Kapitel 10

Besserer Kundenservice mit KI-Chatbots

IN DIESEM KAPITEL

• Die Unterschiede zwischen dialogbasierten KI-Chatbots und ChatGPT verstehen
• Die Rendite bei der Implementierung von Chatbots mit dialogbasierter KI berechnen
• Dialogbasierte KI-Chatbots erstellen und verwalten

Der Einsatz von KI-Chatbots bedeutet eine deutliche Abkehr vom herkömmlichen Kundenservice hin zu einem sehr viel effektiveren Ansatz. Früher beruhte der Kundensupport ausschließlich auf der Interaktion zwischen Kunden und Mitarbeitern. Heute können Unternehmen mithilfe von KI-Chatbots Aufgaben automatisieren, Kosten senken und rund um die Uhr Support anbieten. In diesem Kapitel befassen wir uns mit dialogbasierten KI-Chatbots (Conversational AI, CAI), die die nächste Generation der herkömmlichen Chatbots darstellen.

Diese fortschrittlichen CAI-Chatbots können eine breite Palette von Kundenserviceaufgaben übernehmen. In einigen Fällen haben sie bereits gezeigt, dass sie Mitarbeiter in puncto Konsistenz und Verfügbarkeit übertreffen können. Dieses Kapitel befasst sich mit der transformativen Rolle von CAI-Chatbots für den Kundenservice und den Auswirkungen, die sie auf Ihr Unternehmen und die Kundenzufriedenheit haben können.

Dialogbasierte KI-Chatbots

Chatbots für den Kundenservice sind KI-gestützte Programme, die Gespräche mit Kunden über verschiedene Kommunikationskanäle führen. Sie können Fragen beantworten, Informationen bereitstellen und bei Aufgaben wie der Annahme von Bestellungen oder der Unterstützung bei Kontoproblemen helfen.

Den Prozess verstehen

Herkömmliche regelbasierte Chatbots liefern nur begrenzte Antworten und sind nicht in der Lage, aus Kundeninteraktionen zu lernen. CAI-Chatbots nutzen die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) und maschinelles Lernen (ML), um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen.

Es ist nützlich, die Fähigkeiten zu verstehen, die es CAI-Chatbots ermöglichen, automatisierte Dienstleistungen zu erbringen. Sie können

• den Kontext der Antwort verstehen, um während einer Kundeninteraktion angemessen zu reagieren.
• personalisierte Daten verarbeiten, wie die Bestellhistorie, um individuelle Antworten zu geben.
• Probleme, die menschliche Emotionen oder eine sehr nuancierte Sprache beinhalten, an menschliche Agenten weiterleiten.
• Backend-Systeme integrieren (wie Server oder Datenbanken), um Kunden effizient zu bedienen.

Hier erfahren Sie, wie ein Chatbot technisch gesehen auf eine Kundenfrage »antwortet«:

1. Der Kunde stellt eine Anfrage an den Chatbot. Dies kann per Text, Sprache oder einer anderen Eingabemethode erfolgen.
2. Die Anfrage wird vom CAI-System erfasst und vorverarbeitet. Das CAI-System analysiert die Anfrage, um die Absicht des Benutzers zu ermitteln, was NLP-Techniken zum Verständnis der Bedeutung beinhaltet.
3. Der Chatbot gleicht die Absicht des Kunden mit vordefinierten Kategorien in der Wissensdatenbank des Chatbots ab. Diese Informationen helfen dem Chatbot, den Kontext der Anfrage zu verstehen.
4. Diese Informationen werden verwendet, um eine Antwort auf die Anfrage des Kunden zu erstellen. Die Antwort kann aus Text, Bildern, Audio oder einer Kombination dieser Formate bestehen, je nachdem, was das Unternehmen wählt.
5. Die generierte Antwort wird an den Kunden zurückgesendet.

Definition der Unterschiede zwischen dialogbasierten KI-Chatbots und ChatGPT

Um Chatbots besser zu verstehen, müssen wir die Unterschiede zwischen CAI-Chatbots und ChatGPT verstehen. Leider bezeichnen manche Leute Chatbots fälschlicherweise als ChatGPT. Wenn es um den Kundenservice geht, kann dies verwirrend und irreführend sein. Sowohl CAI-Chatbots als auch ChatGPT nutzen KI, unterscheiden sich aber in ihren Fähigkeiten und Anwendungsfällen – vor allem, wenn es um die Abwicklung von Gesprächen geht.

Die Entwickler haben CAI-Chatbots für Anwendungsfälle wie Kundenservice oder Vertriebsunterstützung konzipiert. Sie können in Apps oder Messaging-Plattformen (zum Beispiel Facebook Messenger) integriert werden, um Fragen zu beantworten oder bei Transaktionen zu helfen. Sie konzentrieren sich darauf, mithilfe von KI eine menschenähnliche Konversation zu imitieren. Sie kombinieren NLP und ML, um eine natürlichere Interaktion zu schaffen.

