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Empatia para (quase) todo mundo

No capítulo cinco nós discutimos empatia enquanto componente da audição eficaz. Embora ouvir seja uma competência com certeza importante, o conceito de empatia tem aplicação muito mais ampla.

Simplificando, empatia é a habilidade de sentir o que o outro está sentindo. Se você pretende ser uma pessoa de classe, se quiser se tornar uma pessoa inesquecível, então nada é mais importante do que desenvolver sua capacidade de empatia. Neste capítulo você aprenderá por que isso é verdade, e também veremos práticas que você poderá adotar para se tornar um ser humano mais empático. Ao longo do capítulo também veremos o que significa não ter empatia pelos outros, e por que isso pode ser autodestrutivo em todas as áreas da vida.

“EU NÃO SOU PERFEITO (ESPERO!)”

Durante a Segunda Guerra Mundial, Dwight Eisenhower foi o comandante supremo das forças Aliadas na Europa. Em 1944, pouco antes da invasão da Normandia, uma série de nomes de oficiais foi sub-metida a Eisenhower com vistas à possível promoção ao posto de general. Um desses oficiais solicitou uma reunião com o comandante para falar sobre si mesmo.

Ele disse algo como: “Senhor, eu possuo todas as qualificações possíveis para ser comandante. Não tenho medo de nada. Tenho me distinguido em combate há mais de vinte anos. Possuo energia incansável. Raramente preciso dormir ou comer. Eu sei dirigir um tanque, sei pilotar um avião, posso escalar montanhas, posso nadar em rios e caminhar através de desertos. O que mais o senhor pode desejar?”

Eisenhower escutou-o atentamente e então disse: “Sinto muito, mas você nunca poderá ser um general. Você deve ser um soldado fantástico, e esse é o problema. A maioria dos nossos soldados não é fantástica, e precisamos de generais que consigam compreender esses homens e ter empatia com eles. Tenho que negar a promoção”.

Essa história demonstra uma questão importante. Ser um líder… ser uma pessoa de classe… ser uma pessoa inesquecível… requer mais do que apenas seus pontos fortes. Requer, também, a capacidade de se conectar com as fraquezas e deficiências dos outros. Em um mundo ultracompetitivo é fácil se esquecer disso. As pessoas trabalham duro tentando desenvolver suas competências, o que é bom. Mas, ao fazê-lo, muitas vezes perdem o contato com os desafios enfrentados por aqueles que estão à sua volta.

Às vezes, esses desafios são claros. Um dos membros de sua equipe pode ter uma doença ou estar machucado. Outro pode estar atravessando um divórcio doloroso. Você precisará de tato para discutir essas questões, mas, pelo menos, os problemas estão à vista. Mas nem sempre esse é o caso. Você também precisa reconhecer os problemas que são muito mais sutis. Felizmente, a maior parte dos problemas que as pessoas enfrentam situam-se em um número relativamente pequeno de categorias. Os detalhes podem variar bastante de uma pessoa para outra, mas as emoções que elas vivenciam manifestam-se em um número limitado de formas. Aprendendo a sentir empatia por essas dificuldades você estará se tornando inesquecível para a maioria das pessoas.

Então, vamos ver alguns desses problemas.

ANSIEDADE

O primeiro, e de longe o mais predominante, podemos chamar de ansiedade. Esse é um termo tão vago que você pode achar que não tem sentido, então vamos defini-lo com mais precisão. A ansiedade é um sentimento de que os acontecimentos escapam a seu controle, ou mesmo escapam à sua compreensão. É um sentimento de não saber o que vai acontecer. Você não consegue fazer um plano para lidar com o problema porque não consegue compreender com clareza qual é o problema. Ansiedade é como medo do escuro. Não é com o escuro que você está preocupado. Você tem medo do que a escuridão pode esconder – e não saber o que pode tornar a situação ainda pior.

Considere este exemplo:

Rachel é a nova assistente administrativa em seu departamento.

Laurie, funcionária mais experiente, é designada para explicar as res-ponsabilidades de Rachel. Laurie explica as oito tarefas que Rachel precisa fazer, todas as manhãs, dentro da primeira hora a partir de sua chegada. Laurie, que trabalha na empresa há vários anos, conhece essas tarefas como a palma de sua mão. Ela as faz automaticamente, assim como escovar os dentes pela manhã ou apagar a luz quando vai dormir. Mas para Rachel tudo isso é novidade. Ela ouve Laurie com atenção e tenta tomar nota, mas parece que está ouvindo uma língua estrangeira. Ela só tem certeza de que não está absorvendo tudo o que ouve.

Ela está sentindo ansiedade. Ela pintou uma imagem de si mesma fazendo uma confusão com tudo, mas a imagem está borrada porque ela não sabe direito o que é “tudo”. Ela se sente sobrecarregada em seu primeiro dia de trabalho naquela empresa.

