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Kommunikation als Erfolgsfaktor im Krankenhaus Impressum Zum Verlag Inhaltsverzeichnis Vorwort der Herausgeber Theoretische und pragmatische Grundlagen der Kommunikation 1 Vorbemerkung 2 Kommunikationstheorien 2.1 Leitende Theorien zur zwischenmenschlichen Kommunikation 2.2 Kommunikation als Prozess der interpersonalen Wahrnehmung 3 Kommunikationsformen 3.1 Direktive und nicht-direktive Kommunikation 3.2 Instrumentelle und expressive Kommunikation 3.3 Metakommunikation 3.4 Nähe und Distanz in der Kommunikation und Interaktion 3.5 Dominanz in der Kommunikation 3.6 Konsistenz der Kommunikationsebenen 4 Das Arzt-Patient-Verhältnis 4.1 Idealvorstellungen von der Arzt-Rolle 4.2 Arztrollen und ärztliches Selbstverständnis 4.3 Der Arzt als „Heiler“ 4.4 Informierte und mündige Patienten 4.5 Wechselseitige Anpassung im Arzt-Patient-Verhältnis 4.6 Komplementarität im Arzt-Patient-Verhältnis 4.7 Rollenwahrnehmungen im Krankenhaus 5 Studien zur Arzt-Patient-Kommunikation 6 Ärztliches Kommunikationsverhalten 6.1 Standardisierung der Kommunikation 6.2 Kommunikation als Annäherung zwischen „Sprachwelten“ 6.3 Nicht-verbale Kommunikation 6.4 Funktion von Fragen im Gespräch 6.5 Schweigsame Patienten 6.6 Gesprächssituationen in der Öffentlichkeit 7 Besonderheiten der Kommunikation im Krankenhaus 7.1 Kommunikation im Krankenhaus aus Patientensicht 7.2 Reduzierte Lebenssituation des Patienten 7.3 Gespräche mit Angehörigen im Krankenhaus 8 Ansatzpunkte für eine verbesserte Arzt-Patient-Kommunikation 8.1 Vermeidung von „Untugenden“ 8.2 Pragmatische Empfehlungen zur verbesserten Kommunikation 8.3 Training der Kommunikationskompetenz 9 Zusammenfassung Literatur Schwierige Patienten – zum Problem unerkannter psychosomatischer Erkrankungen 1 Die Ausgangsfrage: Was heißt hier „schwierig“? 2 Anmerkungen zur Theorie der psychosomatischen Medizin 3 Grundlagen des Erkennens von Zeichen (Semiotik) 4 Relevanz bei stationären Patienten im Krankenhaus 5 Ein anderer Umgang mit dem Patienten und seiner Krankheit 6 Erstes Erkennen psychosomatischer Problempatienten 7 Gesprächsführung und Kommunikation 8 Die biopsychosoziale Anamnese 8.1 Vorstellen und Begrüßen 8.2 Gestalten einer günstigen Situation 8.3 Landkarte der Beschwerden 8.4 Jetziges Leiden 8.5 Persönliche Anamnese 8.6 Familienanamnese 8.7 Psychische Entwicklung 8.8 Soziales 8.9 Systemanamnese 8.10 Fragen und Pläne 9 Beratung und Vermittlung der Diagnose 10 Interdisziplinäre Zusammenarbeit 11 Dokumentation 12 Fortbildungsmöglichkeiten 13 Der reklamierende Patient Literatur Kommunikation mit alten und dementen Patienten 1 Vorbemerkung 2 Alter und Altern 2.1 Subjektive Altersdefinitionen 2.2 Zeiterleben 2.3 Annahmen und Stereotype über das Alter 3 Körperliche und geistige Leistungsfähigkeit im Alter 3.1 Biologische Veränderungen 3.2 Intellektuelle Veränderungen 3.3 Verarbeitungs- und Speicherkapazität 4 Alte Menschen im Krankenhaus 5 Kommunikation mit älteren Patienten 5.1 Beeinträchtigungen der Kommunikationsfähigkeit von älteren Patienten 5.2 Sprach- und Sprechmerkmale von Älteren 5.3 Verhalten von (jüngeren) Gesprächspartnern 5.4 Positive Alternativen 6 Besonderheiten der Kommunikation mit dementen Patienten 6.1 Prävalenz und Symptomatologie 6.2 Kommunikationsregeln 7 Zusammenfassung Literatur Kommunikation mit ausländischen Patienten 1 Vorbemerkung 2 Ausländische Patienten 3 Türkisch-muslimische Patienten 3.1 Epidemiologische