Im Vergleich dazu ist ChatGPT, entwickelt von OpenAI, eine fortgeschrittenere Form der KI. Sie basiert auf der GPT-Architektur. GPT ist das Akronym für »Generative pre-trained transformers«. Es nutzt Deep Learning, eine Untergruppe von ML, um Antworten zu liefern. Es handelt sich um einen universell einsetzbaren Konversationsagenten, der Informationen bereitstellt und Text auf der Grundlage von Prompts generiert. Sie können ihn zum Beispiel für Schreibhilfen und Recherchen verwenden. (In Kapitel 5 finden Sie weitere Informationen über die zahlreichen Einsatzmöglichkeiten von ChatGPT. Weitere Informationen über Technologien wie NLP und ML finden Sie in Kapitel 1.)

CAI-Chatbots sind an die spezifischen Bedürfnisse eines Unternehmens oder einer Anwendung anpassbar. Sie können mit Backend-Systemen und Datenbanken integriert werden, um Antworten auf der Grundlage von Echtzeitdaten zu geben. CAI-Chatbots können zum Beispiel Unternehmensdaten wie die Kaufhistorie abrufen, um Fragen zu Lieferterminen zu beantworten.

Die Unterschiede

Die Visualisierung der Unterschiede zwischen CAI-Chatbots und ChatGPT kann hilfreich sein, um sie zu verstehen. In Tabelle 10.1 sind die Unterschiede aufgeführt.

Merkmal	CAI-Chatbots	ChatGPT (Erweiterte KI)
Funktionsweise	KI-gesteuert, meist mit einer Mischung aus Regeln und ML-Techniken	Verwendet Deep Learning (GPT-Architektur)
Konversation	Sind in der Lage, eine Vielzahl von Interaktionen mit einem gewissen Maß an kontextuellem Verständnis zu bewältigen	Sind in der Lage, ein breiteres Spektrum von Themen zu behandeln, und sind kontextbezogener
Flexibilität	Flexibler als herkömmliche Chatbots; kann sich an verschiedene Gesprächsstile anpassen	Hochgradig anpassungsfähig; generiert Antworten auf der Grundlage von Trainingsdatenmengen
Lernfähigkeit	Eine gewisse Fähigkeit, aus Interaktionen zu lernen, jedoch in begrenztem Maß	Lernt nicht in Echtzeit, sondern ist auf Trainingsdaten angewiesen
Verständnis des Kontextes	Bessere Handhabung von Unterhaltungen ohne Skript als herkömmliche Chatbots, aber mit Einschränkungen	Versteht Zusammenhänge besser, ist aber nicht in der Lage, hochkomplexe Dialoge zu führen
Menschenähnliche Interaktion	Können menschliche Gespräche besser imitieren als herkömmliche Chatbots	Sind sehr gut in der Lage, einen menschenähnlichen Gesprächsstil zu imitieren

Tabelle 10.1: CAI-Chatbots im Vergleich zu ChatGPT

CAI-Chatbots kombinieren regelbasierte Ansätze mit KI-Elementen. Dies bietet eine bessere Qualität als herkömmliche Chatbots, ist aber nicht so ausgefeilt wie ChatGPT.

Von KI-Chatbots für den Kundenservice profitieren

CAI-Chatbots liefern sofortige Antworten. Diese schnelle Reaktion führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit und einem besseren Serviceerlebnis. Durch den Einsatz von CAI-Chatbots können Sie viele Vorteile erzielen:

• Die Fähigkeit, 24/7-Support zu bieten: CAI-Chatbots sind den ganzen Tag über einsatzbereit. Diese ständige Verfügbarkeit stellt sicher, dass der Kundensupport jederzeit erreichbar ist und Kunden in verschiedenen Zeitzonen und Schichten bedient.
• Kosteneffizienz: Durch die Bearbeitung von Routineanfragen und -aufgaben können CAI-Chatbots große Kundendienstteams überflüssig machen. Dies führt mit der Zeit zu Einsparungen bei den Betriebskosten.
• Skalierbarkeit: CAI-Chatbots können ein hohes Volumen an Anfragen gleichzeitig bewältigen, ohne die Qualität des Dienstes zu beeinträchtigen. Diese Skalierbarkeit ist hilfreich für Unternehmen, die ein Wachstum oder saisonale Spitzen bei Kundenanfragen verzeichnen.
• Automatisierung von Aufgaben: Durch die Automatisierung sich wiederholender Aufgaben setzen CAI-Chatbots Zeit menschlicher Agenten frei, die sich auf Kundenprobleme mit höherer Priorität konzentrieren können. Diese Arbeitsteilung erhöht die Gesamteffizienz im Kundenservice.
• Verbesserte Datenerfassung: CAI-Chatbots sammeln während der Interaktion effektiv Kundendaten. Sie können diese Informationen nutzen, um künftige Marketingstrategien und Serviceangebote zu verbessern, damit sie besser auf die Kundenbedürfnisse abgestimmt sind.
• Verkürzte Wartezeiten: CAI-Chatbots verkürzen die Zeit, die Kunden auf eine Antwort warten müssen, erheblich. Diese Effizienz ist der Schlüssel zur Aufrechterhaltung der Kundenzufriedenheit und zur Verringerung der mit langen Wartezeiten verbundenen Frustration.
• Hilfe für interne Mitarbeiter: Obwohl Chatbots den Kunden helfen, sind sie auch für das interne Personal wertvoll. Die Erledigung interner Aufgaben durch Chatbots bietet die folgenden Vorteile:
  • Verringerung von Burnout: Chatbots können die Bearbeitung von Routineanfragen übernehmen und auf diese Weise dazu beitragen, dass Mitarbeiter nicht überlastet werden. Die Mitarbeiter können sich darauf konzentrieren, einen besseren Service zu bieten, statt von einem Problem zum nächsten springen zu müssen.
  • Verbesserte Effizienz: Da Chatbots die üblichen Fragen bearbeiten, können die Mitarbeiter ihre Zeit für Aufgaben nutzen, die ein Urteilsvermögen erfordern. Dies führt zu einem effizienteren Arbeitsablauf und trägt zur Verbesserung ihrer Leistung bei.
  • Geringeres Ticketaufkommen: Durch die automatisierte Lösung grundlegender Probleme reduziert der Einsatz von Chatbots die Anzahl der Tickets, die von Mitarbeitern bearbeitet werden müssen.

