HR-Servicemanagement · 2.Auflage by Appel, Wolfgang -- Read -- Imperial Library of Trantor

Index

Cover Titelseite Impressum Inhalt Vorwort zur zweiten Auflage Vorwort zur ersten Auflage Abbildungsverzeichnis Abbildungsverzeichnis Praxisbeispiele Tabellenverzeichnis Abkürzungsverzeichnis 1 Servicemanagement im Personalwesen Wolfgang Appel, Werner Felisiak 2 Die HR-Organisation – Re-loaded Navid Nazemian, Wolfgang Appel

2.1 Die HR-Welt nach Dave Ulrich 2.2 HR-Zukunftsthemen und die nächste HR-Organisation

3 Der Bauplan Werner Felisiak

3.1 Der Entwicklungsprozess in der Personalorganisation 3.2 Definition des Shared-Service-Centers 3.3 Organisatorische Zuordnung von Shared-Service-Centern

3.3.1 Make-or-Buy 3.3.2 Organisatorische Verankerung 3.3.3 Organisatorische Einordnung (Verrechnung) 3.3.4 Marktsituation des internen Dienstleisters 3.3.5 Schwachstellen traditioneller Kostenrechnungsverfahren 3.3.6 Marktorientierte Steuerung interner Dienstleistungen

3.4 Merkmale eines HR-Shared-Service-Center 3.5 Geeignete Geschäftsprozesse

3.5.1 Transaktionsbasierte Prozesse und Services 3.5.2 Expertisebasierte Prozesse und Services 3.5.3 Prozessanalyse bildet die Entscheidungsgrundlage

3.6 Das Geschäftsmodell eines HR-Shared-Service-Center

3.6.1 Der Kundennutzen bestimmt das Geschäftsmodell 3.6.2 Wer ist Kunde des Shared-Service-Centers? 3.6.3 Das Geschäftsmodell „Operational Excellence“ 3.6.4 Divergierende Zielsetzungen ausbalancieren 3.6.5 Bedeutung der Servicequalität 3.6.6 Unterschiede zwischen SSC und Outsourcing

Praxisbeispiel 1: Entwicklung der HR-Services bei Unilever Deutschland Hendrik Böhmer 4 Die Einführung von HR-Shared-Services als Projektaufgabe Michael Schwarz

4.1 Projektvorbereitungen

4.1.1 Projektfokus 4.1.2 Wirtschaftlichkeitsbetrachtung. 4.1.3 Projektplanung, -controlling und -steuerung

4.2 Aufbau und Ablauf eines typischen HR-Shared-Service-Center-Projektes

4.2.1 Projektorganisation 4.2.2 Projektphasen 4.2.3 Projektdokumentation

4.3 Herausforderungen bei der Einführung eines HR-Shared-Service-Center

4.3.1 Wissensmanagement 4.3.2 Organisatorische Konflikte 4.3.3 Umgang mit Widerständen

4.4 Zusammenfassende Bewertung der Projektaufgabe

5 Prozesse

5.1 Front-Office-Prozesse Wolfgang Appel

5.1.1 Anforderungen an das Front Office aus Kundensicht 5.1.2 Kundenbedarfe und Interaktionskanäle 5.1.3 Interne Organisation des Front Office

5.2 Back-Office-Prozesse Werner Felisiak

5.2.1 Aufbauorganisation eines Back Office 5.2.2 Ablauforganisation

5.3 Optimierung von HR-Prozessen mittels moderner Produktionsphilosophien Thomas Merkl

5.3.1 Methoden und Vorgehen im BPS 5.3.2 Abschließende Bewertung

Praxisbeispiel 2: Einsatz von Six Sigma + LEAN Tools bei der Deutschen Post DHL Snezana Kerp, Stefanie Link, Arthur Seidl

5.4 Spezielle Prozesse im HR-Servicecenter Michael Wahler

5.4.1 Möglichkeiten der Diversifizierung 5.4.2 Das Development Center im HR-Shared-Service-Center 5.4.3 Das Recruiting-Servicecenter Wolfgang Appel

Praxisbeispiel 3: Innovatives Vertragsmanagement bei der Deutschen Post DHL Christine Glörfeld, Joachim Krahl, Arthur Seidl 6 Personalarbeit im Shared-Service-Center Wolfgang Appel, Gabriele Jahn

6.1 Personalbeschaffung

6.1.1 Jobprofile 6.1.2 Zugangskanäle und Auswahlverfahren

6.2 Personaleinsatz 6.3 Anreizsysteme und Performance Management 6.4 Personalentwicklung

6.4.1 Grundlagen der Personalentwicklung im Shared-Service-Center 6.4.2 Die Erstqualifizierung 6.4.3 Die laufende Erweiterung von Wissen und Fähigkeiten 6.4.4 Karrierepfade als Weiterentwicklungsmöglichkeit

