7.6    WhatsApp

Trotz umstrittener AGB-Änderungen und Datenschutzregeln verzeichnet WhatsApp rund zwei Milliarden Nutzer im Januar 2021 weltweit. Über 65 Millionen Deutsche (das sind rund 80 % der Gesamtbevölkerung) nutzen die Messaging-App WhatsApp für ihre tägliche Kommunikation, 70 % davon sogar täglich. WhatsApp wird von allen Altersgruppen genutzt, sogar 80 % der über 50-Jährigen nutzen WhatsApp regelmäßig. In Deutschland gibt es mehr WhatsApp- als Facebook-Nutzer. Täglich werden über 60 Milliarden Nachrichten über WhatsApp verschickt.[ 49 ] Es handelt sich dabei nicht nur um Textnachrichten, sondern auch um Medien wie Bilder, Videos und Sprachnachrichten, die in Sekundenschnelle übertragen werden. Bilder können dabei ähnlich wie bei Snapchat bearbeitet werden (mit Smileys, Paint-Funktion usw.). WhatsApp war zu Beginn vor allem bei Teenagern beliebt, weil sie dort unter sich kommunizieren konnten (anders als bei Facebook, wo mittlerweile auch ihre Eltern vertreten sind) und das Versenden der Nachrichten kostenlos ist. Es gibt viele beliebte Funktionen, wie etwa die Gruppenchats, bei denen mehrere Personen gemeinsam kommunizieren können, und man sieht, wer eine Nachricht erhalten und gelesen hat. WhatsApp hat auch eine Desktop-Version namens WhatsApp Web veröffentlicht. Damit kann man per kostenlosen Webclient auf seinen WhatsApp-Account zugreifen und Nachrichten über den PC verschicken.

WhatsApp hat auf Diensthandys nichts zu suchen

Auf Firmen-Smartphones sollten Sie WhatsApp nicht installieren, da hier die Problematik des Datenschutzes gegeben ist. WhatsApp greift schon bei der Installation auf sämtliche gespeicherten Namen und Telefonnummern zu. Dabei werden auch die Daten Dritter erfasst, die selbst gar nicht mit den Messengern kommunizieren. Jeder geschäftliche Kontakt wandert so auch zu Facebook.

WhatsApp gehört zum Facebook-Imperium von Mark Zuckerberg. Facebook hat die Instant-Messaging-App WhatsApp für 19 Milliarden US$ gekauft. Der mobile Messenger-Markt ist ein wichtiger Zukunftsmarkt, nicht nur in der westlichen Welt, sondern vor allem in Schwellen- und Entwicklungsländern. In Indien ist WhatsApp beispielsweise auf einigen Smartphones bereits vorinstalliert und wird vor allem aufgrund der kostenlosen Nutzung geschätzt.

7.6.1    Kunden wünschen sich WhatsApp-Kommunikation

Eine Studie ermittelte, dass 85 % der befragten Personen mit Unternehmen über den Messenger kommunizieren wollen. 71 % gaben sogar an, eher bei einem Unternehmen kaufen zu wollen, das eine Kommunikation über Messenger anbietet. Umgekehrt sehen auch 70 % der befragten Unternehmen Messaging als große Chance.[ 50 ]

Das ist auch absolut nachvollziehbar: Wenn man WhatsApp privat gerne und viel nutzt, freut man sich, wenn man über diese App auch mit Unternehmen in Kontakt treten kann. Das zeigen viele, bei ihren Kunden beliebte und oft ganz hemdsärmelig aufgesetzte WhatsApp-Lösungen, beispielsweise von Restaurants, Boutiquen oder sogar Arztpraxen. Ja, tatsächlich kann man bei so manchem Hausarzt sogar via WhatsApp einen Termin vereinbaren oder Informationen übermitteln. Die Frage nach dem Datenschutz stellt sich bei einer Arztkonsultation natürlich mehr als bei einer Tischreservierung in einem Restaurant – aber diese vielen Praxisbeispiele zeigen, dass die Menschen solch ein Kommunikationsangebot annehmen und die Unternehmen damit Nähe zum Kunden herstellen und zeigen.

Abbildung 7.11     Intersport Hübner bietet seinen Kunden direkten Service via WhatsApp an.

Beispiel: Intersport Hübner nutzt WhatsApp für die persönliche Beratung seiner Kunden. Über WhatsApp können die User Fragen zu gewünschten Produkten, deren Verfügbarkeit usw. stellen (siehe Abbildung 7.11).