Dialogfähige KI-Chatbots im Vergleich zu herkömmlichen automatischen Antwortsystemen

Der Kundenservice hat mit der Einführung von CAI-Chatbots einen großen Sprung nach vorn gemacht. Früher konnten herkömmliche automatische Antwortsysteme keine zufriedenstellende Kundenerfahrung bieten. CAI-Chatbots sorgen für ein nahtloseres Erlebnis, da sie in der Lage sind, Dialoge in natürlicher Sprache zu verstehen, statt nach bestimmten Wörtern zu suchen.

Herkömmliche Antwortsysteme waren starr und frustrierend in der Anwendung, vor allem wenn die Kunden Fragen stellten, die außerhalb der programmierten Antworten lagen. Hier drei wesentliche Unterschiede, die den Wert von CAI-Chatbots gegenüber herkömmlichen Systemen demonstrieren:

• Lernen und Anpassungsfähigkeit: CAI-Chatbots nutzen ML und NLP, um aus Interaktionen zu lernen, sich an neue Anfragen anzupassen und sich mit der Zeit zu verbessern. Sie verstehen und reagieren auf eine Reihe von Eingaben in natürlicher Sprache. Traditionelle Antwortsysteme arbeiteten in der Regel auf der Grundlage vorprogrammierter Regeln und festgelegter Antworten. Sie konnten nicht aus vergangenen Interaktionen lernen oder sich anpassen und waren auf erwartete Fragen beschränkt.
• Konversationsfähigkeiten: CAI-Chatbots sind so konzipiert, dass sie menschliche Unterhaltungen simulieren und den Kontext verstehen. Herkömmliche automatische Antwortsysteme waren auf einfache, menügesteuerte Interaktionen beschränkt (wie zum Beispiel Telefonbuchsysteme). Sie konnten nicht mit offenen Gesprächen umgehen.
• Personalisierung: CAI-Chatbots können personalisierte Antworten auf der Grundlage von Kundendaten und früheren Interaktionen geben. Bei der Verwendung herkömmlicher Antwortsysteme war die Personalisierung begrenzt, und diese Systeme konnten in der Regel keine spezifischen Informationen über jede Sitzung hinaus speichern oder verarbeiten.

Die Fortschritte, die CAI-Chatbots bieten, sind eine enorme Verbesserung gegenüber der alten Methode. Der Unterschied in der Kundenerfahrung wird von den Kunden erkannt und begrüßt.

Aufbau von CAI-Chatbots

Wenn es um die Implementierung von Chatbots für den Kundenservice geht, gibt es einige wichtige Punkte, die Ihre Entwicklung beeinflussen sollten. Im Folgenden finden Sie einige Überlegungen, an denen Sie sich bei der Entwicklung eines Chatbots orientieren können:

• Finden Sie die richtigen Anwendungsfälle für Ihren Chatbot: Es ist von entscheidender Bedeutung, die spezifischen Bereiche zu identifizieren, in denen Chatbots einen Mehrwert für den Kundenservice schaffen können. Dies könnte die Bearbeitung häufig gestellter Fragen (FAQs), die Bereitstellung von Produktempfehlungen oder die Auftragsverfolgung sein. Stellen Sie sicher, dass der Anwendungsfall mit den Kundenbedürfnissen übereinstimmt.

• Definieren Sie den Zweck des Chatbots: Bevor Sie einen Chatbot erstellen, müssen Sie seinen Zweck definieren. Dazu gehört, dass Sie festlegen, welche Aufgaben er erfüllen soll, welche Fragen er beantworten kann und in welchem Ton er sprechen soll.

