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Index
Titel
Impressum
Geleitwort
Vorwort
Inhaltsverzeichnis
1 Einführung
1.1 Historie von FitSM
1.2 Der Aufbau von FitSM
1.3 FitSM als leichtgewichtiger Ansatz
2 Grundlegende Konzepte
2.1 Wichtige Begriffe
2.1.1 IT-Service-Management
2.1.2 Service-Management-System (SMS)
2.1.3 Service-Management-Plan
2.1.4 IT-Service, Service-Provider und Service Level
2.2 Prozessmanagement
2.3 Einführung in die Beispielfirma Bikes & more
2.4 Das FitSM-Rollenkonzept
2.4.1 Rollen im Service-Management-System
2.4.2 Rollen im Service
2.4.3 Rollen im Prozess
2.4.4 Das RACI-Modell
2.4.5 Anwendung des Rollenkonzeptes bei Bikes & more
3 Allgemeine Anforderungen
3.1 GR1 – Verpflichtung und Verantwortung des Topmanagements
3.1.1 GR1.1 – Nachweis des Engagements des Topmanagements
3.1.2 GR1.2 – Inhalte einer Service-Management-Richtlinie
3.2 GR2 – Art und Umfang der Dokumentation
3.2.1 GR2.1 – Umfang und Inhalt der Dokumentation des Service-Management-Systems
3.2.2 GR2.2 – Umfang und Inhalt der Prozessdokumentation
3.2.3 GR2.3 – Dokumentation der Prozessergebnisse
3.2.4 GR2.4 – Management der Dokumentation
3.3 GR3 – Definition des Anwendungsbereichs des Service-Managements
3.4 Kontinuierliche Verbesserung (Plan-Do-Check-Act)
3.4.1 GR4 – Planung des Service-Managements
3.4.2 GR5 – Implementierung des Service-Managements
3.4.3 GR6 – Überwachen und Überprüfen des Service-Managements
3.4.4 GR7 – Kontinuierliche Verbesserung des Service-Managements
3.5 Umsetzung der allgemeinen Anforderungen bei Bikes & more
4 Anbieten und Vereinbaren
4.1 PR7 – Customer Relationship Management
4.1.1 Prozessbeschreibung
4.1.2 Rollen im Prozess
4.1.3 Anforderungen
4.1.4 Beispielfirma Bikes & more
4.2 PR1 – Service Portfolio Management
4.2.1 Prozessbeschreibung
4.2.2 Rollen im Prozess
4.2.3 Anforderungen
4.2.4 Beispielfirma Bikes & more
4.3 PR2 – Service Level Management
4.3.1 Prozessbeschreibung
4.3.2 Rollen im Prozess
4.3.3 Anforderungen
4.3.4 Beispielfirma Bikes & more
5 Planen und Sicherstellen
5.1 PR8 – Supplier Relationship Management
5.1.1 Prozessbeschreibung
5.1.2 Rollen im Prozess
5.1.3 Anforderungen
5.1.4 Beispielfirma Bikes & more
5.2 PR4 – Service Availability & Continuity Management
5.2.1 Prozessbeschreibung
5.2.2 Rollen im Prozess
5.2.3 Anforderungen
5.2.4 Beispielfirma Bikes & more
5.3 PR5 – Capacity Management
5.3.1 Prozessbeschreibung
5.3.2 Rollen im Prozess
5.3.3 Anforderungen
5.3.4 Beispielfirma Bikes & more
6 Überwachen und Ausrollen
6.1 PR13 – Release & Deployment Management
6.1.1 Prozessbeschreibung
6.1.2 Rollen im Prozess
6.1.3 Anforderungen
6.1.4 Beispielfirma Bikes & more
6.2 PIR12 – Change Management
6.2.1 Prozessbeschreibung
6.2.2 Rollen im Prozess
6.2.3 Anforderungen
6.2.4 Beispielfirma Bikes & more
6.3 PR11 – Configuration Management
6.3.1 Prozessbeschreibung
6.3.2 Rollen im Prozess
6.3.3 Anforderungen
6.3.4 Beispielfirma Bikes & more
7 Beseitigen und Vorbeugen
7.1 PR9 – Incident & Service Request Management
7.1.1 Prozessbeschreibung
7.1.2 Rollen im Prozess
7.1.3 Anforderungen
7.1.4 Beispielfirma Bikes & more
7.2 PR10 – Problem Management
7.2.1 Prozessbeschreibung
7.2.2 Rollen im Prozess
7.2.3 Anforderungen
7.2.4 Beispielfirma Bikes & more
8 Berichten und Verbessern
8.1 PR3 – Service Reporting Management
8.1.1 Prozessbeschreibung
8.1.2 Rollen im Prozess
8.1.3 Anforderungen
8.1.4 Beispielfirma Bikes & more
8.2 PR14 – Continual Service Improvement Management
8.2.1 Prozessbeschreibung
8.2.2 Rollen im Prozess
8.2.3 Anforderungen
8.2.4 Beispielfirma Bikes & more
9 Schützen und Absichern
9.1 PR6 – Information Security Management
9.1.1 Prozessbeschreibung
9.1.2 Rollen im Prozess
9.1.3 Anforderungen
9.1.4 Beispielfirma Bikes & more
10 Die praktische Umsetzung
10.1 Der Nutzen von IT-Service-Management
10.2 Potenzielle Risiken
10.3 Vorgehensweise bei der Einführung
10.4 Föderierte IT-Infrastrukturen
11 Kontinuierliche Verbesserung und Auditierung
11.1 Internes Audit – Ermittlung des Reifegrades
11.2 Externes Audit
11.3 Zertifizierung durch ein externes Audit
12 Verwandte Standards und Rahmenwerke
12.1 Überblick ausgewählter Standards und Rahmenwerke
12.2 IT-Service-Management
12.2.1 ISO/IEC 20000
12.2.2 ITIL®
12.2.3 COBIT
12.3 Information Security Management
12.3.1 ISO/IEC 27000 ff.
12.3.2 ISIS12
12.4 Qualitätssicherung
12.4.1 ISO 9000 ff.
12.4.2 CMMI
12.4.3 ISO/IEC 15504
12.4.4 Auditierung (EN ISO 19011, EN ISO/IEC 17021)
13 FitSM-Personenzertifizierungen
13.1 Die FitSM-Foundation-Prüfung
13.1.1 Prüfungsanforderungen und -ablauf
13.1.2 Musterprüfung Foundation
13.1.3 Lösungsschlüssel Foundation
13.2 Die FitSM-Advanced-Prüfungen
13.2.1 Prüfungsanforderungen und -ablauf
13.2.2 Musterprüfung »Advanced Service Planning and Delivery«
13.2.3 Lösungsschlüssel »Advanced Service Planning and Delivery«
13.2.4 Musterprüfung »Advanced Service Operation and Control«
13.2.5 Lösungsschlüssel »Advanced Service Operation and Control«
Anhang
A Glossar
B Abbildungsverzeichnis
C Quellen und weiterführende Informationen
Fußnoten
Index
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