Kundenbeschwerden im Web 2.0 · Eine korpusbasierte Untersuchung zur Pragmatik von Beschwerden im Deutschen und Italienischen by Kunkel, Melanie -- Read -- Imperial Library of Trantor

Index

Cover Titel Impressum Inhaltsverzeichnis Danksagung 1 Einleitung

1.1 Thema der Arbeit und Begründung 1.2 Forschungsfragen und Aufbau der Arbeit

2 Forschungsüberblick I: (Im)politeness-Theorien

2.3.1 Relational work (LOCHER/WATTS) 2.3.2 Rapport management (SPENCER-OATEY) 2.3.3 Genre approach (GARCÉS-CONEJOS BLITVICH)

2.4 Impoliteness: Intention und (Un-)Angemessenheit

2.4.1 Impoliteness und Intention 2.4.2 Impoliteness und (Un-)Angemessenheit

2.5 (Im)politeness in computervermittelter Kommunikation 2.6 Kulturabhängigkeit von (im)politeness 2.7 Zwischenfazit: Positionierung dieser Studie

3 Forschungsüberblick II: Sprachwissenschaftliche Beschwerdeforschung

3.1 Ansätze der sprachwissenschaftlichen Beschwerdeforschung

3.2 Beschwerden: Versuch(e) einer Definition und Charakterisierung

3.3 Sprachwissenschaftliche Studien zu Beschwerden

3.3.1 Elizitierte Daten 3.3.2 Authentische mündliche Daten 3.3.3 Authentische schriftliche Daten: Beschwerdebriefe 3.3.4 Authentische Daten in CvK

3.4 Zwischenfazit: Desiderate und Hypothesen

4 Facebook-Beschwerden: Kommunikationssituation und Teilnehmerkonstellation

4.1 Institutionelle Kommunikation und kontrastive Pragmatik 4.2 Unternehmenskommunikation im Zeitalter des Electronic Word-of-Mouth 4.3 Aufbau der untersuchten Facebook-Seiten 4.4 Technologische Einflussfaktoren 4.5 Soziale Einflussfaktoren 4.6 Kommunikationstheoretische Einordnung 4.7 Der Kontext: Aufbau der Threads 4.8 Facebook-Beschwerden als Textsorte (genre)? 4.9 Zwischenfazit und Hypothesen

5 Korpus und Forschungsfragen

5.1 Korpuserstellung

5.2 Korpusaufbau: statistische Eckdaten 5.3 Forschungsfragen der korpusbasierten Untersuchung

6 Der Aufbau der Beschwerdeposts: moves

6.1 Einleitung und methodisches Vorgehen 6.2 Erläuterung der moves 6.3 Überblick: Aufbau der Beschwerdeposts

6.4 Vorkommen und sprachliche Realisierung einzelner moves

6.4.1 Briefrahmen 6.4.2 Buffer 6.4.3 Beschwerdegrund 6.4.4 Forderung

6.5 Beispiele: Zusammenwirken der moves 6.6 Direktheitsgrad der Beschwerde als Ganzes 6.7 Zusammenfassung und Diskussion

7 Interne und externe Modifikation: supportive moves, upgraders und downgraders

7.1 Einleitung 7.2 Strategien des Verstärkens – externe Modifikation: supportive moves

7.2.1 Beweise 7.2.2 Rolle als Kunde 7.2.3 Persönliche negative Konsequenzen 7.2.4 Unterstellung von Vorsatz 7.2.5 Wiederholung des Beschwerdegrunds oder der Beschwerde 7.2.6 Zeitangabe zum Auftreten des Beschwerdegrunds 7.2.7 Solidaritätsbekundungen unter Kunden

7.3 Strategien des Verstärkens – interne Modifikation: upgraders 7.4 CvK-spezifische typografische Hervorhebungsverfahren 7.5 Strategien des Abschwächens: downgraders 7.6 Ironie 7.7 Metakommunikative Äußerungen von Kunden I: (Im)politeness-Strategien 7.8 Zusammenfassung und Diskussion

8 Selbstdarstellung und Referenzen zwischen privater und öffentlicher Kommunikation

8.1 Einleitung 8.2 Selbstdarstellung und self-reference

8.2.1 Strategien der Selbstdarstellung 8.2.2 Formen der self-reference

8.3 Other-reference

8.4 Metakommunikative Äußerungen von Kunden II: Kommunikationssituation 8.5 Zusammenfassung und Diskussion

9 Ergebnisse und Ausblick

9.1 Zusammenfassung der Ergebnisse 9.2 Facework in Facebook-Beschwerden: Diskussion vor (Im)politeness-Modellen 9.3 Beschwerden im deutsch-italienischen Vergleich 9.4 Desiderate und Ausblick

Literaturverzeichnis Fußnoten