  Es ist wichtig, dass der Chatbot einen Ton anschlägt, der zu Ihrer Marke passt. Ein Ton, der sich natürlich anfühlt, sorgt dafür, dass sich Ihre Kunden bei der Nutzung des Chatbots wohl fühlen.

• Konzentrieren Sie sich auf kundenorientiertes Design: Stellen Sie bei der Entwicklung Ihres Chatbots immer den Kunden in den Vordergrund. Stellen Sie sicher, dass Sie ihre Probleme und Vorlieben kennen.
• Treffen Sie datengesteuerte Entscheidungen: Nutzen Sie Daten und Analysen, um die Leistung Ihres Chatbots zu verbessern. Überwachen Sie Kundeninteraktionen, und nutzen Sie Feedback, um Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.

Messung der Rendite von CAI- Chatbots

Häufig stellt die Geschäftsleitung in Bezug auf Chatbots die Frage nach der Rendite ihrer Implementierung. Zu verstehen, wie man die Rendite von CAI-Chatbots messen kann, ist der Schlüssel zur Rechtfertigung ihres Einsatzes. In den nächsten Abschnitten sehen wir uns einige wichtige Maßnahmen an, die Sie hierzu ergreifen können, und die Ergebnisse, auf die Sie achten sollten.

Vor der Berechnung der Rendite ist es wichtig, eine Vergleichsbasis zu schaffen. Dies hilft bei der Bewertung der direkten Auswirkungen von Chatbots auf den Geschäftsbetrieb und die Erfahrungen Ihrer Kunden. Außerdem sollten Sie relevante Metriken kontinuierlich überwachen, um die laufenden Auswirkungen auf Ihr Unternehmen zu bewerten.

Verbesserung der Effizienz der Kundenbetreuung

Was Sie tun sollten: Vergleichen Sie die Effizienz und die Kosten zwischen menschlichen Mitarbeitern und CAI-Chatbots bei der Bearbeitung von Kundenanfragen.

Erwartetes Ergebnis: Erwarten Sie eine Verringerung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit und eine Zunahme der Anfragen, die ohne menschliches Eingreifen gelöst werden. Um ein vollständiges Bild zu erhalten, müssen Sie jedoch die Komplexität der Anfragen, die Chatbots bearbeiten können, und ihre sich entwickelnden Fähigkeiten berücksichtigen.

Senkung der Betriebskosten

Was Sie tun sollten: Analysieren Sie die Reduzierung der Personal-, Schulungs- und Gemeinkosten. Berücksichtigen Sie die Kosten für die Integration des Chatbots in bestehende Systeme und die erforderliche Aktualisierung seiner Wissensbasis.

Erwartetes Ergebnis: Die Notwendigkeit eines großen Kundendienstteams könnte sich verringern.

Bevor Sie Personalanpassungen vornehmen, sollten Sie die Kosten für die Ersteinrichtung und die laufende Wartung Ihres CAI-Chatbots berücksichtigen.

Steigerung der Konversionsrate bei Verkäufen

Was Sie tun sollten: Verfolgen Sie die durch Chatbot-Interaktionen ausgelösten Verkaufsabschlüsse. Berücksichtigen Sie das Design, die Interaktionsqualität und die Integration des Chatbots in den Verkaufsprozess.

Erwartetes Ergebnis: CAI-Chatbots können in der Regel Upselling oder Cross-Selling betreiben, was sich direkt auf das Endergebnis auswirkt. Seien Sie sich bewusst, dass die Wirksamkeit je nach Branche und Anwendung variieren kann.

Verbesserung der Lead-Generierung

Was Sie tun sollten: Bewerten Sie die Wirksamkeit des Chatbots bei der Generierung und Qualifizierung von Interessenten. Untersuchen Sie die Qualität der Interessenten und die Effizienz des Qualifizierungsprozesses.

Erwartetes Ergebnis: Die erfolgreiche Generierung von Interessenten durch Chatbots ist ein Mehrwert für Vertriebsteams.

Die Integration von Chatbots in die Gesamtvertriebsstrategie ist der Schlüssel zum Erfolg. Sie müssen Ihr Vertriebsteam an Bord haben, das mit der Technologie zusammenarbeitet.

Untersuchung von Engagement-Metriken

Was Sie tun sollten: Untersuchen Sie Interaktionsmuster, einschließlich Interaktionshäufigkeit, Dauer und wiederholter Nutzung. Messen Sie das Engagement auf konsistente Weise.

Erwartetes Ergebnis: Sie sollten ein höheres Maß an Engagement und Kundenzufriedenheit erwarten, aber die Methoden zur Messung müssen sorgfältig überlegt werden.

Nutzen Sie das Kundenfeedback zu Chatbot-Interaktionen, um mehr Einblicke in die Stimmung der Kunden zu erhalten. Sie können diese Informationen erfassen, ohne die Kunden direkt befragen zu müssen, was ein großer Vorteil ist.

Erhöhung der Klärungsrate

Was Sie tun sollten: Berechnen Sie den Prozentsatz der Anfragen, die vollständig vom Chatbot gelöst werden. Berücksichtigen Sie die Fähigkeit des Chatbots, komplexe Probleme an menschliche Agenten zu eskalieren.

