr verschlechtert. Oder Sie wählen die zweite Option ...

Die absolute Schmerzfreiheit

Zwölf Augenpaare schauen mich an. Ich lege auf und wähle die 38. Nummer in Folge. Mir passiert gerade das, wovor alle Trainer, die bei Telefontrainings vortelefonieren, Angst haben: Ich bekomme keinen der Entscheider in die Leitung. 37 Mal habe ich mir in den letzten anderthalb Stunden eine Abfuhr eingehandelt. Und das, nachdem ich mir am Tag zuvor einen beinahe gottähnlichen Status ertelefoniert habe.

Ich habe den Hörer in die Hand genommen, gewählt, die Sekretärin auf meine Seite gezogen und bin sofort zu ihrem Chef durchgestellt worden. Ein paar Minuten später hatte ich einen Termin. Ein absolutes Wunder in der Branche und bei der Zielgruppe: Kaufmännische Leiter in großen Kliniken sind die Entscheider, die am schwierigsten zu erreichen sind. Und mit schwer meine ich wirklich schwer ... Das war gestern.

Heute bin ich jetzt bei Anruf Nummer 38. Die Luft im Raum ist richtig dick geworden. Fast mitleidig schauen mich die Teilnehmer an. Und obwohl sich seit anderthalb Stunden nichts getan hat, bleiben sie solidarisch im Raum.

Nach dem ersten Telefonat dachte ich noch: Gut, kann passieren. Nach dem fünften: Alles noch im Rahmen des Üblichen. Irgendwann zwischen dem 15. und dem 25. Anruf fängt aber auch ein Top-Verkäufer an, sich Gedanken zu machen. Auch wenn er es nicht zeigt, sondern weitertelefoniert. Ein Trainer hat gar keine andere Wahl; auch wenn er fünf Stunden niemanden dranbekommt, kann er unmöglich die Flinte ins Korn werfen. 20 Augen sind auf ihn gerichtet. Jetzt ist die Stunde der Wahrheit. Jetzt muss er zeigen, ob die Theorie, die er predigt, auch in der Praxis funktioniert.

Von meinem Durchhaltevermögen hängt nun der Erfolg des ganzen Seminars ab. Also mache ich keine Pipipause, obwohl ich nicht wenig getrunken habe, und entlasse die Teilnehmer nicht, obwohl sie gelangweilt aussehen. Sondern sage mir beim 35. Anruf: Jetzt erst recht!

Beim 39. Anruf klappt es dann endlich. Der Jubel im Raum ist mindestens zweimal stärker als am Vortag.

An diesem Tag ging es eigentlich um Gesprächstechniken. Bei der Feedbackrunde hieß es, die Teilnehmer hätten noch etwas ganz anderes gelernt. Etwas, was sie nicht vergessen würden, und was viel wichtiger für sie sei. Sie hätten gelernt, Niederlagen einzustecken.

***

Und genau darauf möchte ich hinaus: Die Eigenschaft, die gute Verkäufer zu Top-Verkäufern macht, ist die extreme Schmerzfreiheit. Wenn Sie erfolgreich verkaufen wollen, darf der Gedanke, dass etwas schiefgehen könnte, Sie niemals davon abhalten, einen wichtigen Anruf zu tätigen, Ihre Gespräche konzentriert abzuarbeiten. Wenn Sie Ihren Umsatz deutlich erhöhen möchten, müssen Sie in jeder Lebenslage den Hörer in die Hand nehmen – egal, ob am anderen Ende der Leitung jemand Feuer spuckt oder Streicheleinheiten verteilt. Es geht darum, weiterzumachen, obwohl eine Niederlage droht. Und wenn sie tatsächlich kommt: einstecken und weiter-
machen.

Wie das geht? Indem Sie zuerst an Ihrer inneren Haltung arbeiten.

1. Neue Rahmen für alte Bilder

Es war ziemlich am Anfang meiner Karriere, aber an das Erlebnis kann ich mich erinnern, als wäre es gestern gewesen. Ich war am Flughafen, auf dem Weg zu einem Kundentermin und gerade im Wartebereich angekommen, da kam die Durchsage: „Leider hat die Maschine 789 nach Zürich eine Stunde Verspätung.“

Die graue Masse an Menschen, die bis dahin apathisch herumstand, wurde mit diesem einen Satz so richtig zum Leben erweckt. Was die anderen Passagiere nach der Durchsage genau machten, war für mich faszinierend zu sehen. Einige liefen sofort zum Schalter und beschwerten sich lautstark. Ein anderer grinste breit und ging erstmal etwas essen. So zielgerichtet wie er auf das Restaurant zuging, war es wohl seine erste richtige Mahlzeit an dem Tag. Ein anderer wiederum hat sich einen Kaffee besorgt, sich hingesetzt und die Leute um sich herum beobachtet. Und wieder andere haben angefangen, laut herumzutelefonieren.

