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Mecedes-Benz Driven to Delight
Prefacio por Steve Cannon, presidente y director general de Mercedes-Benz Estados Unidos
Agradecimientos
1. Introducción
2. Trazar el mapa
3. De las promesas a la acción comprometida
4. Examinar y refinar cada punto de contacto
5. Medir la experiencia del cliente: su voz como herramienta para el cambio
6. Alineación, confiabilidad y herramientas para quienes están en el frente de batalla
7. El deleite y la seducción es un asunto de la gente
8. Comprometido plenamente con el crecimiento y el desarrollo
9. Guiar el cambio respecto a los procedimientos y a lo tecnológico
10. Integrar los procesos a las soluciones generales
11. El éxito logrado
12. ¿Qué tan bueno es lo bueno?
Conclusión: Conduce por el camino que lleva al deleite y a la satisfacción del cliente
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