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Index
Vorwort
Besser telefonieren – warum eigentlich?
Testen Sie Ihre Telefonkompetenz!
Das sind die Ziele
Welche Erfolgsfaktoren gibt es?
Rhetorik am Telefon
Positiv formulieren und überzeugend argumentieren
Zielorientiert fragen und aktiv zuhören
Sprechtechnik, Stimme und Stimmung
Richtig telefonieren
Die sechs Phasen eines erfolgreichen Telefonats
Neun Schritte zum professionellen Gesprächsverhalten
Termine vereinbaren
Verkaufen am Telefon
Heikle Situationen souverän meistern
Mit Beschwerden und aggressiven Anrufern umgehen
Meinungsverschiedenheiten klären
Gespräche mit Vielrednern beenden
Übungen
Entspannungsübung
Atemübung
Gähnübung
Korkenübung
Schnellsprechübung
Leseübung
Zungenübung
Betonungsübung
Checklisten
Checkliste: Erfolgreiche Telefonate
Checkliste: Vorbereitung eines Telefongesprächs
Checkliste: Nachbereitung eines Telefongesprächs
Vorlage: Telefonnotiz
Übersicht: Zu diesen Zeiten erreichen Sie Ihre Gesprächspartner
Internationales Buchstabieralphabet
Stichwortverzeichnis
Die Autoren
Holger Backwinkel
Peter Sturtz
Weitere Literatur
Impressum
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