Como gerente, você precisa demonstrar empatia em duas dire-ções diferentes. É óbvio que você precisa se colocar no lugar de Rachel, mas primeiro precisa manifestar empatia com Laurie. Você precisa ver que Laurie pode esperar muito de Rachel. Sem perceber, Laurie está querendo que Rachel aprenda um novo idioma enquanto ainda não decorou o alfabeto. Também é possível que Laurie esteja vendo nessa situação uma oportunidade para se mostrar. Pelo menos nesse momento, ela está em uma posição de força, com Rachel total-mente dependente dela.

Pense nisso por um momento. Tente ver a situação por esses diferentes pontos de vista. Isso é empatia. Uma vez que fizer isso, pergunte-se como reagiria para atender às necessidades tanto de Rachel como de Laurie – bem como da empresa como um todo.

Uma solução possível seria algo como: em vez de dizer a Rachel tudo o que ela deve fazer, pode ser melhor distribuir as instruções ao longo de vários dias. Rachel poderia aprender duas tarefas na segunda-feira, depois mais duas na terça. Ao final da primeira semana, ela já teria aprendido as oito tarefas da manhã e ainda sobraria um dia. Esse plano também restringiria a tendência da Laurie em ir depressa demais. Ao estabelecer empatia com as duas partes, você consegue satisfazer os interesses de todos.

OTIMISMO

Se ansiedade é a sensação vaga de que algo ruim irá acontecer, vamos nos referir ao contrário da ansiedade como otimismo. Este, é claro, trata-se de um sentimento extremamente positivo. Assim como ansiedade é algo que gostaria de diminuir, otimismo é algo que você deveria encorajar.

Rick era técnico de futebol americano de um time em uma escola. Ele foi um armador¹ excepcional durante seu tempo de faculdade. Sempre que o time do qual Rick era treinador precisava treinar defesa, ele desempenhava o papel de armador adversário. Um dia, um antigo colega de Rick do time da faculdade foi assistir ao treino e reparou que muitos dos arremessos de Rick eram interceptados pelos jogadores. Depois, ele brincou com Rick sobre a deterioração de seus arremessos. “Acho que estamos ficando velhos”, disse o ex-colega, “mas é bom ver que agora você está treinando em vez de jogar.” Rick caiu na risada.

“Eu ainda posso arremessar tão bem quanto antes”, disse, “mas quero facilitar para os garotos. Eu quero que eles pensem que podem interceptar qualquer bola. Até armadores do Ensino Médio conseguem passar a bola melhor do que eu estava fazendo. Mas, no treino, quero que eles se sintam entusiasmados, não derrotados. Agora eles acham que

Ansiedade e otimismo são dois lados da mesma moeda. A solução empática para esses dois estados de espírito está em facilitar, não dificultar. O jeito de comer um bolo de chocolate inteiro é dividi-lo em fatias. Isso é verdade, quer você goste de chocolate ou não. Como uma pessoa de classe, tenha isso em mente sempre que quiser ajudar as pessoas a maximizar seu potencial.

MEDO

Trata-se de uma variante da ansiedade que pode ser tanto mais fácil como mais difícil de lidar. É mais fácil de lidar porque o cenário é mais óbvio. Pessoas ansiosas não sabem exatamente com o que estão preocupadas. Pessoas amedrontadas sabem muito bem. A dificuldade com o medo é conseguir sentir empatia.

Existe uma piada antiga sobre um homem que ficava estalando os dedos sem parar. Um dia, seu amigo lhe perguntou por que ele fazia aquilo. “Ora”, disse o homem, deixando transparecer um tom de medo na voz, “faço isso para afastar os elefantes.” Seu amigo arregalou os olhos, espantado. “Mas não tem nenhum elefante num raio de milhares de quilômetros!” “Eu sei”, disse o homem, sem parar de estalar os dedos. “Viu como isto funciona?”

Um homem com medo de elefantes pode parecer bobo – a não ser para outro homem com medo de elefantes. Para estabelecer empatia com o medo de alguém, não tente sentir medo da mesma coisa. Isso quase nunca funciona porque medo é algo muito pessoal. Em vez disso, pense em algo de que você tenha medo – ou melhor, algo que o tenha atemorizado no passado. Talvez você tivesse medo de pular em uma piscina. Talvez fosse de entrar em um avião. Pode ser que você tenha acordado, uma noite, e visto um monstro na escuridão de seu quarto – mas era só um casaco nas costas de uma cadeira. Esse é o ponto chave sobre o medo – é quase sempre algo datado. Temores que parecem convincentes, em um momento da nossa vida, são muito menos ameaçadores mais tarde. Na verdade, eles acabam se tornando cômicos. Mas em determinado momento o medo pode ser realmente assustador.