6.5 Coaching als PE- und Führungsansatz

Praxisbeispiel 4: Produktionssteuerung der HR-Business-Services bei der Deutschen Telekom AG Claus Peter Schründer 7 Rechtliche Aspekte bei der Gründung eines HR-Shared-Service-Centers Michaela Felisiak

7.1 Gesellschaftsrechtliche Aspekte

7.1.1 Gesellschaftsrechtliche Grundlagen 7.1.2 Durchführung einer Due-Diligence-Prüfung vor Einführung eines HR-Shared-Service-Centers 7.1.3 Gesellschaftsrechtliche Konstruktionen 7.1.4 Aspekte der Vertragsgestaltung 7.1.5 Grenzüberschreitende Sachverhalte 7.1.6 Zwischenergebnis

7.2 Arbeitsrechtliche Aspekte

7.2.1 Arbeitsrechtliche Grundlagen 7.2.2 Betriebsübergang und HR-Shared-Service-Center 7.2.3 Grenzüberschreitender Betriebsübergang und HR-Shared-Service-Center 7.2.4 Betriebsänderung und HR-Shared-Service-Center 7.2.5 Zwischenergebnis

7.3 Datenschutzrechtliche Aspekte

7.3.1 Abriss datenschutzrechtlicher Aspekte bei einem deutschen HR-Shared-Service-Center 7.3.2 Abriss datenschutzrechtlicher Aspekte bei einem grenzüberschreitenden HRShared-Service-Center

7.4 Resüme

8 Führung und Steuerung Werner Felisiak

8.1 Taylorismus oder ganzheitliches Managementsystem 8.2 Performance Management

8.2.1 Performance-Management-Prozess 8.2.2 PM-Ansätze für Shared-Service-Center 8.2.3 Auswahl relevanter Ansätze 8.2.4 Der Schlüssel zum Leistungserfolg = Key Performance Indicator (KPI)

8.3 Service-Level-Agreements 8.4 Fertigungssteuerung

8.4.1 Planungsprozesse 8.4.2 Monitoring-Prozesse 8.4.3 Reklamationsmanagement

8.5 Interne Kommunikation

8.5.1 Formelle/informelle Kommunikation 8.5.2 Spezielle Instrumente der internen Kommunikation

8.6 Ausrichten der gesamten Organisation auf Ziele

8.6.1 Verankerung der Ziele auf Mitarbeiterebene 8.6.2 Kommunikation der Ziele 8.6.3 Kaskade Kostenbewusstsein 8.6.4 Kaskade SLA-Fulfillment-Rate 8.6.5 Kaskade Customer Satisfaction

Praxisbeispiel 5: Service Management bei Merck HR-Services – inspiriert von ITIL® Oliver Daraga 9 Technik als Effizienztreiber im HR-Servicecenter

9.1 Megatrend Automatisierung Franz Deitering, Rainer Schwarz

9.1.1 Rückblick – Status quo – Ausblick 9.1.2 Automatisieren der Kommunikation durch eine IT-Plattform 9.1.3 Automation mit einer IT-Plattform für auftragsbezogene Arbeiten 9.1.4 Das SAP Shared-Service-Framework als integrierte Business- und IT-Plattform 9.1.5 Mehrwerte durch ein gut integriertes IT-System

9.2 ACD-Anlagen und Kontaktsteuerung Thomas Jäger

9.2.1 Von der Anrufsteuerung zur Steuerung aller Kontaktkanäle 9.2.2 Priorisierung von Kontaktanfragen 9.2.3 Steuerung und manuelle Eingriffe 9.2.4 Die Technik von ACD-Anlagen 9.2.5 Effizienzsteigerung durch Sprachsteuerung

9.3 ESS und MSS als Core-Element von HR-Servicecentern Wolfgang Appel 9.4 Mobile HR erst am Anfang Wolfgang Appel, Malte Beinhauer 9.5 Wissensmanagement Malte Beinhauer, Sven Kayser

Praxisbeispiel 6: Das HR-Portal als Self-Services-Plattform bei RWE Ralf Entrup Praxisbeispiel 7: Aufbau einer europäischen HR-Servicestruktur bei TEVA Andreas Mayer 10 Aspekte des HR-Shared-Service-Centers im internationalen Umfeld Rainer Aries

10.1 Einleitung 10.2 Grundsätzliches 10.3 Vorstudie/Baselining 10.4 Herausforderungen

10.4.1 Standort 10.4.2 Prozesse und Organisation 10.4.3 IT

10.5 Internationales Projekt

10.5.1 Vorbereitung 10.5.2 Überblick und Design 10.5.3 Wissenstransfer und Übergabe 10.5.4 Stabilisierung und Abschluss 10.5.5 Regelbetrieb

10.6 Fazit

11 Schlusskapitel: Reifegrade Wolfgang Appel, Werner Felisiak, Nicole Müller

11.1 Zieldimensionen von HR-Services 11.2 Ausgestaltung des Reifegradmodells 11.3 Fazit

Glossar Quellenverzeichnis Autorenporträts Fußnoten

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