***

Wenn ich heute Verkäufer im Einsatz beobachte, fällt mir immer wieder auf, dass die meisten auf die Ablehnung ihrer Kunden genauso reagieren wie die Passagiere, die sich über die Flugzeugverspätung grämen. Obwohl sie an dem Fakt der Verspätung nichts ändern können. Aber den Punkt, an dem sie etwas ändern könnten, sehen sie in der Regel nicht.

Objektiv gesehen sind äußere Ereignisse für alle Menschen gleich. Ob nun die Mutter Geburtstag hat, das Handy mitten im Gespräch aussteigt oder der Kunde sich mit den kreativsten Ausflüchten gegen einen Kauf wehrt: All das sind klar umrissene Fakten, die sich mit einem oder mehreren Worten nüchtern beschreiben lassen. Aber die Art und Weise, wie wir Menschen diese Fakten einordnen, könnte nicht unterschiedlicher sein.

Nehmen wir zum Beispiel eine schöne Frau. Jetzt könnten Sie sagen, eine schöne Frau ist eine schöne Frau. Und das stimmt auch. Zumindest faktisch. Aber wie sieht diese schöne Frau aus, wenn man sie durch unterschiedliche Brillen betrachtet?

Für einen Playboy zum Beispiel ist sie ein Vergnügen.

Für einen Zen-Mönch eine störende Ablenkung.

Und für einen Wolf? Eine leckere Mahlzeit.

Und genau das ist der Punkt, auf den ich hinaus möchte. Äußere Ereignisse können wir nicht beeinflussen. Wenn in Island ein Vulkan raucht und den Flugverkehr in halb Europa lahmlegt, können wir ihn nicht von jetzt auf gleich zur Ruhe bringen. Aber wir können entscheiden, wie wir die Nachricht einordnen. Wir können also selbst entscheiden, wie wir damit umgehen, dass nichts mehr fliegt.

Ereignisse sind nur dann schwierig, schmerzhaft oder entmutigend, wenn Sie sich entscheiden, sie als schwierig, schmerzhaft oder entmutigend zu sehen! Für Ihren Beruf bedeutet das: Sie entscheiden, wie Sie ein mögliches Nein Ihres Kunden einordnen. Sie entscheiden, wie Sie innerlich dazu stehen, dass ein reklamierender Kunde seinen Frust bei Ihnen ablädt.

Der Grund, warum dies leichter gesagt ist als getan, ist der unbewusste, aber verbreitete Glaubenssatz: Wenn der Kunde mit mir spricht, meint er mich persönlich!

Diese Interpretation ist emotional mehr als verständlich. Wenn Ihnen ein Kunde entgegengiftet: „Sie sind heute der fünfte, der mir etwas verkaufen will! Lassen Sie mich gefälligst in Ruhe!“, dann sieht es rein von der Formulierung her so aus, als würde er genau Sie meinen. Genauso, wenn er Ihnen gegenüber seine Entrüstung zeigt mit Äußerungen wie „Dass Sie sich hier noch trauen anzurufen, nach allem, was passiert ist ...“

Ja, manchmal grenzen die Äußerungen gewisser Kunden erstaunlich an Beschimpfungen. Aber überlegen Sie für eine Minute nüchtern mit mir mit: Dieser Kunde kennt Sie doch gar nicht! Er weiß gar nicht, wer Sie sind. Also kann er gar nicht Sie meinen. Nein, wenn Sie jemand anspricht, als hätten Sie etwas verbrochen, dann meint er nicht Ihre Person, sondern er meint Sie als Vertreter Ihres Unternehmens.

Deshalb: Nehmen Sie die Ablehnung Ihrer Kunden niemals persönlich! Sonst kriegen Sie nur Frust und null Umsatz. Überlegen Sie sich stattdessen, wie Sie die „Neins“, die „Abers“, die „Ich fass es nicht“-s etc. am besten einordnen, um Ihren Kunden den Wind aus den Segeln zu nehmen und sie wieder aufs richtige Gleis zu führen. Auf das, an dessen Ende die gemeinsamen Geschäfte warten.

Im Grunde machen Sie nichts anderes, als die Realität zu umrahmen und sich nur einen gewissen Ausschnitt davon anzuschauen. Den, der für Sie am produktivsten ist. Deshalb nennt sich die Methode, die ich Ihnen vorschlage, Reframing.

Reframing: So setzen Sie Ihre Kundenbeziehung in ein nützliches Licht

Wenn Ihr Kunde sich wehrt und sträubt, obwohl Sie wissen, dass ihm Ihre Lösung das Leben leichter machen würde, müssen Sie nicht aufgeben, sondern können die Technik der Umdeutung (Reframing) nutzen. Der Begriff kommt aus der systemischen Familientherapie, wo er von Virginia Satir eingeführt wurde.

Der Trick: Sie geben einem Geschehen eine andere Bedeutung, indem Sie die Situation in einen anderen Kontext setzen. So als würden Sie sich die gleiche Landschaft, vor der Sie jetzt stehen, durch einen anderen Bilderrahmen anschauen.