Erwartetes Ergebnis: Sie sollten einen Anstieg der Klärungsraten und der Kundenzufriedenheit erzielen. Denken Sie nur daran, die Komplexität der gelösten Fragen zu berücksichtigen.

Sicherstellung der Genauigkeit

Was Sie tun sollten: Überwachen Sie die Genauigkeit und die Missverständlichkeitsrate von Chatbot-Antworten – berücksichtigen Sie die Lern- und Anpassungsfähigkeit des Chatbots im Laufe der Zeit.

Erwartetes Ergebnis: Eine hohe Trefferquote bedeutet eine bessere Rendite. Die Fähigkeit des CAI-Chatbots, aus Interaktionen zu lernen und sich zu verbessern, ist ein Faktor für die langfristige Rendite.

Reisen mit Amtrak dank CAI-Chatbots

Auf KI zu setzen, um Geschäftsprobleme zu lösen, hat sich für Amtrak, den größten Anbieter von Zugreisen in den Vereinigten Staaten, als eine gute Investition erwiesen. Laut einem LinkedIn-Artikel von Ethel Emmons (www.linkedin.com/pulse/how-ai-chatbot-transforming-customer-service-amtrak-ethel-emmons) aus dem Jahr 2023 erzielte Amtrak durch den Einsatz eines KI-Chatbots für den Kundenservice beeindruckende Gewinne.

• Problem: Amtrak verzeichnete im Jahr 2020 aufgrund der Pandemie einen Rückgang der Fahrgäste um 47,4 Prozent. Sie erholten sich leicht im Jahr 2022, aber lagen immer noch weit unter den Spitzenfahrgastzahlen.
• Lösung: Amtrak investierte in einen KI-gestützten Chatbot, »Next IT«, der sich aus dem ursprünglichen System »Julie« aus dem Jahr 2012 entwickelte. Der KI-Chatbot bot personalisierten 24/7-Kundensupport und verbesserte die Kundenzufriedenheit und -bindung. Diese neue KI-Chat-Plattform bearbeitet jährlich mehr als fünf Millionen Anfragen, von Reisebuchungen bis hin zu allgemeinen Anfragen, und verbessert so die Effizienz des Kundendienstes erheblich.
• Ergebnisse: Das KI-System verzeichnete einen 50-prozentigen Anstieg der jährlichen Nutzung und trug zu einem 30-prozentigen Anstieg der Einnahmen im Vergleich zu anderen Buchungsmethoden bei. Amtrak sparte jährlich ca. 1 Million Dollar an Kundenservicekosten und erzielte eine Rendite von 800 Prozent.

Daraus ist ersichtlich, dass auch traditionelle Unternehmen durch den Einsatz von KI erhebliche Gewinne erzielen können.

Integration von dialogbasierten KI-Chatbots in bestehende Systeme

Der Schlüssel zur Integration von KI-Chatbots in bestehende Unternehmenssysteme ist die Balance zwischen Automatisierung und menschlicher Kontrolle. Um Chatbots erfolgreich zu integrieren, sind einige Schritte zu unternehmen:

• Bewerten Sie die Gesprächsabläufe. Schauen Sie sich Ihre aktuellen Konversationsprozesse zwischen Ihren Kunden und Mitarbeitern genau an. Identifizieren Sie Bereiche, in denen Chatbots bestimmte Schritte automatisieren können, um den Arbeitsablauf zu optimieren.
• Stellen Sie die Datenintegration sicher. Legen Sie fest, wie der Chatbot mit Ihren bestehenden Datenquellen integriert werden soll. Planen Sie, auf welche Daten der Chatbot zugreifen muss, um Kunden zu bedienen, zum Beispiel auf Kontoinformationen oder Bestellhistorie.
• Entwickeln Sie NLP-Komponenten. Definieren Sie Absichten, Entitäten und Dialoge, um die natürlichsprachlichen Fähigkeiten des Chatbots zu verbessern. Nutzen Sie vorhandene Support-Inhalte, wie FAQs und Dokumentation, um den Entwicklungsprozess zu beschleunigen.
  • Absichten: was der Kunde zu tun versucht (zum Beispiel einen Flug buchen)
  • Entitäten: die Details darüber, was der Kunde möchte. Dies sind Variablen, die der Benutzer ausfüllen muss, damit der Chatbot die Nachricht des Benutzers verstehen und Details daraus entnehmen kann.
  • Dialoge: mögliche Konversationen zu jedem Anliegen. Dies sind verschiedene Möglichkeiten, wie Kunden ihre Wünsche äußern können.

So kann der Chatbot die Anfragen verstehen, die Details erfassen und auf Kundenfragen antworten.