Besonderheiten 3.2 Konfrontation mit der „westlichen“ Medizin 3.3 Beobachtungen 3.4 Krankheitsverständnis 4 Empirische Studien 5 Reste einer „archaischen“ Volksmedizin 6 „Islamische“ Medizin 7 Besonderheiten der Kommunikation 7.1 Arzt-Patient-Interaktion 7.2 Einsatz von Dolmetschern 7.3 Mögliche „Konkurrenten“ des Arztes 7.4 Bedeutung der Gruppe im Genesungsprozess 8 Zusammenfassung Literatur Kommunikation in der Palliativmedizin 1 Einleitung 2 Sterbende sind Lebende 3 Der gute Tod 4 Kommunikative Leitlinien 5 Eigenes Sterben, eigener Tod 6 Erzählen vom Leben und Leiden 7 Leid verstehen, Leid bestehen 8 Gespräche gegen die Angst 9 Spiritualität und Palliativmedizin 10 Kommunikation im Team 11 Die Angehörigen 12 Schlussbetrachtung Literatur Einbindung von Patienten in den Behandlungsprozess 1 Vorbemerkung 2 Der mündige Patient – Wunschbild und Wirklichkeit 2.1 Autonomie und ärztliche Fürsorge 2.2 Patientenrechte und Patientenkompetenz 3 Partizipative Entscheidungsfindung 3.1 Das SDM-Konzept 3.2 Abgrenzung des SDM-Konzeptes zu anderen Konzepten 3.3 Notwendige Differenzierungen 4 Der vorinformierte Patient 4.1 Unterschiedliche Informationsstände bei Patienten 4.2 Seriosität wissenschaftlicher Informationen 5 Das Internet als entscheidungsvorbereitendes Medium 5.1 (Virtuelle) Selbsthilfegruppen und Experten 5.2 Seriosität der Web-Seiten 6 Kriterienbezogene Entscheidungsfindung 6.1 Einschränkungen für eine rationale Entscheidungsfindung 6.2 Rationale Entscheidungsfindung 6.3 Entscheidung als Prozess 7 Verabschiedung des Patienten 8 Förderung der Kommunikationsfähigkeit des Arztes 9 Zusammenfassung Literatur Kommunikativer Umgang mit Patientenbeschwerden 1 Vorbemerkung 2 Zum Wesen von Beschwerden und Reklamationen 2.1 Kommunikative Aspekte 2.2 Beschwerdenbearbeitung im Rahmen des Qualitätsmanagements 3 Auseinandersetzung und Umgang mit Beschwerden 3.1 Ursachenzuschreibungen bei Beschwerden 3.2 Problemverschiebung 4 Beschwerdeannahme 5 Beschwerdeformen 6 Spontane Reaktionen auf Beschwerden 7 Funktionale und dysfunktionale Reaktionen 8 Beschwerdemanagement 9 Zusammenfassung Literatur Kommunikation als Herausforderung für Kliniken 1 Einleitung 2 Unternehmenskommunikation 2.1 Einleitung 2.2 Kooperation mit der Unternehmensführung 2.3 Instrumente der Unternehmenskommunikation 2.3.1 Pressemitteilung 2.3.2 Pressekonferenz 2.3.3 Einzelinterview, Hintergrundgespräch 2.3.4 Internet 2.3.5 Publikationen 2.3.6 Broschüren und Flyer 2.4 Angebote der Unternehmenskommunikation 2.4.1 Themen suchen für Veröffentlichungen 2.4.2 Medienauftritte schulen 2.4.3 Kongresse nutzen 2.5 Der Nutzen von Medienkooperationen 2.6 Krisen erfolgreich kommunizieren 2.7 Betriebliche und personelle Veränderungen erfolgreich kommunizieren 2.8 Kontakte zu Journalisten nur über die Pressestelle 2.9 Pressearbeit als Teamarbeit betrachten 2.10 Zur Zusammenarbeit mit der Unternehmenskommunikation 2.11 Presse- und Öffentlichkeitsarbeit auf ärztlichen Teamsitzungen verankern 2.12 Sonderfall VIP – Die Pressestelle in diplomatischer Funktion 2.13 Fazit 3 Kommunikation mit Patienten und Angehörigen 3.1 Einleitung 3.2 Patientenbindung als Strategiefaktor 3.3 Situationsgerechte Kommunikation während des Klinikaufenthalts 3.4 Zielvereinbarungen im medizinischen Entscheidungsprozess 3.5 Messen der Patientenzufriedenheit 3.6 Fazit 4 Kommunikation mit niedergelassenen Ärzten 4.1 Einleitung 4.2 „Reiches“ Medium Telefon 4.3 Gemeinsame Visite 4.4 Vertretung 4.5 Der Arztbrief 4.6 Einweiserbefragung 4.7 Kooperation – mit oder ohne Vertrag? 