Konkret bedeutet das: Wenn ein Kunde Nein sagt, können Sie beleidigt von dannen ziehen oder sich selbst gegenüber sagen: Nein? Das bedeutet doch nichts anderes als: Jetzt noch nicht. Der Kunde braucht also einen anderen, besseren Grund, um mein Produkt zu kaufen. Ok, dann bleibe ich dran.


Wie gehen Sie also mit einem Nein Ihres Kunden um? Sehen Sie es als einen Teil Ihres Jobs und gehen abends mit den Kumpels einen trinken? Oder sehen Sie es als eine persönliche Absage, deretwegen Sie sich nach der Arbeit an einem Sandsack abreagieren? Es ist einzig und allein Ihre Entscheidung, Ihr Rahmen, durch den Sie das Ereignis sehen: Sie können sich den Schuh anziehen; dann ist die Gefahr durchaus groß, dass Sie früher oder später die Motivation verlieren, Selbstzweifel bekommen oder im schlimmsten Fall sogar ausbrennen. Oder Sie lassen es an sich abprallen und sehen es nicht als Entwertung Ihrer Person, sondern als Feedback. Nach dem Motto:

„Meine Kunden helfen mir, ein besserer Verkäufer zu werden.“ Oder: „Ich muss einfach noch mehr an meiner Verkaufstechnik arbeiten.“

Oder Sie nehmen es mit Humor: „Ein Nein gehört einfach zu meinem Beruf. Wenn ich öfter ‚Ja, ich will‘ hören möchte, schule ich um auf Standesbeamter.“

Oder: „Mein Kunde braucht einfach nur die richtigen Argumente, um sich zu entscheiden. Die finde ich jetzt!“

Wünschen Sie sich also nicht andere Umstände, sondern die Kraft, mit den Umständen anders umzugehen. Ein Nein bietet viele Möglichkeiten. Nutzen Sie die, die für Sie fruchtbar sind. Dabei geht es nicht darum, alles zwanghaft positiv zu sehen. Denn das macht auf Dauer krank und unglücklich, das ist wissenschaftlich erwiesen. Sie sollen sich auch nicht selbst belügen oder Dinge schönreden. Sondern es geht darum, sich klarzumachen: Es gibt nicht nur die eine Möglichkeit, den Misserfolg zu sehen, sondern Sie können immer kreativ sein und sich Wege aus der Sackgasse suchen.

Wenn Sie es verstehen, eine mögliche Ablehnung durch Ihren Kunden immer in einen Handlungsimpuls umzudeuten, werden negative Gedanken Sie auch nicht davon abhalten, die Initiative zu ergreifen.

Was aber können Sie tun, wenn Sie schon seit längerer Zeit im Motivationsloch stecken? Wenn Sie also mehrmals hintereinander das düstere Bild der Realität gewählt haben? Ein Stift und ein Blatt Papier können Sie wieder auf die Sonnenseite bringen.

Hefte raus: Denkarbeit!

Es gibt Momente, da haben Sie das Gefühl, mit jeder Bewegung immer weiter zu versinken – wie in einem Sumpf. Die Umsätze stimmen nicht, die Neukunden wollen nicht anbeißen und dann springen auch von den alten noch welche ab. In solchen Fällen hilft nur eins: sich von dieser negativen Emotion distanzieren und die Lage aus einiger Entfernung betrachten. Das gelingt am besten auf Papier.

Nehmen Sie sich ein leeres Blatt und beginnen Sie, die Situation, mit der Sie umgehen lernen wollen, aufzuschreiben.

Sie müssen nicht sofort eine Lösung finden. Selbst wenn der Zettel erstmal in der Schublade landet, arbeiten die Fragen unterbewusst bei Ihnen im Hinterstübchen weiter. Wenn Sie dann zu diesem Blatt Papier zurückkehren, werden Sie sehen: Es hat sich inzwischen viel relativiert, Sie haben neue Ideen bekommen, die Dinge sind klarer geworden und haben sich neu verortet. So können Sie sich ganz allein wieder aus dem Motivationsloch herausziehen.

Für den Fall, dass Sie eher ein mündlicher Typ sind und neue Gedanken am besten im Gespräch entwickeln, empfehle ich Ihnen, die Reflexion zusammen mit Partnern vorzunehmen.

Die helfende Hand

Ihr Ziel ist, aus dem emotionalen Tief wieder herauszukommen. Dazu kann Ihnen auch ein Gespräch helfen mit jemandem, der die Dinge grundsätzlich anders sieht als Sie. Wer sich dazu eignet? Sie haben zwei Möglichkeiten: Entweder Sie suchen sich jemanden, der mit dem lästigen Thema nichts zu tun hat – er hat den Abstand, der Ihnen fehlt. Oder Sie gehen genau umgekehrt vor und sprechen mit jemandem, der Ihre Situation sehr genau einschätzen kann. Jemand vom Fach, der Ihnen genau sagen kann, wo aus seiner Sicht bei Ihnen der Schuh drückt. Beide Blickwinkel können dabei helfen, eine Situation oder ein Problem zu analysieren.

