A Szenarien für Kundenmanagementprozesse

Die hier gezeigten Szenariobetrachtungen sind eine Ergänzung zu Abschnitt 4.2.2 auf Seite 140 ff.

A.1 Akquisitionsphase

Szenario 1

• Eingesetzte IT-Systeme
  • E-Mail-System mit der Möglichkeit, Kontakte zu kategorisieren (z.B. Microsoft Outlook), nach Möglichkeit als Client-Server-Lösung (z.B. Microsoft Exchange)
• Prozessablauf
  • Eine neue Kategorie mit dem Namen der Messe, zum Beispiel »IAA 2013«, anlegen.
  • Kontakte im E-Mail-System erfassen. Neue Kontakte anlegen, bestehende Kontakte prüfen und ggf. anpassen.
  • Jedem Kontakt die Kategorie zuordnen
  • Nach Erfassung der Kontakte im Kontaktmodul des E-Mail-Systems eine Ansicht wählen, die alle Kontakte der Messe-Kategorie zeigt.
  • Diese Kontakte auswählen und an sie eine Dankes-E-Mail versenden.
  • Die gesendeten E-Mails in einem Archivordner ablegen.
• Prozessvariante.
  • Anstatt an alle Kontakte eine allgemeine E-Mail zu versenden, kann auch eine Serien-E-Mail verschickt werden. Dazu muss bei der Erfassung darauf geachtet werden, dass vor allem die Anrede und der akademische Titel (Herr, Frau, Dr., Prof.) richtig gepflegt sind. Ferner muss eine Vorlage in einem Textverarbeitungsprogramm erstellt werden. Mit dem E-Mail-System werden dann die entsprechenden Datenbankfelder wie »Anrede« oder »Nachname« als Platzhalter in die Vorlage eingefügt und anschließend die E-Mails verschickt.

Szenario 2

• Eingesetzte IT-Systeme
  • CRM-System ohne E-Mail-Integration, aber mit Kampagnenmanagementmodul
  • E-Mail-System (z.B. Outlook)
• Prozessablauf
  • Im CRM-System die entsprechende Kampagne anlegen, z.B. »IAA 2013«.
  • Bei Erfassung der Besucher im CRM-System jeden Besucher anhand einer Aktivität, die wiederum der Kampagne zugeordnet ist, registrieren.
  • Nach der Erfassung eine Abfrage auf sämtliche mit diesen Aktivitäten gekennzeichneten Kontakte starten.
  • Das Ergebnis in Form eines allgemeinen Austauschformats, z.B. als .csv-Datei, exportieren. Darauf achten, dass die gewünschten Felder, die später in der Dankes-E-Mail verwendet werden sollen, für den Export selektiert sind.
  • Die Datei im E-Mail-System importieren und wie in Szenario 1 als allgemeine E-Mail oder als personalisierte Serienmail versenden.

Szenario 3

• Eingesetzte IT-Systeme
  • CRM-System mit integrierter E-Mail-Funktion (z.B. Microsoft Dynamics CRM)
• Prozessablauf
  • Im CRM-System die entsprechende Kampagne anlegen, z.B. »IAA 2013«.
  • Bei Erfassung der Besucher im CRM-System jeden Besucher anhand einer Aktivität, die wiederum der Kampagne zugeordnet ist, registrieren.
  • Nach der Erfassung eine Abfrage auf sämtliche mit diesen Aktivitäten gekennzeichneten Kontakte starten.
  • An die Ergebnisdatensätze wird anhand einer zuvor generierten Vorlage direkt aus dem CRM-System eine personalisierte Dankes-E-Mail erstellt.
  • Für alle Kontakte wird automatisch ein entsprechender Historiendatensatz erstellt, anhand dessen man später zu jeder Zeit sehen kann, welche Kommunikationshistorie mit dem entsprechenden Kontakt besteht.

A.2 Verkaufsphase

Szenario 1

• Eingesetzte IT-Systeme
  • Tabellenkalkulationsprogramm (z.B. Excel)

• Prozessablauf
  • Tabelle der Verkaufschancen (»Opportunities«) anhand der eigenen Bedürfnisse aufbauen, Filterfunktionalität einstellen, etc.
  • Jede Verkaufschance in die Tabelle übernehmen mit folgenden Attributen: Kunde, Interesse an welchem Produkt, Datum/Zeitraum für Umsatz, Umsatzpotenzial in EUR, Wahrscheinlichkeit etc.