4.8 Checkliste zur Kommunikation mit Einweisern 4.9 Fazit 5 Kommunikation mit Kostenträgern und dem MDK 5.1 Einleitung 5.2 Respekt erzeugen 5.3 Permanentes Verhandeln 5.4 Beteiligen und Einbeziehen 5.5 Fazit 6 Kommunikation mit ärztlichen Mitarbeitern – eine Führungsaufgabe 6.1 Einleitung 6.2 Der „War for Talents“ 6.3 Es geht auch anders: Praxisbeispiel 6.4 Fazit Literatur Kommunikation mit Mitarbeitern 1 Vorbemerkung 2 Einweisung neuer Mitarbeiter in ihr Aufgabengebiet 2.1 Das Einführungsgespräch durch den Vorgesetzten 2.2 Einführungshilfen 2.2.1 Tutorenprinzip 2.2.2 Dosierte Forderung 2.2.3 Übergabe von Verantwortung 2.2.4 Einbeziehung in Teambesprechungen 2.3 Pädagogische Prinzipien 2.4 Pädagogische Methoden 2.4.1 Einfachere Tätigkeiten 2.4.2 Komplexere Tätigkeiten 2.5 Lernhilfen 3 Soziale Integration von neuen Mitarbeitern 3.1 Einführung in die „Stationskultur“ 3.1.1 Normen und Regeln 3.1.2 Formale Normen 3.1.3 Informale Normen 3.1.4 Regelungsbedarfe 3.1.5 „Sprachen“ 3.1.6 Privilegien und informale Hierarchien 3.1.7 Kollektive Überzeugungen 3.1.8 Gemeinsame Ziele 3.2 Einführung des neuen Mitarbeiters in das Team 3.2.1 Vorinformation des Teams 3.2.2 Der neue Mitarbeiter als „Mensch“ 3.2.3 Beachtung von Integrations- oder Desintegrationstendenzen 4 Gesprächssituationen im Führungsprozess 4.1 Zielvereinbarungen 4.2 Motivierung 4.3 Anweisungen 4.4 Kritik und Feedback 4.5 Delegation 4.6 Fördergespräche 5 Kommunikation in Gruppensituationen 5.1 Gruppenbesprechungen 5.2 Corporate Communication 6 Zusammenfassung Literatur Kommunikation bei Konflikten 1 Vorbemerkung 2 Merkmale von Konflikten 2.1 Intraindividuelle Konflikte 2.2 Interindividuelle Konflikte 2.3 Konfliktgegenstände 3 Eskalation von Konflikten 3.1 Veränderung von Emotionalität und Wahrnehmung 3.2 Eskalationsmodelle 3.3 Konfliktfördernde Kommunikation 4 Kommunikation bei Konflikten zwischen einzelnen Mitarbeitern 4.1 Vorgehen 4.2 Besinnung auf die Basis der Zusammenarbeit 4.3 Mediatorenregeln 5 Kommunikation bei Konflikten zwischen Teilgruppen der Mitarbeiter 5.1 Konfliktmoderation zwischen Teilgruppen 5.2 Vorgehen 6 Zusammenfassung Literatur Ärztliche Aufklärung 1 Vorbemerkung 2 Rechtliche Aspekte 2.1 Selbstbestimmungsaufklärung 2.2 Sicherungsaufklärung 2.3 Aufklärungsbefugnis und -zeitpunkt 2.4 Probleme 3 Sprachliche Verständlichkeit 3.1 Das Hamburger Verständlichkeitskonzept 3.2 Medizinische Fachsprache 4 Verwendung von Bildern und sprachlichen Analogien 4.1 Bilder und Skizzen 4.2 Sprachliche Analogien 5 Mitteilung schwerwiegender Diagnosen 5.1 Gesprächssetting 5.2 Reaktionen von Patienten 5.3 „Abwehrmechanismen“ 5.4 Umgang des Arztes mit Patienten-Reaktionen 6 Zusammenfassung Literatur Visite – adäquate Kommunikation als Erfolgsfaktor für das Behandlungsergebnis und das Krankenhaus 1 Visite – die Rückbesinnung auf eine bedeutsame, aber vernachlässigte Gesprächssituation am Krankenbett 2 Die Visite als latentes Konfliktfeld zwischen Arzt und Patient 3 Die Visite als verhinderter Dialog 4 „Kommunikation auf Augenhöhe“ – ein Heilungsfaktor in der Arzt-Patient-Beziehung 5 Ein Konzept für eine patientenzentrierte Visite 6 Die patientenzentrierte Visite als Marketingstrategie Literatur Herausgeber und Autoren
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Chief Librarian: Las Zenow <zenow@riseup.net>
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