Aber involvieren Sie bitte nicht jeden x-beliebigen Menschen! Mindestens genauso wichtig ist es, sich zu überlegen, wen Sie alles nicht fragen wollen. Sie brauchen zum Beispiel niemanden einzubeziehen, von dem Sie wissen, er wird Ihnen genau sagen, wie es nicht funktioniert, und der auch keine Ideen hat, wie es trotzdem klappen könnte.

2. Ecke!

Okay, Sie sind bestens vorbereitet, Sie haben fleißig Termine vereinbart, sind dabei intelligent vorgegangen und gehen nun mit der richtigen inneren Haltung ins Verkaufsgespräch. Gratulation! Damit gehören Sie schon zu einer Elite im Verkauf. Aber noch nicht zu der Elite schlechthin.

Denn selbst die richtige innere Haltung schützt Sie nicht vor dem Nein Ihrer Kunden. Sprich: Bei allem Selbstbewusstsein, bei aller Überzeugung und bei der besten Vorbereitung und Initiative werden Sie dennoch nicht ausschließen können, dass Ihr Kunde versucht, Sie loszuwerden. Konkret sieht das dann so aus:

„Zu teuer.“

„Keine Zeit.“

„Keine Lust.“

„Kein Geld.“

„Kein Personal.“

„Wir haben unsere Lieferanten.“

„Kein Interesse.“

Kein … was auch immer.

Für angehende Verkäufer klingen diese Floskeln wie Totschlagargumente, die drohen, sie aus der Leitung zu kegeln. Für erfahrene Verkäufer wie das notwendige Übel, das zum Spiel dazugehört, aber nicht willkommen ist. Für Top-Verkäufer wiederum sind sie die Gelegenheit, zu zeigen, was sie können – wie vorbereitet und geübt sie sind. Top-Verkäufer bekommen nicht das große Flattern, wenn sie eine Negation wie „kein“ hören. In der Champions League bekommt auch keiner einen Herzinfarkt, wenn es heißt: Ecke von rechts. Denn das hat jeder Spieler hundertmal geübt.

Und genau das ist der Vorteil dieser Kundenaussagen: Sie sind Standard-Floskeln, auf die Sie sich ganz einfach vorbereiten können, wie ein Profispieler. So gesehen hat Verkaufen durchaus etwas mit Fußball gemeinsam: Die Frage „Wie mache ich aus dem Nein ein Ja?“ ist nichts anderes als die Frage „Wie mache ich aus dem Lattenschuss doch noch ein Tor?“

Wenn Sie Ihre Hausaufgaben machen, werden Sie Ihre Schlagfertigkeit in diesen Standard-Situationen um 1000 Prozent nach oben schrauben. Sie können auf zwei Arten reagieren.

1. Der gewitzte Blattwender

Eine Möglichkeit, auf die Einwände Ihrer Kunden zu reagieren, sind auflockernde Sprüche, mit denen Sie das Blatt wenden.

Wenn der Kunde zum Beispiel fragt: „Was können Sie mir da für einen Rabatt machen?“ antworten Sie mit unerschütterlich ernster Miene: „Herr Kunde, Rabat ist eine Stadt in Marokko. Was meinen Sie damit?“

Oder Ihr Kunde sagt: „Das ist aber teuer.“ Und Sie entgegnen schlagfertig: „Na, überlegen Sie mal, was ein Flugzeugträger kostet.“

Natürlich, für einige Sekunden haben Sie Ihrem Gegenüber so ein Lächeln ins Gesicht gezaubert. Wenn Ihr Kunde ein humorvoller Typ ist und auch mal einen Spaß verträgt, sind Sprüche eine gute, weil auflockernde Verkaufstaktik. Allerdings haben sie ihre Grenzen. Zum Beispiel, wenn sie nicht mehr überraschend rüberkommen. Richtig witzig sind diese Formeln nur beim ersten Mal. Hört ein Kunde sie wieder aus Ihrem Mund, entpuppen sie sich schnell als Standard. Das kann sogar nach hinten losgehen, wenn Ihr Kunde sich auf einmal nicht mehr individuell betreut fühlt.

Wer, wie ich, in den achtziger Jahren in den Verkauf eingestiegen ist, hat solche Sätze zuhauf auswendig gelernt und in Seminaren richtig trainiert. In meinen Trainings mache ich das jedoch nicht, weil sie meiner Ansicht nach nicht flexibel genug einsetzbar sind. Die einzigen Sprüche, die ich Ihnen wirklich empfehlen kann, sind diejenigen, die Sie als Scharnier in Ihrer Argumentation benutzen können – nicht um Ihren Kunden zu verblüffen, sondern um weiterhin im Gespräch zu bleiben. Wenn Sie diese gut vortragen, wird Ihr Kunde gar nicht merken, dass es vorbereitete Sprüche sind.