• Bewerten Sie die Kanaloptionen. Überlegen Sie, welche Kanäle für Ihren Chatbot am besten geeignet sind, zum Beispiel die Webseite, Textnachrichten oder Direktnachrichten (DMs) in den sozialen Medien. Integrieren Sie die primären Kanäle, die Ihre Kunden üblicherweise nutzen, zuerst.
• Planen Sie die Skalierbarkeit ein. Rechnen Sie damit, dass das Gesprächsvolumen mit der Zeit zunehmen wird. Stellen Sie sicher, dass Ihr Chatbot für eine erhöhte Nutzung ausgelegt ist, insbesondere auf Ihren beliebten Kanälen.
• Priorisieren Sie die Wartungsfreundlichkeit. Regelmäßige Aktualisierungen von Inhalten und Funktionen sind notwendig, daher müssen Ihre Chatbots leicht zu aktualisieren und zu verbessern sein.
• Berücksichtigen Sie Sicherheitsbedenken. Berücksichtigen Sie Sicherheits-, Compliance- und Datenschutzanforderungen. Verstehen Sie die Richtlinien, die befolgt werden müssen, weil Chatbots Zugang zu Kundendaten haben.

Erwägen Sie die Aktivierung von Workflows zur Übergabe an den menschlichen Bearbeiter für Gespräche, die die KI nicht gut bewältigen kann. Die Kombination von KI und menschlichem Support kann eine bessere Rund-um-die-Uhr-Betreuung gewährleisten.

Personalisierung von Kundeninteraktionen

CAI-Chatbots sind darauf ausgelegt, personalisierte Erfahrungen zu liefern – Lichtjahre entfernt von den generischen, skriptbasierten Antworten, die bisher verfügbar waren. Diese Chatbots verbessern den Kundenservice, indem sie hochgradig personalisierte Unterstützung bieten.

Wenn Sie beispielsweise in der Vergangenheit ein bestimmtes Problem hatten, kann sich der CAI-Chatbot an diese Details erinnern und den Lösungsprozess effizienter gestalten. Jede Interaktion mit dem Chatbot wird dann zu einem Baustein, der ein personalisierteres Kundenerlebnis schafft.

CAI-Chatbots können die Kundenreise verbessern, indem sie sich Präferenzen und frühere Interaktionen »merken«. Dies ermöglicht schnellere Transaktionen und Support und verbessert das Kundenerlebnis. (Mehr über die Customer Journey erfahren Sie in Kapitel 8.)

Verbesserung des Einkaufserlebnisses

Wenn es um Online-Shopping geht, haben CAI-Chatbots das Einkaufserlebnis verändert, weil sie den Einkauf persönlicher gestalten. Sie können

• die Einkaufsberatung auf der Grundlage des Browserverlaufs personalisieren.
• Produktempfehlungen anbieten, die auf die individuellen Kundenpräferenzen zugeschnitten sind.
• bei der Kaufabwicklung helfen, um die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass die Kunden ihren Einkaufswagen nicht vor dem Kauf abbrechen.

Gewährleistung einer ethisch verantwortungsvollen Personalisierung

Die Fähigkeit von Chatbots, sich an frühere Interaktionen und Präferenzen zu erinnern, wirft Datenschutzbedenken auf. Sie müssen sie unbedingt unter Einhaltung der Datenschutzbestimmungen und unter Wahrung der Privatsphäre der Kunden entwickeln und betreiben.

Weitere Informationen über den verantwortungsvollen und ethischen Einsatz von KI finden Sie in Kapitel 13.

Einsatz von Chatbots mit Zusammenarbeit von Menschen und KI

Die Wahl zwischen Live-Agenten und Chatbots für den Kundenservice ist eine wichtige Entscheidung. Es ist verlockend, ein reines Agenten-System oder ein reines Chatbot-Modell für alle Interaktionen mit Ihren Kunden zu wählen. Man muss jedoch verstehen, dass beide Optionen ihre Grenzen haben, sodass Sie vielleicht ein Hybridmodell in Betracht ziehen sollten.

Ein hybrides Modell kombiniert die Effizienz von Chatbots mit der persönlichen Aufmerksamkeit von Live-Agenten. Es ist effektiv, weil es sich an die spezifischen Bedürfnisse jedes Kunden anpasst. Manche Menschen möchten schnelle, automatisierte Antworten, während andere menschliche Interaktion wünschen.

Das Hybridmodell verstehen

In einem hybriden System wird die erste Interaktion in der Regel von einem Chatbot durchgeführt. CAI-Chatbots beantworten häufig gestellte Fragen und führen grundlegende Aufgaben aus. Chatbots sind sehr effizient, aber sie sind noch nicht in der Lage, sehr komplexe Fragen zu beantworten. An dieser Stelle kommt der Live-Agent ins Spiel, und der Nutzer wird darüber informiert, dass er an einen Menschen weitergeleitet wird.

Im Laufe der Zeit, wenn Live-Agenten mit dem System interagieren, tragen sie zum »Lernen« des Chatbots bei. Dies geschieht mithilfe von ML, wobei der Chatbot seine Antworten und Entscheidungsfähigkeiten durch die Analyse neuer Daten schrittweise verbessert. Je mehr der Chatbot genutzt wird, desto intelligenter wird er, was schließlich zu einem höheren Leistungsoutput führt.