Faça esse exercício primeiro com você mesmo. Depois pode usá-lo para ajudar os outros com seus medos. Não tente convencer as pessoas de que é errado ter medo. Isso não funciona. Em vez de falar sobre o que elas temem agora, pergunte-lhes o que elas temiam. Mostre-lhes como os medos perdem sua força quando conseguimos informação e distanciamento. Então peça-lhes que se projetem no futuro – e garanta-lhes que, um dia, o que as está assustando agora será tão inofensivo quanto seus temores passados. Esta é uma forma empática de ajudar as pessoas com seus temores. Experimente e verá que ela funciona muito melhor do que fazer sermão para as pessoas ou apenas ignorá-las.

RAIVA

De todos os sentimentos negativos que as pessoas podem ter, a raiva é, provavelmente, o mais comum no mundo moderno. Nós vivemos em meio a uma epidemia de raiva. As pessoas podem parecer tão tranquilas quanto gado pastando, mas elas estão borbulhando de raiva. Quando você tem que aguardar para ser atendido pelo call center de uma empresa, ou quando tem que ficar em uma fila, ou quando está no trânsito atrás de um sujeito que dirige a vinte por hora… em todos os casos, o resultado é raiva. E essas são situações simples. Com certeza você consegue pensar em outras em que tem vontade de partir para as vias de fato.

Vamos analisar raiva com empatia. Pesquisas sobre raiva mostram que certas situações de fato afetam as pessoas. Um dos mais potentes motivadores de raiva é ser acusado injustamente. Você trabalha mais do que qualquer outro em um projeto e ele não decola. Como se sentiria se acusassem você pelo fracasso? Você está abaixo da velocidade permitida e recebe uma multa por ultrapassá-la. Como se sente? Existem muitos exemplos de acusações injustas. Consegue se lembrar de alguma? Se conseguir, é possível que sinta raiva só de se lembrar. Isso é bom. É empatia em ação.

Assim como com o medo, é importante ser empático a respeito da raiva, porque existe uma grande diferença entre ser afetado por ela ou não. Quando se é afetado, a raiva funciona da mesma forma que o fogo. Ela começa pequena como um palito de fósforo, mas logo pode queimar a casa toda. Mais uma vez, procure pensar em como se sente quando está realmente com raiva. A maioria das pessoas pode sacrificar coisas importantes por esse sentimento arrebatador. Com raiva, pratos são jogados na parede. Chutam-se coisas. Batem-se portas – e se você bater a porta no próprio dedo ficará com mais raiva ainda.

Como um executivo de classe, você com frequência terá que lidar com empregados raivosos. Lembre-se da metáfora do palito de fósforo que mencionei há pouco. Não se deixe incendiar. Não deixe os outros queimarem você. Empatia é importante, mas não é a mesma coisa que participação direta.

Recusar-se a entrar no mundo das pessoas raivosas é, provavelmente, a melhor forma de ajudá-las. Não é fácil para alguém continuar com raiva na presença de uma pessoa que se recusa a ficar também. É mais fácil alimentar a raiva quando se está sozinho. É por isso que pessoas raivosas têm a tendência de sair da sala esmurrando a mesa e batendo a porta se não conseguirem envolvê-lo. Se puder, tente evitar que isso aconteça. Então, diga com calma estas duas frases: “Eu sei que você está chateado. Vamos conversar quando estiver se sentindo melhor”.

Não diga mais nada. Se a pessoa com raiva tentar forçá-lo a falar, repita essas duas frases. Sem perder tempo para se explicar, essas são as melhores palavras para se enfrentar a raiva. Elas não expressam crítica e mantêm aberta a possibilidade de diálogo – quando a raiva ceder. Não se rebaixe ao nível da raiva que está testemunhando. Você tem classe demais para isso.

DEPRESSÃO: “DE QUE ADIANTA?”

Até aqui analisamos quatro tópicos como oportunidades para criar empatia: ansiedade, otimismo, medo e raiva. Surpreendentemente, os dois que apresentam mais afinidade são raiva e otimismo. A raiva é, na verdade, uma emoção que carrega esperança. Ela se baseia na crença de que você pode mudar algo se sentir raiva suficiente. As pessoas raramente ficam com raiva de terremotos ou enchentes. De que adianta? Mas, talvez, se você sentir bastante raiva de seu chefe ou seu cônjuge, consiga alterar o comportamento dele/dela. Ou, pelo menos, você conseguirá chamar sua atenção. É impossível chamar a atenção de uma tempestade, então as pessoas nem tentam. A raiva pode parecer irracional, mas em geral ela traz escondido um sentimento de esperança ou otimismo.