Ein Beispiel: Bei vielen Akquisegesprächen, die ich am Telefon führe und bei denen es um meine Vorträge oder Seminare geht, kommt irgendwann die Frage: „Können Sie mir da mal Ihre Unterlagen zuschicken? Sie haben doch sicher eine Imagebroschüre ...“

Meine Antwort ist dann: „Dass Sie sich im Vorfeld informieren, Herr Schneider, ist ja eine Selbstverständlichkeit. Schauen Sie, die Unterlagen, die das Team Kreuter verschickt, sind 1,83 groß, haben kurze Haare, blaue Augen und auf jede Ihrer Fragen zum Thema Vortrag oder Seminar eine individuelle Antwort. Die Frage ist jetzt nur noch: Wann wollen Sie unsere Unterlagen denn mal persönlich kennenlernen?“

Was passiert in diesen Fällen? Von zehn Leuten lachen neun und acht machen einen Termin. Wenn es Damen sind, die diesen Spruch bringen, ist die Quote sogar noch höher. Da geht bei männlichen Kunden sofort das Kopfkino an und zeigt eine attraktive Verkäuferin mit Traummaßen und umwerfendem Lächeln.

Kunden weisen auch gerne darauf hin, dass sie mit der Lösung, dem Lieferanten, der Software, die sie haben, schon gut versorgt sind. Meine Reaktion ist dann:

„Herr Kunde, Sie wissen ja: Das Bessere ist der Feind des Guten.“ Ein einziges Bindeglied zu seinem Einwand, schon bin ich wieder in die Argumentation eingestiegen und kann zeigen, wieso mein Produkt wirklich das Bessere ist.

Es sind zwei Sätze, die ich praktisch verinnerlicht habe. Damit endet aber auch schon mein Repertoire an Sprüchen. Denn meine Meinung ist: Sie müssen im Verkauf seriös bleiben, gerade bei konservativen Kunden. Ob Sprüche also überhaupt ein probates Mittel sind, hängt stark von Ihrer eigenen Wesensart und besonders von Ihrem Kunden ab. Und weil Kunden eben so unterschiedlich sind, empfehle ich Ihnen, sie individuell anzusprechen. Nicht mit vorgefertigten Sätzen, sondern mit Techniken.

2. Das Schweizer Messer, um den Fuß in die Tür zu bekommen

Aus verschiedenen Gründen ist es besser, bei der Einwandbehandlung mit Techniken zu arbeiten. Sie können sie individuell steuern und auf die Aussagen, die Situation, das Ziel und den Stil des Kunden anpassen; außerdem lassen sie sich je nach Bedarf dosieren. Techniken sind so etwas wie das Schweizer Taschenmesser des Verkaufs: Nachdem Sie die Situation analysiert haben, greifen Sie in die Hosentasche und packen das passende Tool aus. Die Frage ist nur: Welches ist das passende Tool?

Dafür gibt es klare Kriterien. Bei der Wahl der Technik helfen Ihnen folgende Fragen:

Ein Boxer hat einmal gesagt: „Beim Boxen zu gewinnen, ist gar nicht schwierig. Du musst nur eine Runde länger durchhalten als dein Gegner.“ Das lässt sich auf die Situation der Vor- und Einwandbehandlung übertragen. Deswegen habe ich für mich eine Skala aufgebaut, die Vor- und Einwandtechniken nach der Anzahl von Boxhandschuhen einteilt. Ein Boxhandschuh bedeutet absolutes Softselling, vier Boxhandschuhe sind harter Tobak und deshalb nur in besonderen Fällen geeignet.

Techniken, um Vor- und Einwände zu behandeln, gibt es viele. Allerdings sind nicht alle universell einsetzbar. Für Sie habe ich die Top-vier-Techniken zusammengestellt, die am breitesten anwendbar, am variabelsten und am zielführendsten sind.

Die Flummi-Technik

Härtegrad: 2 Boxhandschuhe

Diese Technik funktioniert wie der gleichnamige Ball: Ihr Kunde wirft Ihnen eine Phrase hin und Sie lassen diese wie beim Gummiball abprallen und zurückfliegen.

Angenommen, Ihr Kunde wirft Ihnen Einwände vor die Nase wie:

Dann greifen Sie einfach zum Flummi und schießen zurück. Ihre Antwort ist in drei Teilen aufgebaut.

Schritt 1: Lob

Hier holen Sie den Kunden bei seinem Problem ab und zeigen ihm: Lieber Kunde, ich habe verstanden, wo der Schuh drückt. Das funktioniert über Sätze wie:

Der Kunde fühlt sich dadurch wahr- und ernstgenommen und wird sich deshalb automatisch Ihnen gegenüber öffnen.