Vorteile von WhatsApp für die Kundenkommunikation

• private Nutzung, daher kein Medienbruch

• digitale und trotzdem individuelle/persönliche Beratung

• rasche und unkomplizierte Kommunikation, inklusive Fotos und Videos

• nachvollziehbare Kommunikation (Chatverlauf)

Kommerzielle Nutzung der »normalen« WhatsApp-App nicht zulässig

Unternehmen, die WhatsApp für kommerzielle Zwecke nutzen wollen, müssen in jedem Fall auf die WhatsApp-for-Business-App oder die WhatsApp Business API zurückgreifen und dürfen nicht die für Endkunden bestimmte »normale« WhatsApp-App dafür verwenden. Das ist in den AGB von WhatsApp eindeutig definiert. Aber auch die bereits genannte Problematik der Datenweitergabe an WhatsApp bzw. Facebook ohne Einverständnis der Kontakte, das Fehlen von Auftragsdatenverarbeitungsvereinbarungen und andere DSGVO- und datenschutzrelevante Themen verhindern ein rechtssicheres Verwenden der WhatsApp-App für Unternehmen.

7.6.2    WhatsApp-for-Business-App

Um dem steigenden Volumen an kommerzieller Kommunikation via WhatsApp nachzukommen, hat WhatsApp eigene Lösungen entwickelt, über die Unternehmen mit ihren Stakeholdern via WhatsApp kommunizieren können. Durch die coronabedingten Lockdowns wurde der Bedarf noch einmal multipliziert, denn über WhatsApp konnten Unternehmen, die geschlossen halten mussten, den Kontakt zu ihren Kunden aufrechterhalten und zum Teil auch Ersatzwege finden, um Produkte und Leistungen an den Mann oder die Frau zu bringen.

Die Basislösung dafür ist die App »WhatsApp for Business«. WhatsApp bietet mit dieser eigenen Smartphone-App eine kostenlose kommerzielle Lösung, vor allem für KMU. Grundlage für die Verwendung dieser App ist ein Smartphone mit einer eigenen Mobilfunknummer.

Kunden, die über WhatsApp Kontakt mit Unternehmen aufnehmen möchten, müssen in diesem Fall die Mobilfunknummer des Unternehmens kennen und in den Kontakten abgespeichert haben; daran führt auch in diesem Fall kein Weg vorbei. Funktion und Aufbau sind sehr ähnlich der normalen WhatsApp-App, bietet aber spezielle Zusatzfunktionen für Unternehmen, die wir Ihnen hier kurz vorstellen möchten.

Erfüllen Sie Ihre Pflichten für Impressum, Datenschutzerklärung usw.

Wie jeder andere kommerzielle Online-Auftritt ist auch dieses WhatsApp Business-Profil impressumpflichtig, und daher sollten Sie Ihren Kontakten auch eine Datenschutzerklärung zugänglich machen und sonstige Verpflichtungen diesbezüglich erfüllen. Hier finden Sie eine ausführliche und praxisbezogene Information https://www.datenschutzkanzlei.de/ist-whatsapp-in-unternehmen-mit-der-dsgvo-vereinbar/

Unternehmensprofil mit Infobereich

Hier findet der Nutzer die Basisinformationen über das Unternehmen (Name, Telefonnummer, Kurzbezeichnung, Adresse, Öffnungszeiten, E‐Mail-Adresse, Website-Link) und kann das Unternehmen auf einfache Weise präsentieren – in Form eines Info-Textes und mit Logo.

Standardnachrichten und Textbausteine

Es können Begrüßungsnachrichten für neue Anfragen (oder Kontakte, mit denen es mehr als zwei Wochen keine Kommunikation mehr gab) oder Abwesenheitsnachrichten eingerichtet werden. Es gibt zusätzlich für immer wiederkehrende Fragen oder Antworten die Möglichkeit, Schnellantworten in Form von Textbausteinen bzw. ‐kürzeln zu definieren. Außerdem können sogenannte Labels für Kundenchats frei erstellt und individuell zugewiesen werden, z. B. »Neuer Kunde«, »Bestellung« oder »Reklamation«, für eine bessere Sortiermöglichkeit und Übersichtlichkeit. Für den Nachrichtenbereich in der Business-App gibt es auch einfache Statistiken.