Szenario 2

• Eingesetzte IT-Systeme
  • CRM-System mit Verkaufschancenmanagementmodul (z.B. Microsoft Dynamics CRM)

• Prozessablauf
  • Jede Verkaufschance wird im CRM-System angelegt.
  • Sämtliche dafür notwendigen Stammdaten müssen vorher entsprechend neu angelegt oder angepasst werden (z.B. Firmen oder Kontakte).
  • Für einen besseren Überblick werden Reports oder einfache Listenansichten erstellt, die sämtliche Verkaufschancen anhand individuell selektierbarer Kriterien zeigen und ggf. deren Potenzialwerte aufsummieren.

Szenario 3

• Eingesetzte IT-Systeme
  • Homepage mit einem Onlineformular zur Kontaktaufnahme bezüglich eines konkreten Produkts und mit Abfrage detaillierter Anforderungen des Kunden
  • CRM-System mit Nutzung eines Workflows zur Generierung eines Auftrages (z.B. Microsoft Dynamics CRM)

• Prozessbeschreibung
  • In diesem Szenario haben nicht nur die eigenen Mitarbeiter die Möglichkeit, im CRM-System Verkaufschancen anzulegen, sondern potenzielle Interessenten können auch auf der Firmenhomepage, gegebenenfalls nach vorheriger Registrierung, das Interesse an einem konkreten Produkt oder einer Dienstleistung bekunden. Bei gewonnenen Verkaufschancen erhält außerdem der entsprechende Mitarbeiter automatisch eine Aufgabe zur Generierung eines Auftrages im Warenwirtschafts- oder ERP-System.

• Prozessablauf
  • Ein Workflow muss konfiguriert werden, der bei der Änderung des Verkaufschancenstatus auf »gewonnen« an einen Mitarbeiter eine E-Mail schickt oder für ihn eine Aufgabe generiert, in der die Eckdaten des Auftrages anhand der Verkaufschance aufgelistet sind.
  • Der Kunde füllt auf der Homepage ein entsprechendes Kontaktformular aus. Dabei gibt er z.B. seine Adress- und Kontaktdaten an, wählt die entsprechenden Produkte aus und gibt einen Erledigungszeitraum an.
  • Mit Bestätigung der Eingaben werden über eine individuell programmierte Schnittstelle die Daten ans CRM-System übergeben. Die entsprechende Verkaufschance wird hier automatisch erstellt.
  • Jede Verkaufschance aus dem Internet bekommt eine eindeutige Kennzeichnung und wird von den Vertriebsmitarbeitern entsprechend bearbeitet.
  • Wird die Verkaufschance auf gewonnen geändert, löst der Workflow per E-Mail oder Aufgabe automatisch einen Auftrag bei dem zuständigen Mitarbeiter aus.

A.3 Auftragsabwicklungsphase

Szenario 1

• Eingesetzte IT-Systeme
  • Textverarbeitungsprogramm (z.B. Word)
  • Buchhaltungssystem (z.B. Datev)
  • Dateiablagesystem Ihres Betriebssystems (z.B. Windows)

• Prozessablauf
  • Anhand verschiedener Vorlagen, je nach Produkt, Dienstleistung, Zielgruppe oder vereinbarten Rahmenbedingungen, in einem Textverarbeitungsprogramm eine individuelle Auftragsbestätigung erstellen.
  • Aus dem Buchhaltungssystem manuell die Adressdaten übernehmen.
  • Auf der Auftragsbestätigung eine eindeutige Auftragsnummer vermerken.
  • Die Auftragsbestätigung im Dateiablagesystem im entsprechenden Kundenordner ablegen.
  • Den Dateinamen anhand des Kundennamens und der Auftragsnummer kennzeichnen, z.B. »Sonnenschein AG_AB 100235«.
  • Die Auftragsbestätigung drucken und an den Kunden versenden.
  • Nach Erstellung der Rechnung mit dem Buchhaltungssystem den Dateinamen mit der Rechnungsnummer ergänzen, z.B. »Sonnenschein AG_AB 100235_Re 000523«.

Szenario 2

• Eingesetzte IT-Systeme
  • Warenwirtschafts- oder ERP-System (z.B. Lexware oder Microsoft Navision)

• Prozessablauf
  • Die Auftragsbestätigung anhand vordefinierter Produkt- und Textbausteine im Auftragsmodul des Warenwirtschafts- oder ERP-Systems erstellen.
  • Die Auftragsbestätigung drucken und an den Kunden versenden.