Schritt 2: Flummi

Jetzt, wo er Ihnen zuhört, werfen Sie ihm den Flummi zurück. Sprich: Sie nehmen seinen Einwand als Argument für Ihr Produkt und zeigen dem Kunden den Vorteil, den er durch den Kauf erlangen würde:

Die Technik dabei ist die Formulierung „gerade deshalb“, „genau aus diesem Grund“, „eben darum“. Gegen dieses Argument kann Ihr Kunde sich unmöglich wehren, denn es ist sein eigenes. So bringen Sie ihn auf geschickte Weise dazu, dass er sich selbst die Lösung verkauft. Diese Technik funktioniert mit allen Einwänden. Die einzige Ausnahme bilden die Vorwände: „Kein Interesse“ bzw. „kein Bedarf“.

Schritt 3: Argumentation

Jetzt ist die Tür offen, Sie brauchen sie nur noch einrennen. Im letzten Teil der Antwort steigen Sie dann in die Argumentation ein und machen Ihrem Kunden deutlich, wieso es sich für ihn lohnt, sich mit Ihnen zu treffen und einen Termin auszumachen.

Sollte sich seine Meinung jetzt nicht um 180 Grad drehen, können Sie das mit der 180-Grad-Methode machen.

Die 180-Grad-Methode

Härtegrad: 1 Boxhandschuh

Der Clou bei dieser Technik ist, dass Sie Ihrem Kunden das Wort im Mund umdrehen und es dadurch schaffen, jeglichen Einwand zu relativieren.

Schritt 1: Die Kehrtwende

Wenn der Kunde Ihnen also einen Einwand bringt, dann formulieren Sie ihn so um, dass er sich zwar darin wiederfindet, Sie aber jetzt ein Hintertürchen offen haben, durch das Sie argumentieren können.

Hinter jedem Einwand, den Ihr Kunde bringt, steckt ein Wunsch. An dieser Stelle ist Ihre Aufgabe, kreativ zu werden und ihn herauszufinden. Damit tun Sie etwas, was Sie von vielen Verkäufern unterscheiden wird: Sie fangen an, mit dem Kopf des Kunden zu denken. Praktisch sieht das zum Beispiel so aus:

Kunde: „Das ist doch viel zu teuer.“

Sie: „Wenn ich Sie richtig verstehe, dann sind Sie an einem optimalen Preis-Leistungs-Verhältnis interessiert.“

oder:

Kunde: „Wir haben unsere Lieferanten.“

Sie: „Herr Kunde, wenn ich Sie richtig verstehe, dann wollen Sie Ihrem Lieferanten treu bleiben, weil Sie mit ihm gute Erfahrungen gemacht haben, sind aber gleichzeitig interessiert, Vergleichsangebote zu testen.“

oder:

Kunde: „Ich habe jetzt einfach keine Zeit.“

Sie: „Mhm. Herr Kunde, wenn ich Sie richtig verstehe, ist Ihre Zeit im Moment knapp bemessen und Sie wollen diese nur sinnvoll einsetzen.“

Ihr Ziel dabei ist es, dass der Kunde Ihnen innerlich zustimmt. Denn nur wenn Sie sein Ja zu der Umdeutung bekommen, können Sie einhaken und weiterargumentieren. Am besten ist es, Sie sagen diesen Satz ganz langsam. So als würden Sie laut denken. Das erweckt beim Kunden den Eindruck, dass Sie gerade versuchen, ihn zu verstehen. Der Effekt: Er fühlt sich auch verstanden und stimmt Ihnen zu. Manchmal verbal, manchmal nur in Gedanken. Um seine Zustimmung aber offen zu hören, stellen Sie im Anschluss noch die geschlossene Meinungsfrage.

Schritt 2: Die geschlossene Meinungsfrage

„Habe ich Sie da richtig verstanden?“

Damit wird Ihrem Kunden klar, dass Sie an seiner Meinung interessiert sind. Sie wollen mit ihm gemeinsam eine Lösung für sein Problem erarbeiten. Darüber hinaus versichern Sie sich auf diese Weise auch, dass Sie den richtigen Wunsch entdeckt haben.

Wenn der Kunde Ja! sagt, sind Sie im Geschäft. Und zwar selbst dann, wenn der Kunde weitere Argumente bringt, warum es nicht geht. Etwa: „Ja, Herr Verkäufer, wir haben aber erst den Lieferanten gewechselt.“

Davon brauchen Sie sich nicht aus der Ruhe bringen lassen, denn Ihr Kunde hat schon Ja gesagt. Alles andere ignorieren Sie schlicht und machen den Sack zu.

Schritt 3: Die Bedingungsfrage

Führen Sie den Kunden zum Termin oder direkt zum Abschluss mit der Bedingungsfrage:

„Herr Kunde, wenn Sie also in einem Gespräch von 30 Minuten sehen, dass Sie mit dieser Lösung bis zu 15 Prozent bei den Lieferkosten sparen können, dann wäre es interessant für Sie?“

Manche Kunden antworten jetzt noch: „Aber das ist doch vollkommen unrealistisch. Wie soll das gehen?“

Da kann ich nur sagen: Willkommen im Gespräch! Der letzte Einwand lässt sich prima mit dem Satz ausräumen:

„Das Thema ist am Telefon natürlich viel zu komplex. Wann passt es bei Ihnen, dass wir uns dazu einmal in Ruhe unterhalten? Passt es Ihnen besser Montag direkt um neun? Oder lieber am Mittwoch? Da geht es bei mir aber erst ab 16:30.“

An dieser Stelle haben Sie den Gesprächstermin quasi sicher.