Produktkatalog

Ein Feature mit wirklich großem Potenzial in Social Commerce ist die Möglichkeit, einen eigenen Produktkatalog anzubieten. Der Vorteil des Produktkatalogs ist, dass Produkte (derzeit nur manuell) angelegt werden können (Artikelname, Preis, Beschreibung, Link, Fotos usw.) und dann in Kundenchats direkt verlinkt werden. Außerdem können Kunden über einen eigenen Shopping-Button Produkte aus dem Produktkatalog auswählen, in einen WhatsApp-Warenkorb legen und dem Unternehmen über den Chat übermitteln, beispielsweise um diese Produkte für eine spätere Abholung reservieren, also zurücklegen zu lassen. Seitens Facebook ist geplant, einen im Facebook Business Manager angelegten Produktkatalog (der beispielsweise automatisch alle Produkte aus dem Onlineshop zieht) auch für WhatsApp anbindbar zu machen; damit würde die manuelle Anlage und Befüllung des Produktkatalogs wegfallen.

Wenn Sie Ihre Business-App entsprechend pushen und die Kommunikation via WhatsApp intensivieren wollen, sollten Sie auch Ihre Facebook-Seite mit dem WhatsApp-Account verbinden. Damit haben Sie die Möglichkeit, auf der Facebook-Seite an verschiedenen Stellen auf Ihren WhatsApp-for-Business-Account hinzuweisen; andererseits können Sie damit auch Werbeanzeigen auf Facebook und Instagram schalten – mit dem Ziel, dass jemand aus der Werbeanzeige heraus mit Ihnen über WhatsApp Kontakt aufnehmen kann.

Tipp: Nutzen Sie WhatsApp for Business auch am PC/Laptop

Über die Webapplikation https://web.whatsapp.com/ bzw. über eine downloadbare Software (zu finden auf https://www.whatsapp.com/download) können Sie WhatsApp auch auf Ihrem PC oder Laptop nutzen, was gerade im kommerziellen Bereich wesentlich praktischer ist als direkt auf dem Smartphone.

7.6.3    WhatsApp Business API

Für größere Unternehmen bietet WhatsApp die Business API an, eine Schnittstelle über die man auf WhatsApp zugreifen bzw. unternehmenseigene Software anbinden kann (z. B. CRM). Über die API können Unternehmen beispielsweise Kundenservice anbieten, der wiederum auch von Chatbots bespielt werden kann, oder Benachrichtigungen verschicken, z. B. Versandbestätigungen oder Terminerinnerungen.

Der Zugriff auf die API ist derzeit über entsprechende Softwareanbieter wie beispielsweise MessengerPeople möglich. Diese Dienstleister kümmern sich um den Aufbau und die entsprechende Integration der Business-Lösung in das Unternehmen.

Das Unternehmen hessnatur nutzt beispielsweise die WhatsApp Business API über den Anbieter MessengerPeople, um den Kunden einen Kundenservice über den WhatsApp-Chat anbieten zu können. https://www.hessnatur.com/de/whatsapp

Abbildung 7.12     Der Kontakt mit dem Kundenservice via WhatsApp kann von der Website aus gestartet werden – und zwar DSGVO-konform.

7.6.4    WhatsApp-Newsletter

Viele Medienhäuser (RTL, ProSiebenSat.1, Deutsche Welle), Zeitungen und Verlage (Süddeutsche, Morgenpost Berlin), Handelsunternehmen und Marken, aber auch Parteien und Politiker, boten bis Dezember 2019 einen WhatsApp-Newsletter an, um aktuelle Nachrichten an ihre Zielgruppe zu pushen, aber auch um Traffic auf die News-Seiten zu generieren und Nutzer zu mobilisieren.

Dann war allerdings Schluss: Wegen zu viel Spam und Fake News unterband WhatsApp die Broadcast-Funktion am 7. Dezember 2019 offiziell bzw. kündigte an, den Verstoß gegen die WhatsApp-AGB seitens der Betreiber von Massenversand und automatisierten Nachrichten entsprechend zu ahnden.

Seit Sommer 2021 sind Newsletter via WhatsApp über die WhatsApp Business API wieder erlaubt. Sie können also über Diensteanbieter wie beispielsweise MessengerPeople einen WhatsApp-Newsletter aufbauen und betreiben und Ihre Zielgruppen mittels Push Notification gezielt erreichen.

Auch im Personalmarketing ist WhatsApp bereits im Einsatz. Daimler nutzte etwa den Messaging-Dienst, um Bewerbern Fragen zum Bewerbungsprozess zu beantworten. Bei einem Pilotprojekt konnten mehr als 100 Teilnehmer eine Daimler-Mitarbeiterin aus dem internationalen Traineeprogramm Career einen Tag lang über WhatsApp begleiten und sie direkt zu Aufgaben, Jobeinstieg und Karriere befragen.