Szenario 3

• Eingesetzte IT-Systeme
  • CRM-System mit einer individuell programmierten Schnittstelle ins Warenwirtschafts- oder ERP-System (z.B. Microsoft Dynamics CRM und Navision)

• Prozessablauf
  • Im CRM-System eine gewonnene Verkaufschance zur Übertragung an das Warenwirtschafts- oder ERP-System selektieren.
  • Die Schnittstelle überträgt die CRM-Daten an das ERP-System.
  • Denkbar wäre auch, dass aufgrund eines Workflows, der automatisch startet, wenn eine Verkaufschance auf gewonnen gesetzt wird, die Schnittstelle automatisch die Datenübertragung startet.
  • Im Warenwirtschafts- oder ERP-System wird automatisch ein neuer Auftrag mit den CRM-Daten angelegt.
  • Fertigstellung des Auftrages durch einen Mitarbeiter
  • Die Auftragsbestätigung drucken und an den Kunden versenden.

A.4 Nachverkaufsphase

Szenario 1

• Eingesetzte IT-Systeme
  • E-Mail-System mit der Möglichkeit, Kontakte Kategorien zuzuordnen (z.B. Microsoft Outlook), nach Möglichkeit als Client-Server-Lösung
  • Textverarbeitungsprogramm mit Seriendruckfunktion

• Prozessablauf
  • Für jedes Geschäftsfeld (Solar, Geothermie, Pellet-Heizungen, Klima) eine Kategorie anlegen.
  • Bei jedem Verkauf eines Produkts und/oder einer Dienstleistung dem Kontakt die entsprechende Kategorie zuordnen.
  • Sämtliche Kontakte mit der gewünschten Kategorie auswählen. Bei mehreren Kontakten der gleichen Firma muss entschieden werden, wer die Informationen erhalten soll. Die anderen Kontakte dürfen nicht ausgewählt werden.
  • Für die ausgewählten Kontakte einen Export in ein allgemeines Format wie z.B. .csv erstellen.
  • Anhand der Export-Liste mit einem Textverarbeitungsprogramm ggf. personalisierte Serienbriefe erstellen und drucken.
  • Die Briefe mit weiteren Unterlagen, wie z.B. Prospekten, Modellrechnungen oder Installationsvarianten, per Post versenden.

Szenario 2

• Eingesetzte IT-Systeme
  • CRM-System
  • Textverarbeitungsprogramm

• Prozessablauf
  • Im CRM-System jede Firma, die ein Produkt oder eine Dienstleistung bezieht, vom Status Interessent auf Kunde ändern.
  • In der Checkbox Geschäftsfeld, die auch Mehrfachselektion zulässt, werden jedem Kunden seine entsprechenden Geschäftsfelder angeklickt.
  • Sämtliche Firmen, die dem Geschäftsfeld zugeordnet sind, in ein allgemeines Format, wie z.B. .csv, exportieren.
  • Anhand der Export-Liste mit einem Textverarbeitungsprogramm ggf. personalisierte Serienbriefe erstellen und drucken.
  • Die Briefe mit weiteren Unterlagen, wie z.B. Prospekten, Modellrechnungen oder Installationsvarianten, per Post versenden.

Szenario 3

• Eingesetzte IT-Systeme
  • CRM-System mit integrierter Seriendruckfunktion (z.B. Microsoft Dynamics CRM) und Schnittstelle ins Warenwirtschafts- oder ERP-System (z.B. Lexware oder Microsoft Dynamics Navision)

• Prozessablauf
  • Aufgrund der Integration aller Kaufdaten des Warenwirtschafts- oder ERP-Systems können diese im CRM weiterverarbeitet werden.
  • Im CRM-System eine Abfrage auf alle Kunden, die bereits ein Produkt oder eine Dienstleistung aus dem Bereich Solar bezogen haben, erstellen.
  • An die Ergebnisdatensätze wird anhand einer zuvor generierten Vorlage direkt aus dem CRM-System ein personalisierter Dankes-Brief erstellt.
  • Für alle Kontakte wird automatisch ein entsprechender Historiendatensatz erstellt, anhand dessen man später zu jeder Zeit sehen kann, welche Kommunikationshistorie mit dem entsprechenden Kontakt besteht.
  • Die Briefe drucken und mit weiteren Unterlagen, wie z.B. Prospekten, Modellrechnungen oder Installationsvarianten, per Post versenden.