Sie haben die Flummi-Technik probiert. Haben die 180-Grad-Methode angewandt und Ihr Kunde sperrt sich immer noch? Vielleicht müssen Sie ihm nur das höhere Ziel deutlich machen.

Das höhere Ziel

Härtegrad: 3 Boxhandschuhe

Politiker rechtfertigen Kriege damit, Frauen erklären ihren Männern, wieso sie noch genau dieses Paar Schuhe oder genau dieses teure Kleid gebraucht haben: Die Technik „Das höhere Ziel“ wird – mal mehr, mal weniger bewusst – in ziemlich allen Lebensbereichen angewandt.

Die Idee dabei: Sie gehen gar nicht auf den Einwand im Detail ein, den Ihr Kunde bringt, sondern packen sich das übergeordnete Ziel. George Bush zum Beispiel hat die Verluste der Vereinigten Staaten im Irakkrieg damit gerechtfertigt, dass es um die Freiheit, die Sicherheit und die Werte des amerikanischen Volkes ging. Ihre Frau wird zu Ihnen sagen: „So ein kleines Schwarzes ist ein Must Have.“ Oder: „Die Schuhe kann ich zu allem kombinieren.“

Kriege und Schuhe auf eine Stufe zu stellen, ist jetzt natürlich so eine Sache. Ich will aber auf genau einen Punkt hinaus: Diese Technik ist unglaublich gut skalierbar. Sie ist so universell, dass Sie auch in jedem Vertriebsbereich funktioniert.

Wenn ein Kunde also meint: Allrad-Antrieb ist aber teuer. Dann brauchen Sie ihm nur klarmachen: Damit ist er sicherer unterwegs. Wenn er auf dem Land wohnt, wird er in Situationen kommen, wo er das brauchen wird. Dann kann er entweder den Allrad-Antrieb anschalten oder sich vom Bauern rausziehen lassen. Ersteres spart deutlich Zeit und Nerven.

Sie können diese Technik aber auch noch anders einsetzen: Wenn jemand mit einem Standard-Einwand kommt, machen Sie ihm klar, dass er mit Ihrem Produkt seine Prozesse optimieren kann. Dass er damit zahlreiche Einsparmöglichkeiten hat. Mein Lieblingssatz in dieser Situation ist: „Gerade in Ihrer Branche ist das doch ein Thema.“ Ich zeige dem Kunden damit, dass ich mit seiner Situation vertraut bin. Dass er sich einen echten Wettbewerbsvorteil verschaffen und dass mit Sicherheit der Wettbewerb bei mir kaufen wird.

Einkäufer werden bei so etwas sofort hellhörig, weil Sie ihnen klarmachen, worum es wirklich geht. Es geht nicht darum, dass Sie der zehnte Typ sind, der ihm etwas andrehen will. Sondern dass Sie der erste Typ sind, der ihm eine Lösung anbietet.

Sie werden mit den Techniken, die ich Ihnen bisher gezeigt habe, mit Sicherheit viele Erfolge haben. Manchmal trifft man aber auf richtige Härtefälle, zu denen man nur schwer durchdringt. Bei denen hilft nur eins: Seien Sie einfach ehrlich! Sagen Sie Ihrem Kunden, dass er Unsinn erzählt. So wie ich es im Herbst 1990 auch hätte machen sollen.

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Damals war ich Handelsvertreter. Zu diesem Zeitpunkt hatte ich schon drei Jahre Triathlon-Wettkämpfe absolviert und trug Neoprenanzüge der Marke Aquaman, die ich auch in meinem Verkaufssortiment hatte. Diese Anzüge waren damals das Nonplusultra: Wasserlage, Flexibilität, Bewegungsfreiheit … alles top.

Ich bin also zu einem Sportgeschäft in Düsseldorf und wurde dort zu der Einkäuferin geführt, einer Dame im Seniorenalter. Die Anzüge, die ich ihr präsentiert habe, waren damals wirklich das Beste, was man für Geld kaufen konnte. Wenn ein Profi-Schwimmer von internationalem Rang sie bei Wettkämpfen nicht trug, dann war klar, dass er so viel Geld von einer der Konkurrenzfirmen dafür bekam, dass das den Wettbewerbsnachteil wieder ausglich.

Meine qualitativen Argumente waren der Dame aber egal. Sie war gegenüber jeglicher rationalen Begründung komplett unzugänglich und hat mich vollkommen unsachlich abgefertigt. Eine Albtraum-Kundin. Erst recht durch ihren Kommentar beim Abschied: „Das ist schon hart, wenn man sehen muss, dass das eigene Produkt so viel schlechter ist.“ Gegen so viel Sturheit wusste ich einfach nichts mehr zu sagen und bin frustriert von dannen gedackelt.