O sentimento de depressão é o oposto. Pessoas deprimidas já não têm esperança. Seu modo de encarar o mundo pode ser resumido em três palavras: “De que adianta?” A depressão é, com frequência, confundida com infelicidade, mas isso é um engano. É possível ficar infeliz sem estar deprimido. A depressão está muito mais próxima de uma sensação física como o cansaço do que da raiva ou da ansiedade. Assim, o oposto da depressão não é felicidade ou alegria, é vitalidade, a vontade de arregaçar as mangas e fazer algo. Pessoas de fato deprimidas literalmente não conseguem sair da cama pela manhã. De novo, “de que adianta?”

Estabelecer empatia com alguém deprimido não é uma questão de se colocar em certo estado de espírito, mas, sim, em um estado físico.

É se esvaziar de energia. É ficar lá, sem ação.

Sabendo disso, qual você acha que é a forma mais eficaz de lidar com pessoas deprimidas? Com certeza não é conversar com elas, porque ou não falarão nada ou vão ficar falando sobre como estão deprimidas e como tudo é inútil. Depressão é uma experiência física, então o antídoto é ação física. Tente fazer o indivíduo deprimido se mexer, e quanto mais, melhor. Haverá resistência, é claro, porque ele sabe, lá no fundo, que sua sugestão vai funcionar. Para o deprimido, a depressão é a zona de conforto, e ele resistirá em abandoná-la. Mas terá que fazê-lo se você conseguir colocá-lo em movimento.

A menos que a pessoa esteja clinicamente doente, é impossível manter-se deprimida enquanto escorrega por um tobogã ou está dançando. Não tente convencer alguém a ficar menos deprimido para que comece a dançar. Faça-o dançar e ele ficará menos deprimido. Faça-o dançar e será inesquecível.

A última e mais difícil oportunidade para empatia é com a pessoa que está em negação. Para compreender isso, vamos relembrar uma máxima que tem sido usada em muitos livros de desenvolvimento pessoal – apesar disso, ela é valiosa. “Se você continuar fazendo o que tem feito, vai continuar conseguindo o que tem conseguido.”

Essa máxima é valiosa não porque seja verdadeira. É porque ela parece verdadeira, mas não é. A cem milhões de anos, por exemplo, os dinossauros continuaram fazendo o que faziam, mas não conseguiram o que estavam conseguindo. Eles conseguiram a extinção. Isso é o que acontece quando as condições mudam, mas você não. Não é fácil estabelecer empatia com uma pessoa em negação porque ela se recusa a ver que as condições mudaram.

Praticamente toda organização tem pessoas desse tipo. Com frequência estão na empresa há muito tempo. Às vezes elas têm seu míni-império, que por alguma razão costuma ser no departamento de contabilidade. Do ponto de vista delas, ainda é 1990, ou 1980, ou quem sabe 1975. Da mesma forma que acontece com quem está deprimido, conversar com quem está em negação é difícil. De novo, é necessária a ação física. Dê uma nova tarefa a essas pessoas. Dê-lhes algo fora de seu feudo para que não consigam negar que as coisas mudaram.

E esteja ciente disto: pode não funcionar. Você pode se deparar com pessoas que se neguem a fazer o que você pediu. O que elas querem dizer é que não conseguem fazer – e pode ser verdade. Elas não conseguem fazer as novas tarefas da mesma forma que os dinossauros não conseguiram se adaptar a um clima repentinamente diferente. Assim, você pode ter que dizer adeus a algumas pessoas que estejam em negação profunda. Você deve dizer adeus sem se sentir culpado, porque fez o que podia. Elas estão escolhendo sair em vez de escolher mudar.

Existe uma diferença entre sentir empatia pelas pessoas e concordar com elas. Como alguém de classe, você deve ter a habilidade de enxergar a realidade dos sentimentos do outro. Nenhuma crítica deve estar ligada a essa realidade. Não é preciso dizer que você pode e deve criticar o conteúdo desses sentimentos. Se, por exemplo, alguém tiver preconceitos raciais ou de gênero, não é uma questão de “ter direito a uma opinião”. O primeiro passo, contudo, é identificar a opinião dos outros e procurar enxergá-la a partir do ponto de vista deles, mesmo que ache essa opinião inadequada.

Empatia é uma técnica importante nas relações humanas, e é parte definitiva do repertório de uma pessoa inesquecível. Mas você também tem o direito de esperar um pouco de empatia dos outros. Além de certo ponto, você não é obrigado a tolerar gente intolerante. Se fosse fazer isso, você também estaria exercendo um tipo de negação. Mas seu objetivo não é se transformar em santo. Seu objetivo é se transformar em uma inesquecível pessoa de classe.