IT-Service Management mit FitSM · Ein praxisorientiertes und leichtgewichtiges Framework für die IT by Rohrer, Anselm -- Read -- Imperial Library of Trantor

Index

Titel Impressum Geleitwort Vorwort Inhaltsverzeichnis 1 Einführung

1.1 Historie von FitSM 1.2 Der Aufbau von FitSM 1.3 FitSM als leichtgewichtiger Ansatz

2 Grundlegende Konzepte

2.1 Wichtige Begriffe 2.1.1 IT-Service-Management 2.1.2 Service-Management-System (SMS) 2.1.3 Service-Management-Plan 2.1.4 IT-Service, Service-Provider und Service Level 2.2 Prozessmanagement 2.3 Einführung in die Beispielfirma Bikes & more 2.4 Das FitSM-Rollenkonzept 2.4.1 Rollen im Service-Management-System 2.4.2 Rollen im Service 2.4.3 Rollen im Prozess 2.4.4 Das RACI-Modell 2.4.5 Anwendung des Rollenkonzeptes bei Bikes & more

3 Allgemeine Anforderungen

4 Anbieten und Vereinbaren

4.1 PR7 – Customer Relationship Management 4.1.1 Prozessbeschreibung 4.1.2 Rollen im Prozess 4.1.3 Anforderungen 4.1.4 Beispielfirma Bikes & more 4.2 PR1 – Service Portfolio Management 4.2.1 Prozessbeschreibung 4.2.2 Rollen im Prozess 4.2.3 Anforderungen 4.2.4 Beispielfirma Bikes & more 4.3 PR2 – Service Level Management 4.3.1 Prozessbeschreibung 4.3.2 Rollen im Prozess 4.3.3 Anforderungen 4.3.4 Beispielfirma Bikes & more

5 Planen und Sicherstellen

5.1 PR8 – Supplier Relationship Management 5.1.1 Prozessbeschreibung 5.1.2 Rollen im Prozess 5.1.3 Anforderungen 5.1.4 Beispielfirma Bikes & more 5.2 PR4 – Service Availability & Continuity Management 5.2.1 Prozessbeschreibung 5.2.2 Rollen im Prozess 5.2.3 Anforderungen 5.2.4 Beispielfirma Bikes & more 5.3 PR5 – Capacity Management 5.3.1 Prozessbeschreibung 5.3.2 Rollen im Prozess 5.3.3 Anforderungen 5.3.4 Beispielfirma Bikes & more

6 Überwachen und Ausrollen

6.1 PR13 – Release & Deployment Management 6.1.1 Prozessbeschreibung 6.1.2 Rollen im Prozess 6.1.3 Anforderungen 6.1.4 Beispielfirma Bikes & more 6.2 PIR12 – Change Management 6.2.1 Prozessbeschreibung 6.2.2 Rollen im Prozess 6.2.3 Anforderungen 6.2.4 Beispielfirma Bikes & more 6.3 PR11 – Configuration Management 6.3.1 Prozessbeschreibung 6.3.2 Rollen im Prozess 6.3.3 Anforderungen 6.3.4 Beispielfirma Bikes & more

7 Beseitigen und Vorbeugen

7.1 PR9 – Incident & Service Request Management 7.1.1 Prozessbeschreibung 7.1.2 Rollen im Prozess 7.1.3 Anforderungen 7.1.4 Beispielfirma Bikes & more 7.2 PR10 – Problem Management 7.2.1 Prozessbeschreibung 7.2.2 Rollen im Prozess 7.2.3 Anforderungen 7.2.4 Beispielfirma Bikes & more

8 Berichten und Verbessern

8.1 PR3 – Service Reporting Management 8.1.1 Prozessbeschreibung 8.1.2 Rollen im Prozess 8.1.3 Anforderungen 8.1.4 Beispielfirma Bikes & more 8.2 PR14 – Continual Service Improvement Management 8.2.1 Prozessbeschreibung 8.2.2 Rollen im Prozess 8.2.3 Anforderungen 8.2.4 Beispielfirma Bikes & more

9 Schützen und Absichern

9.1 PR6 – Information Security Management 9.1.1 Prozessbeschreibung 9.1.2 Rollen im Prozess 9.1.3 Anforderungen 9.1.4 Beispielfirma Bikes & more

10 Die praktische Umsetzung

10.1 Der Nutzen von IT-Service-Management 10.2 Potenzielle Risiken 10.3 Vorgehensweise bei der Einführung 10.4 Föderierte IT-Infrastrukturen

11 Kontinuierliche Verbesserung und Auditierung

11.1 Internes Audit – Ermittlung des Reifegrades 11.2 Externes Audit 11.3 Zertifizierung durch ein externes Audit

12 Verwandte Standards und Rahmenwerke

12.1 Überblick ausgewählter Standards und Rahmenwerke 12.2 IT-Service-Management 12.2.1 ISO/IEC 20000 12.2.2 ITIL® 12.2.3 COBIT 12.3 Information Security Management 12.3.1 ISO/IEC 27000 ff. 12.3.2 ISIS12 12.4 Qualitätssicherung 12.4.1 ISO 9000 ff. 12.4.2 CMMI 12.4.3 ISO/IEC 15504 12.4.4 Auditierung (EN ISO 19011, EN ISO/IEC 17021)

13 FitSM-Personenzertifizierungen

Anhang

A Glossar B Abbildungsverzeichnis C Quellen und weiterführende Informationen Fußnoten

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