***

Dieses Erlebnis ist 23 Jahre her, ich habe es aber vor Augen wie damals. Es hat eine richtige Narbe auf meiner Verkäuferseele hinterlassen. Damals wusste ich nicht, was ich tun konnte. Heute weiß ich es. Ich würde die Unsinnigkeitsmethode anwenden.

Die Unsinnigkeitsmethode

Härtegrad: 3,5 Boxhandschuhe

Eine mögliche Antwort sieht so aus:

„Ja, ich kann verstehen, dass Sie da schon ein Produkt im Sortiment haben und dass Sie natürlich auf die Vor- und Nachteile geschaut haben. Aber was Sie sagen, würde ja bedeuten dass:

Aber – ich glaube, Sie wollten mich nur mal testen. Stimmt’s?“

Die Unsinnigkeitsmethode wende ich extrem selten – vielleicht zwei-, dreimal im Jahr – an. Es gibt zwei gefährliche Aspekte an dieser Methode:

Sie drängen Ihren Kunden in eine Ecke und machen ihm deutlich, was er eigentlich für einen Unsinn erzählt. Damit das Gespräch nicht eskaliert und er nicht sein Gesicht verliert, müssen Sie ihn aber mit dem Nachsatz wieder aus der Ecke holen, indem Sie mit einem Augenzwinkern sagen: „Aber ich glaube, Sie wollten mich nur mal testen.“ Indem Sie mit der Suggestivfrage „Stimmt’s?“ abschließen, öffnen Sie dem Kunden die Tür und bieten ihm die Möglichkeit, über das, was er gesagt hat, nachzudenken und zu erkennen: Ich habe mich verrannt.

Die Dosierung ist nicht einfach: Dosieren Sie zu schwach, merkt der Kunde das nicht. Dosieren Sie diese Methode zu stark, springt er Ihnen ab, weil er sich beleidigt fühlt. Ich kann es nur betonen: Der Nachsatz muss kommen. Wenn Sie die Unsinnigkeitsmethode sehr drastisch anwenden, muss der Nachsatz entsprechend entschärfend wirken. Machen Sie das nicht, werden Sie schnell zum One-Hit-Wonder!

Was gute Sänger und gute Verkäufer gemein haben

Ich kenne etwa 35 Techniken zum Thema Vor- und Einwandbehandlung und lerne jedes Jahr nochmal zwei bis drei neue dazu. In meinen Trainings bekommt jeder Verkäufer gut ein Dutzend Techniken mit nach Hause.

Warum ist mir diese Vielfalt so wichtig? Erstens funktionieren nicht alle Techniken in jedem Kontext. Weiterhin unterscheiden sie sich auch im Härtegrad. Dadurch ist ihr Einsatz schon mal beschränkt. Es kommt aber auch nicht jede Technik für jeden Verkäufer in Frage. Manche Verkäufer kommen mit der direkten Methode durch. Weil sie einfach die Typen dafür sind. Andere sind eher zurückhaltend – wenn sie mit dem Panzer durchs Unterholz brechen, nimmt ihnen das keiner ab. Der Einsatz der verschiedensten Techniken muss einfach authentisch sein.

Zweitens ist ein Repertoire an Verkaufstechniken wichtig. Kein Sänger wird berühmt, wenn er nur ein Lied kann. Das gilt auch für Verkäufer: Der Kunde hat gecheckt, dass Sie immer die gleiche Technik anwenden? Dann bereitet er sich entsprechend vor und Sie bekommen beim nächsten Mal den Auftrag nicht. Darüber hinaus sorgt so ein Repertoire für Sicherheit. Kein Einwand erwischt Sie kalt, denn Sie haben mehrere Möglichkeiten, damit umzugehen.

Außerdem – und das ist der schönste Effekt – werden Sie einen unglaublichen Spaß am Verkaufen entwickeln. Weil Sie sich sagen können: „Komm, Kunde, mach’s mir schwer. Komm nicht immer mit denselben Einwänden. Ich bin doch vorbereitet.“

Sie können sich die Technik je nach Laune frei aussuchen: Heute nehme ich mal die 180-Grad-Methode. Oder den Flummi. Ihre Art zu verkaufen bekommt damit einfach eine Leichtigkeit, die Sie selbst begeistern wird. Sie können Ihre Energie viel gezielter und sinnvoller einsetzen, als sich die ganze Zeit zu fürchten: Wann fliege ich raus? Schon am Telefon oder erst im Verkaufsgespräch?

Diese beiden Fragen gehören für mich zu einer negativen Form der Vorwärtsorientierung. Wenn ich so etwas sage, impliziert das natürlich, dass es auch eine positive Form der Vorwärtsorientierung gibt. Ja … Vielleicht … Weiß nicht … Ich bin mehr für die radikale Vorwärtsorientierung zu haben. Wie die funktioniert und wieso Sie dafür eine Heckenschere brauchen, steht im nächsten Kapitel.