Zusammenarbeit zwischen Agenten und Chatbots

Menschliche Agenten können Chatbot-Unterhaltungen in Echtzeit überwachen. Dies kann sich als nützlich erweisen, da es nicht nur um die menschliche Interaktion geht, sondern auch um das Lernen und die Verbesserung des Chatbots. Wenn der Chatbot Schwierigkeiten hat oder ein Kunde Anzeichen von Frustration zeigt, kann der Agent die Führung übernehmen. Dieser Übergang sollte möglichst natürlich sein, wobei der Chatbot so programmiert ist, dass er Anzeichen von Kundenunzufriedenheit erkennt und vorschlägt, an einen Live-Agenten weiterzuleiten.

Fragen Sie sich, ob ein hybrides Kundendienstsystem eine Verfügbarkeit von Mitarbeitern für einen 24/7-Betrieb noch notwendig macht. Sie müssen nicht rund um die Uhr mit Live-Mitarbeitern besetzt sein. Sie haben die Möglichkeit, Chatbots ausschließlich außerhalb der Geschäftszeiten einzusetzen. Wenn Ihr Unternehmen weltweit tätig ist, können Sie auf Mitarbeiter zurückgreifen, die zu unterschiedlichen Zeiten an verschiedenen Standorten arbeiten. Wenn ein Chatbot auf eine Frage stößt, die er nicht beantworten kann, und kein Mitarbeiter verfügbar ist, kann er den Kunden über die nächste verfügbare Zeit für Live-Support informieren und einen Rückruf oder eine Antwort per E-Mail anbieten.

Überlegungen zu bewährten Praktiken

Obwohl die Verwendung fortschrittlicher Chatbots für den Kundenservice relativ neu ist, gibt es einige bewährte Verfahren, die Sie befolgen können:

• Vereinfachen Sie das Design. Planen Sie klare Interaktionen in Ihrem Chatbot. Verwenden Sie eine einfache Sprache anstelle von Fachjargon, um Ihre Kunden nicht zu verwirren. Der Schlüssel ist eine einfache Kommunikation.

• Binden Sie visuelle Elemente ein. Integrieren Sie bei Bedarf visuelle Elemente wie Bilder, Grafiken und Schaltflächen in ein Gespräch. Sie können diese visuellen Elemente verwenden, um einen Punkt näher zu erläutern oder die Eingabe des Kunden zu erleichtern. Das ist ansprechender als umfangreiche Textblöcke allein.

  Achten Sie darauf, dass visuelle Aspekte die Informationen sinnvoll ergänzen. Alles, was Sie zeigen, sollte die Klarheit des Gesprächs verbessern.

• Sammeln Sie Feedback. Bieten Sie Ihren Kunden einen einfachen Mechanismus, um Feedback zu geben, zum Beispiel ein simples »Daumen nach oben/unten« oder eine Zahlenbewertung. So haben Sie die Möglichkeit, die Zufriedenheit Ihrer Kunden ständig zu verfolgen. Es hilft Ihnen auch, Probleme zu erkennen und beliebte Funktionen hinzuzufügen.
• Schaffen Sie eine Persönlichkeit. Geben Sie Ihrem Chatbot eine Persönlichkeit, die die Stimme Ihrer Marke widerspiegelt. Setzen Sie (vorsichtig) Humor ein, damit die Interaktionen mehr Spaß machen. Sorgen Sie dafür, dass Ihr Chatbot wie eine Erweiterung der Stimme Ihrer Marke wirkt. Achten Sie darauf, dass die Persönlichkeit über alle Funktionen hinweg konsistent bleibt, damit die Unterhaltungen nicht roboterhaft wirken.
• Bleiben Sie mit Trends auf dem Laufenden. Der Inhalt Ihres Chatbots kann nicht dauerhaft gleichbleiben. Dinge wie Sprache und Prioritäten ändern sich ständig. Sie müssen Formulierungen oder sogar den Web-Slang aktualisieren, um auf dem neuesten Stand zu bleiben. Sie wollen zeigen, dass Sie Ihre Kunden verstehen und ihre Sprache sprechen.

• Identifizieren Sie Eskalationsauslöser. Bestimmen Sie frühzeitig Schmerzpunkte oder Themen in Kundenproblemen, die Signale für eine automatisierte oder kundengesteuerte Eskalation zu Live-Agenten liefern, falls erforderlich. Sie sollten diese Auslöser auf der Grundlage von kontextbezogenen Hinweisen, wahrgenommenem Mangel an Vertrauen in die Chatbot-Antworten oder direkten Anfragen an Agenten erstellen. Ziel ist es, die Häufigkeit zu maximieren, mit der der Chatbot die Bedürfnisse des Kunden befriedigen kann, ohne dass er menschliche Hilfe benötigt.

  Eskalationsauslöser sind Regeln, die einen Kunden vom CAI-Chatbot an einen menschlichen Agenten weiterleiten, wenn zusätzliche Hilfe benötigt wird. Dies geschieht, wenn der Kunde nach einem Agenten fragt oder wenn der Chatbot eine Frage nicht versteht. Die Auslöser erkennen, wann der KI-Chatbot an seine Grenzen stößt, wenn er jemandem helfen soll. Alle Chatbots haben Lücken in ihren Fähigkeiten.

• Führen Sie A/B-Tests durch. Führen Sie laufend A/B-Tests durch, um die Antworten und den Ablauf des Chatbots zu perfektionieren. So können Sie die Antworten verbessern, indem Sie Strategien testen und die erfolgreichsten davon verwenden. Kontinuierliches Experimentieren mit A/B-Tests von Gesprächskomponenten liefert das Feedback, das Sie zur Leistungsoptimierung benötigen.

Optionen für die Erstellung von Chatbots

Nicht jedes Unternehmen verfügt über das interne technische Fachwissen oder die Ressourcen, die für die Implementierung von CAI-Chatbots erforderlich sind. Das kann daran liegen, dass es Ihnen an Fachwissen im Bereich KI fehlt oder Sie nur begrenzten Zugang zu den Tools haben. Außerdem müssen Sie mit der Wartung und den Updates Schritt halten. Wenn Sie sich in dieser Situation befinden, können Sie

• Eine No-Code-Chatbot-Plattform verwenden. Wenn Ihr Team nicht über Programmierkenntnisse verfügt, sollten Sie eine No-Code-Plattform in Betracht ziehen. Diese Plattformen haben in der Regel Drag-and-Drop-Oberflächen und vorgefertigte Vorlagen. Sie können nur begrenzt angepasst werden, aber wenn Sie diese Option ausprobieren möchten, finden Sie hier einige empfehlenswerte Tools:
  • Manychat (https://manychat.com): Manychat (siehe Abbildung 10.1) bietet anpassbare Vorlagen, um Bots ohne Programmierkenntnisse zu erstellen.
  • Chatfuel (https://chatfuel.com): Chatfuel lässt sich leicht anpassen, um Bots für Messaging-Apps visuell zu erstellen.
• Die Chatbot-Entwicklung auslagern. Sie können Agenturen oder Freiberufler für die Chatbot-Entwicklung beauftragen. So haben Sie Zugang zu Expertenwissen, wenn Sie kein technisches Personal haben. Außerdem können Sie auf diese Weise einen Chatbot erhalten, der genau auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist. Natürlich ist dies in der Regel teurer als No-Code-Lösungen.
• Einen vorgefertigten Chatbot verwenden. Sie können anpassbare Chatbot-Vorlagen verwenden, die für bestimmte Branchen oder Funktionen erstellt wurden. Das spart Zeit und vereinfacht Ihnen den Einstieg. Der Chatbot sollte Ihre Anforderungen sofort erfüllen, lässt sich aber möglicherweise nicht problemlos in Ihre anderen internen Systeme integrieren.
• Chatbot-Plugins oder -Integrationen einsetzen. Sie können versuchen, Chatbot-Plug-ins in bestehende Webseiten-Plattformen oder Ihr CRM-System (Customer Relationship Management) zu integrieren. Dies trägt zur Rationalisierung der Abläufe und zur Integration in Workflows bei. Sie sollten sich auch darüber im Klaren sein, dass Sie dadurch von Programmaktualisierungen Dritter abhängig werden.
• Chatbots mit begrenzter Funktionalität nutzen. Sie können Chatbots für bestimmte Aufgaben wie die Beantwortung von FAQs oder die Bearbeitung von Kundenanfragen einsetzen. Dies vereinfacht die Entwicklung und Verwaltung und ist schneller zu erstellen. Allerdings kann es schwierig sein, den Anwendungsbereich in Zukunft zu erweitern.
• Verwaltete Chatbot-Dienste nutzen. Wenn Sie sich auf Dinge wie die Erstellung von Inhalten und das Branding konzentrieren möchten, sollten Sie das technische Management Ihrer Chatbots auslagern. Auf diese Weise können Sie Ihre Builds und Updates für sich verwalten lassen. Der Nachteil ist, dass Sie dann von den Einschränkungen und dem Zeitplan des Anbieters abhängig sind. Wenn Sie diese Option ausprobieren möchten, finden Sie hier einige Tools, die Backend-Vorgänge verwalten:
  • LivePerson (www.liveperson.com): LivePerson ist eine CAI-Plattform, die Chatbots und menschliche Agenten kombiniert.
  • Chatbotly (https://chatbotly.co): Chatbotly (siehe Abbildung 10.2) ist eine verwaltete Chatbot-Erstellungs- und -Hosting-Plattform, die das Erstellen, Bereitstellen und Aktualisieren von Bots übernimmt.

Abbildung 10.1: Manychat bietet viele Vorlagen zur Auswahl.

Abbildung 10.2: Chatbotly verwaltet die Erstellung und das Hosting von Chatbots.

Beginnen Sie mit einem Chatbot-Pilotprojekt oder einem Versuch. Wenn Sie in kleinem Maßstab beginnen, können Sie experimentieren und Risiken reduzieren.